【正文】 式下完成的交易額已占到60%90%。賒銷(xiāo)已成為我國(guó)居主導(dǎo)地位的交易結(jié)算方式。正是在這個(gè)意義上，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是信用經(jīng)濟(jì)。然而遺憾的是，由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的不完善以及傳統(tǒng)企業(yè)管理方式的落后，企業(yè)間交易呈現(xiàn)出一種嚴(yán)重信用失控的混亂局面。“不賒銷(xiāo)是等死，賒銷(xiāo)是找死!”，許多企業(yè)為此付出了慘痛的代價(jià)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，如何構(gòu)建一個(gè)有效的信用管理模式，如何做到“客戶滿意，企業(yè)盈利”。這些問(wèn)題成為擺在企業(yè)面前無(wú)法回避的重要課題。一、企業(yè)內(nèi)部信用管理缺失的主要原因剖析（一）目標(biāo)錯(cuò)位導(dǎo)致信用管理流于形式很多時(shí)候，一些企業(yè)盡管有較為科學(xué)的信用管理方法與流程，有完善的激勵(lì)機(jī)制，但是由于銷(xiāo)售目標(biāo)錯(cuò)位，使得方法與流程無(wú)法實(shí)施，機(jī)制安排廣遭非議，最終導(dǎo)致企業(yè)的信用管理流于形式。這其實(shí)都是錯(cuò)誤的目標(biāo)定位導(dǎo)致的結(jié)果：盲目追求帳面銷(xiāo)量，這是在中國(guó)企業(yè)中普遍存在的問(wèn)題，這種偏差尤其對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)有百害而無(wú)一利，有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)的陷入困局。最典型的例子是四川長(zhǎng)虹在海外市場(chǎng)的銷(xiāo)售。2004年財(cái)務(wù)報(bào)表顯示。是什么原因?qū)е轮袊?guó)的彩電大王出現(xiàn)巨額虧損的呢？眾所周知，在倪潤(rùn)峰時(shí)代，從歷次點(diǎn)燃的彩電降價(jià)戰(zhàn)到壟斷彩管的石破天驚之舉，長(zhǎng)虹“價(jià)格屠刀”的背后是數(shù)量和規(guī)模。但在2000年后，整個(gè)中國(guó)彩電業(yè)找不到產(chǎn)業(yè)升級(jí)的機(jī)會(huì)，只能尋找產(chǎn)品的泄洪地。倪潤(rùn)峰選擇了美國(guó)，合作者是APEX，此舉最終讓長(zhǎng)虹背上了。長(zhǎng)虹2004年計(jì)提應(yīng)收壞賬、存貨減值37億元。，長(zhǎng)虹事例足以證明一句商業(yè)警言：“在貸款回收之前的所有銷(xiāo)售只是成本！”這句話是西方發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中很多成功的銷(xiāo)售經(jīng)理的座右銘。（二）認(rèn)識(shí)上的偏差導(dǎo)致信用管理執(zhí)行不力由于認(rèn)為信用管理會(huì)干擾銷(xiāo)售工作，降低業(yè)績(jī)，所以在銷(xiāo)售的過(guò)程中，信用管理執(zhí)行不力。這種觀念其實(shí)是站不住腳的。四川長(zhǎng)虹在巨虧之前的2003年的凈利潤(rùn)還達(dá)2億元。即使在2004第三季度報(bào)表中。盡管長(zhǎng)虹聲稱(chēng)公司虧損進(jìn)一步增加的原因是針對(duì)存貨的計(jì)提減值。按照會(huì)計(jì)常識(shí)，這些減值的存貨肯定不是近期入賬，而是在過(guò)去若干年里遺留下來(lái)的。從中我們可以看出，長(zhǎng)虹過(guò)去銷(xiāo)售業(yè)績(jī)帶來(lái)的賬面利潤(rùn)只是一個(gè)“虛胖”的數(shù)字，它其中有很大的一部分是非現(xiàn)金流量的應(yīng)收賬款。這部分資產(chǎn)數(shù)量巨大，它不僅擠占了公司可以調(diào)配使用的現(xiàn)金流，同時(shí)還增加企業(yè)還債負(fù)擔(dān)，雪上加霜。長(zhǎng)虹自2000年以來(lái)一直致力于引進(jìn)新的戰(zhàn)略投資者，除了體制改革的需要外，還有一個(gè)主要的原因就是現(xiàn)金流支配壓力。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，一組虛胖的利潤(rùn)數(shù)字抵不上一筆可支配的現(xiàn)金流。信用的作用正是在于維護(hù)與提高公司的現(xiàn)金流，避免公司落入現(xiàn)金干涸的局面。