【正文】 推開御園的大門，迎面接來的是廣闊的天地，前途一片光明；踏上寬廣的大道，迎面接來是無窮的荊刺，令人一片茫然。四、預期效果評估（略）五、經(jīng)費預算（略）六、結(jié)束語19世紀末期以法約爾和泰勒為代表的古典管理理論者講究通過分析、改造體制、構(gòu)架和工作環(huán)境來提高生產(chǎn)率，達到利潤的最大化；20世紀中葉以梅奧主持的霍桑實驗為代表的行為管理理者論突出的是剖析人性，利用人的感情來提高生產(chǎn)率，從而達到利潤的最大化；20世紀末期的現(xiàn)代管理理論者要求管理者融合舊的管理思想，建立能夠適應(yīng)環(huán)境變化的管理體系。以上是以知名度來帶動美譽度的傳播方式，以名譽為傳播途徑帶動知名度的宣傳方式也是最常見的宣傳方式。有他們的宣傳，酒店和餐廳的知名度會提高得更快。廣州中國大酒店、廣州白天鵝賓館等的電視CI創(chuàng)意都是很成功的典范。三、媒體策劃酒香固然重要，但還需要一個會吆喝的人來宣傳自己的產(chǎn)品。沒錯，如果沒有一個領(lǐng)導者在例會上整天重復著各種各樣的小事，糾正各種各樣的不良習慣，員工怎會引以為戒呢？4）清理資產(chǎn)，作好開源節(jié)流工作清理資產(chǎn)，把該調(diào)撥的東西調(diào)撥到其他部門，多余的東西寄存到管事部，以免造成更到的破損，同時也方便其他部門營業(yè)所需。就目前班次時間看早班員工下午3點下班，晚班員工下午4點上班，各個班次沒有班前會（Briefing）也沒有班后會，更不用說交班會。不注重細節(jié)的服務(wù)，整個服務(wù)程序就和大排擋沒有區(qū)別。服務(wù)大同小異。了解員工的思想動態(tài)，多和員工溝通，聽取員工的意見和建議。作好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，才能得到客人的滿意結(jié)果。2）加強溝通與協(xié)作沒有良好的傳播渠道，信息肯定會失真或者中斷。根據(jù)筆者對餐廳員工的一分書面調(diào)查報告顯示，90%的員工希望得到培訓，并且都認為加班培訓不算是加班而是一種福利。開業(yè)后7月份沒有培訓，8月份也只培訓了3個知識點，并且只是填鴨式的培訓沒有經(jīng)過考核，9月份的培訓計劃還沒有批下來（9月份已經(jīng)過了1/3），可想而知餐廳員工的專業(yè)知識有多少。但是賣68元的自助餐，？D． 買10送X如果我們知道毛利率，或者能夠算出平均成本是很容易計算出，在自助餐不贏利（保本）的情況下的可推行的促銷活動的。但以10人消費后免費送3人下次的消費券的效果就大不一樣。88*468*4=+80，也就是說以88元的售價要比68元的售價盡賺80元，就算有一個人的贈送，以68元為最高成本（最低折扣）也還可以賺12元。A． 8折88*80%68=+及散客以88元的價格消費后給他8折扣，在營業(yè)額上要比68元 B． 買4送1（88*488）68*4=8及4個人消費后馬上免去1個人的消費，按3人消費買單，這樣在營業(yè)額上比68元的少8元錢。我們以88元為售價，68元為最低折扣價，以普通散客為例，來進行促銷。（VIP卡的客人）效果一樣（也是但是不超過70）但給別人的感覺就是不一樣。拿喜來登酒店作例子會更合適。沒有一種方案是直接降價的。各大商家都促銷買100元送30元（比如而已）消費券，吸引客人下次繼續(xù)消費；或者買100元送價值30元（是售價而不是成本）的禮品。根據(jù)80%/20%理論，80%的利潤來自20%的回頭客，相信這20%的回頭客中VIP 客人至少占了80%。再來看晚上自助餐只有一批客人（5：40—7：40），服務(wù)員少，客人多，服務(wù)自然不是很周到，兼顧VIP客人的意見（“沒有VIP 卡也68元那我還買VIP卡有什么用呢”），可以促銷在7：30—9：30之間消費的VIP 客人給予咖啡贈送（因為很多客人反映沒有飲料）或者優(yōu)惠等等。