【正文】 經(jīng)退回的處理方案：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉儲部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。第三章 相關(guān)制度規(guī)定銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50200元。倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50200元。（一）所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長贊助50500元。銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元200元。第四章附則本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。第五篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)售后服務(wù)部崗位職責(zé)之一售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),、參與制定公司的決策,、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,、制定售后服務(wù)政策,、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎勵制度,、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；1根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；1及時處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；1監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；1協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵機(jī)制；1向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。1定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。1加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。1處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。1建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。1做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報(bào)。1宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。1不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。資料員職責(zé)及行為規(guī)范以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,、按時定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時上交上級主管。認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。