四川長(zhǎng)虹假如采用了合理、科學(xué)的信用管理，即使海外市場(chǎng)發(fā)展有限，也不至于如此被動(dòng)，如果在與APEX的合作中，采用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理措施與手段，有效地降低、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)收賬款的回收力度，也可以大大地改善歷年銷(xiāo)售的真實(shí)業(yè)績(jī)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)信用管理能起到提高現(xiàn)金流業(yè)績(jī)、改善銷(xiāo)售質(zhì)量的作用。（三）對(duì)客戶過(guò)度縱容導(dǎo)致信用管理蕩然無(wú)存信用管理勢(shì)必要涉及到對(duì)客戶的評(píng)價(jià)及追討應(yīng)收賬款等工作，這些工作多少會(huì)令客戶不太痛快。在CRM環(huán)境下，企業(yè)中常常會(huì)有人反對(duì)信用管理，尤其是銷(xiāo)售部門(mén)及客戶關(guān)系管理部門(mén)的人員。他們的理由是，在現(xiàn)在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要維持客戶尚屬不易，更何況這個(gè)舉措會(huì)破壞客戶關(guān)系！有了這樣的觀點(diǎn)之后，他們對(duì)于客戶必然是縱容過(guò)度，客戶想拖就拖，想欠就欠，有錢(qián)也不給，認(rèn)為占用企業(yè)資源是合情合理的，信用管理蕩然無(wú)存。其實(shí)，這種觀念是錯(cuò)誤的?？傮w看來(lái)，信用管理能夠改善與提高客戶關(guān)系。首先，有效的信用管理有利于鑒別哪些客戶是友善的、值得信賴(lài)的；哪些客戶是不值得信賴(lài)的。在這個(gè)鑒別的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售部門(mén)與客戶關(guān)系管理部門(mén)可以將有限的資源更多地分配到前一類(lèi)客戶，提高客戶關(guān)系管理資源的使用效率。同時(shí)，對(duì)第二類(lèi)客戶采取比較嚴(yán)格的管理措施，甚至可以列入“脫離關(guān)系”之列，實(shí)行適當(dāng)?shù)摹皟?yōu)勝劣汰”式的客戶關(guān)系管理，有利于公司客戶基礎(chǔ)的整體水平提高，使公司擁有更多的高質(zhì)量客戶。如此以來(lái)就能夠更加牢牢地留住優(yōu)良客戶，加強(qiáng)企業(yè)與他們之間的合作伙伴關(guān)系。其次，專(zhuān)業(yè)的企業(yè)信用管理對(duì)于優(yōu)良的客戶自然會(huì)接受這種管理，相反那些以前濫竽充數(shù)的偽劣客戶自然會(huì)強(qiáng)烈反對(duì)這種管理，這時(shí)就自然形成一個(gè)篩選機(jī)制。所以，這個(gè)管理系統(tǒng)不僅不會(huì)影響企業(yè)與優(yōu)良客戶之間的關(guān)系，反而能?chē)樧咭徊糠謧瘟涌蛻?。另外，?dāng)這種管理機(jī)制正常運(yùn)行，成為一種商業(yè)習(xí)慣時(shí)，客戶也就會(huì)自然而然地接受了。（四）管理制度的缺陷制約企業(yè)信用管理大部分企業(yè)在信用管理機(jī)制上的嚴(yán)重欠缺，使得信用管理執(zhí)行不力，難以到位。在中國(guó)企業(yè)內(nèi)部缺乏對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的制約機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威不容質(zhì)疑，這是中國(guó)企業(yè)中普遍存在的問(wèn)題，因?yàn)橛辛四承╊I(lǐng)導(dǎo)的首肯，信用管理完全流于形式，甚至有時(shí)連形式也沒(méi)有。CRM環(huán)境下為了照顧客戶關(guān)系，在市場(chǎng)上銷(xiāo)售經(jīng)理或更高一級(jí)上司的關(guān)系戶在業(yè)務(wù)員那里提貨極其方便；在企業(yè)里，總裁董事長(zhǎng)的指示是堅(jiān)決照辦。眾所周知，在倪潤(rùn)峰時(shí)代，從歷次點(diǎn)燃的彩電降價(jià)戰(zhàn)到壟斷彩管的石破天驚之舉，四川長(zhǎng)虹登上中國(guó)彩電行業(yè)龍頭老大的地位，倪潤(rùn)峰也批上家電教父的光環(huán)，所以在開(kāi)拓海外市場(chǎng)的時(shí)候，選擇APEX后，雖然中途有人對(duì)APEX的資信產(chǎn)生過(guò)懷疑，但是沒(méi)有人敢挑戰(zhàn)倪潤(rùn)峰權(quán)威，產(chǎn)品源源不斷地發(fā)到美國(guó)。