中秋節(jié)和月餅嫦娥有關(guān)，搞一個有關(guān)這些文化方面的活動也可以的（當然這個最好是以酒店的形式來組織成功率會比較高一些）。再來說前面提到的中秋節(jié)推銷法國菜式，合適嗎？筆者個人是持否定態(tài)度的。2）上面說的是在菜式方面的促銷。所以定期做一些美食節(jié)是不成問題的。當然如果目前御園西餐廳的市場定位是當?shù)乜腿四怯至懋攧e論。在錢不是問題的前提下，如果招待一個非常重要的客人您是選擇128元的餐廳還是選擇68元的餐廳呢？散客68元每位，VIP卡的客人也是68元每位，那何必要花688元買一張VIP卡呢？商務(wù)客人的消費心理是不用再說的了。做專業(yè)事還有專業(yè)人，所以只懂管理不懂經(jīng)營也是一大遺憾。當然根據(jù)競爭對手的價格來定價是一個很好的策略，但是我們自己財務(wù)部也應(yīng)該有專門的人員來核算這些成本和定價，根據(jù)分析、溝通選擇最優(yōu)的方案來定價。新都粥城一個白粥6元，我們的價錢就定16元；肉絲湯米粉的價錢是25元，黑椒牛柳炒意粉的價錢就是28元；揚州炒飯消夜25元，正餐時間還是25元，自助餐68元，一瓶沒有年份的王朝干紅188元，等等。價格調(diào)整五星級的酒店價格肯定是不能夠和差餐廳的價格相比較的。所以采購一些國外的名酒也是必要的。改造后的buffet臺以IBM凳的形式組成，既方便各美食節(jié)的裝飾，又方便節(jié)日的擺設(shè)。有了新的菜式，增加了新的菜式，這么小的自助餐臺怎么夠用呢？所以自助餐臺也要作相應(yīng)的改動。當然臺灣客人也是比較喜歡吃日餐的，鑒于兄弟部門就是日餐，所以日式風味的菜式可以不做很高的要求。因為隱性競爭對手的酒店餐廳中還沒有像這種高檔的西式餐廳，所以我們做這些菜式他們是很難模仿得到的。比如意大利菜式、法國菜式。根據(jù)西餐廳目前的條件和客人的一些意見，筆者認為可以采取以下一些措施。客人信息收集不齊，客人意見沒有受到重視員工的思想管理不足，各種制度沒有制定或者沒有落實。菜式普通，價格低廉。服務(wù)細節(jié)不到位，服務(wù)員素質(zhì)不高，培訓沒有落實。價格低廉，出品豐富。市場很大，競爭對手很少（顯性的競爭對手不夠檔次，隱性的競爭對手距離太遠）。有多少人希望自己在普通的崗位上平凡的工作一輩子呢？馬斯洛的需求理論反映得很清楚，生理需求得到滿足之后就是希望得到情感的歸宿。不了解員工的思想動態(tài)，不知道員工的想法或者不重視員工的意見，對員工的意見不發(fā)表任何意見，員工自然失去信心。一個正式的組織怎能沒有一定的規(guī)章制度呢？ 5）員工的思想管理是個盲點不是西餐廳所有的員工全部是實習生，也有其他星級酒店或者集團管理公司來的員工，按照酒店約定俗成的習慣，有部分事情本來是其他部門的義務(wù)，而他們的權(quán)利給我們強行的剝奪的了，完全一個茶餐廳的管理模式。沒有規(guī)矩不成方圓。4）制度不健全沒有葫蘆怎么畫瓢呢？部門沒有任何規(guī)章制度，員工沒有有效的參考，只能按照自己原先的酒店做事，加上各個級別的溝通不暢，（以上已經(jīng)提到）中層管理者失去監(jiān)督信心，所以整個內(nèi)部各自為政，一盤散沙。管理者之間沒有正常的交班，管理者與員工之間也沒有交班和正常的例會，更不用說經(jīng)常性的會議。餐廳內(nèi)部的溝通也是幢礙重重。樓面有預定也沒有和廚房進行有效的溝通，讓廚房提前準備好足夠的菜品；廚房要出什么新的菜式也沒有通知樓面提前作好培訓工作，客人的意見又不能夠及時的反映到廚房（和相關(guān)部門），僅僅是在窩里斗而已。如果說開源節(jié)流僅僅是控制好這些表面的浪費那是錯誤的或者說是不全面的。2）開源節(jié)流做得不好不是自己的東西，浪費與否無關(guān)緊要，這是大部分人的想法，加上管理者的監(jiān)督不力和中層管理者的不監(jiān)督，員工的這種想法會更突出。就拿8月底的盤點來說，酒吧和西餐在一起時以西餐的名義申領(lǐng)了3臺引水機，分開時資產(chǎn)沒有調(diào)撥，結(jié)果在盤店時，西餐盤點3臺，酒吧盤點1臺。另外調(diào)撥給其他部門的東西也沒有一個下文，不知結(jié)果如何。1)資產(chǎn)管理混亂因為最開始酒店籌備期間的采購程序就出錯，再加上西餐廳和酒吧是一個部門，但是后來分開之后，所有的資產(chǎn)都沒有清點和分開，所以，給整個財務(wù)帶來極大的不便。內(nèi)部溝通與管理如果硬是要給剛開業(yè)的酒店的那種混難的局面加一個理由的話，那就是各個部門、員工沒有默契的配合，還需要時間來磨合。放任自由的管理方式是最沒有職業(yè)經(jīng)理人道德的管理者。因為中層管理者本身的專業(yè)知識和管理能力就有限，還怎么帶領(lǐng)和控制整個局面呢？管理者監(jiān)督不力，放任自由，或者集權(quán)不放，獨斷獨行。人際關(guān)系是很重要的，所以師傅帶徒弟的方式最常見。部門或者人力資源部認為員工頻繁跳槽，搞培訓也是浪費，干脆就停止培訓，惡性循環(huán)從此就開始了。很多酒店，特別是私營的老板很少說在開業(yè)前能夠培訓3個月以上的，大部分都是趕在某個展銷會或者什么節(jié)日之前開業(yè)，結(jié)果在開業(yè)時又趕工程又更進采購培訓自然丟在一邊了。盡管也個別的老員工是從其他酒店應(yīng)聘過來的，但是熟人的介紹，老油條式的服務(wù)就比比皆是。服務(wù)員總體素質(zhì)不是很高。服務(wù)分析“五星級的酒店一星級的服務(wù)”，可見服務(wù)的質(zhì)量有多么的低劣。當年只有美國AA航空公司利用收益管理（Revenue Management）才擠跨其他公司而且自己還錢的。從調(diào)查競爭對手的調(diào)查表中我們不難發(fā)現(xiàn)同級別的酒店中，晚上自助餐的價格只有御園西餐廳的是最低的了。價格分析當供求不平衡時，價格會隨著價值上下波動而起伏變化。沒有高檔的菜式，酒水也不能為其彌補什么。但除了各式粥之外就沒有其他的食品了。首先就是早餐自助餐中沒有太多的面包，（Bread）（目前餐廳出的面包只能夠說是Pastry而已）比如牛角包、丹麥包、法包等。一分錢一分貨，沒有錯賣的賣家，只有錯買的買家。誠然，有客人建議廚房多一些泰式風味的菜式，但也不能為了一個客人的要求而不顧其他客人的感受吧？最后來看自助餐的情況。是的西方人的主食以肉食為主，東方人的主食以米飯為主，但是餐廳中午的消費客人決定了我們的市場定位，所以商務(wù)套餐的主食全部是肉類食品應(yīng)該是不妥。傳統(tǒng)的銷售方式是先生產(chǎn)出產(chǎn)品再到市場上去找需要這種產(chǎn)品的消費者，現(xiàn)代的銷售方式是先找需要某種產(chǎn)品的消費者再來生產(chǎn)產(chǎn)品。習慣了邊吃邊盤著腳在椅子上的感覺，又何必花高價錢來吃這種“老百姓”的食品呢？現(xiàn)在再回頭來看看我們剛才分析的失去了部分當?shù)氐囊约彝ナ綖橹鞯目腿?，原因就不用再細說了。商場上講究“人無我有，人有我優(yōu)”，沒有想到反倒被競爭對手搶占了先機。（Menu）餐牌一共4頁，但是從頭到尾找不到一個很有特色的菜式，并且可供選擇的菜式太少；從頭盤到甜品滿是大街小巷能夠找到菜式，滿足不了客人的多種需求。沒有高水準的菜式，體現(xiàn)不了餐廳的檔次，沒有高檔次的酒水，吸引不了高品位的客人。但是從上表可以看出香港人的比例不是很高。清溪是一個很大的市場，要想招攬所有的客人是不可能的事，但是作為一個高星級酒店的西餐廳來說，如果失去太多的外國客人是值得深思的。開自助餐以前主要是商務(wù)散客和本地以家庭式為主的客人，開自助餐以后主要是臺灣客人和協(xié)議客人。晚上自助餐主要以臺灣客人和協(xié)議客人為主。從此表中不難反映出御園西餐廳早上外國客所占的比例?？驮捶治鲋袊?亞洲其他 歐洲 澳洲 美洲 非洲 合 計 備注內(nèi)地 香港 澳門 臺灣 合計合計 中國人比例 外國人比例 香港人比例 澳門人比例 臺灣人比例抵達人數(shù) 8/Sep 12 5 / 14 31 13 5 / 5 / 85 / 此表數(shù)據(jù)有出入九月 133 58 / 142 333 52 13 1 16 2 750 / 全年 1297 442 3 879 2621 349 79 13 148 6 5837 / 在店人數(shù) 8/sep 57 26 / 105 188 34 20 2 9 4 445 / 九月 225 88 3 342 658 130 57 7 45 6 1561 / 全年 1699 520 3 1604 3826 861 228 25 394 25 9185 / 早上的客人以房客為主。最后一點就是他們的客源相對已經(jīng)穩(wěn)定，他們可以掌握客人的口味和習性，經(jīng)常做他們喜歡的菜式來滿足客人的要求。第四是客人都已習慣他們餐廳的模式和口味，對一個新的事物總有個從不習慣到習慣，再由習慣到不習慣的一個過程。第三就是他們自助餐出品比御園西餐廳的豐富。因為他們開業(yè)了這么長的時間，所以長期培訓計劃和短期培訓計劃都做得很詳細，具體落實方面講究實效。服務(wù)員和客人也建立了友好的關(guān)系，面對客人服務(wù)員再也沒有以前的那種緊張的感覺，笑起來也比較自然，對客人的特別要求也能熟記。首先是服務(wù)質(zhì)量相對本餐廳好。說完顯性就是隱性競爭對手了。當然一分錢一分貨，茶餐廳的價格肯定是不能夠和高星級酒店的價格相提并論的。再次就是價格比較低。而御園西餐廳就不能夠提供這些方面的東西。首先，整體環(huán)境相對來說比較好。萬豪大酒店是清溪的唯一一家星級酒店，但是作為西餐廳來說，清溪地區(qū)的各種西餐廳比比皆是，所以御園西餐廳的競爭對手是很多的，下表為清溪鎮(zhèn)及周邊地區(qū)西餐廳的調(diào)查表，御園西餐廳主要店名 地址 早餐元/位 午餐元/位 晚餐元/位 客源 服務(wù)費 酒水 備注上島咖啡廳 清溪 套餐20 套餐3080 套餐3080 港、臺本地 無 / 牛扒/元70120 萊莉雅西餐廳 清溪 套餐20 套餐3080 套餐3080 港、臺本地 無 /聚富西餐廳 清溪 無 套餐1530 套餐1530 港、臺本地 無 / 牛扒/元3050 名典西餐廳 清溪 無 套餐2030 套餐2030 本地 無 / / 富麗都西餐廳 清溪 無 套餐1030 套餐1030 本地人港、臺 無 / / 伯頓西餐廳 清溪 15元/位周末爆滿 套餐1540 自助餐 本地人港、臺 無 啤酒22無瓶 牛扒/元68128 宏信假日 清溪 套餐22—28 套餐3560 套餐3560 / 10% / 中華60沙龍25 新都會 塘夏 46 半自助 98 / 15% 啤酒28無/ / 新都會 樟木頭 36 半助餐 98 / 10% 啤酒25/瓶 / 廣開花園 樟木頭 28 / 68 / 10% / / 三正半山 樟木頭 38 68半/全 128 / 15% / / 萬豪酒店 清溪 68 套餐3888 68 港、臺商務(wù)客 無 啤酒25/瓶 / 以套餐和自助餐為主，所以從下表可以分析得出顯形的競爭對手主要是本地的西餐廳，隱性的競爭對手主要是周邊鎮(zhèn)上的高星級酒店的西餐