長(zhǎng)虹的治理機(jī)制雖然說(shuō)談不上絕對(duì)完善，一般信用管理流程還是存在的，然而在對(duì)APEX一事上，卻一直是放任自流，直到趙勇上臺(tái)。企業(yè)內(nèi)部的過(guò)度集權(quán)，使企業(yè)的決策過(guò)于集中，風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任也高度集中，信用管理機(jī)構(gòu)如同虛設(shè)。企業(yè)家在信用管理上的失察往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。（五）組織結(jié)構(gòu)不完善導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無(wú)實(shí)CRM環(huán)境下，客戶利益提到了一個(gè)前所未有的高度，對(duì)信用管理的重視程度略顯不足，導(dǎo)致信用管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置不合理。在我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷(xiāo)售部和財(cái)務(wù)部這兩個(gè)部門(mén)承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中卻常常出現(xiàn)職責(zé)分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空等種種問(wèn)題，深人研究發(fā)現(xiàn)，由于管理目標(biāo)的差異、權(quán)責(zé)不配套，同時(shí)部門(mén)間缺少協(xié)調(diào)，缺少獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)化分工，這兩個(gè)部門(mén)不可能較好地承擔(dān)起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。國(guó)內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)表明，增加獨(dú)立的信用管理職能，以信用部門(mén)或信用經(jīng)理承擔(dān)和協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的信用管理工作是一個(gè)有效的管理方式。二、企業(yè)內(nèi)部重建信用管理制度的對(duì)策與設(shè)想（一）建立企業(yè)信用文化企業(yè)信用問(wèn)題是伴隨著企業(yè)的發(fā)展過(guò)程而逐漸突顯出來(lái)的。信用問(wèn)題的解決也是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，它需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理人員與營(yíng)銷(xiāo)人員、財(cái)務(wù)人員以及客戶的通力配合與努力來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣企業(yè)才能真正解決信用問(wèn)題。然而這些人員由于認(rèn)識(shí)上的偏差，使得信用管理障礙重重，企業(yè)必須建立信用文化，從根本上改變信用風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，改變對(duì)信用管理與維護(hù)客戶關(guān)系兩者之間的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。企業(yè)信用文化的內(nèi)在倫理價(jià)值是“誠(chéng)信”二字。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立求“真”的理念，不欺人也不自欺，導(dǎo)入并重視商業(yè)倫理教育，加強(qiáng)信用道德規(guī)范和信用知識(shí)教育，既要大力弘揚(yáng)中華民族誠(chéng)實(shí)守信的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大力普及現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信用文化和信用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，開(kāi)展各種層次的信用管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升企業(yè)和個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置規(guī)范化的信用管理職能，對(duì)外鼓勵(lì)和弘揚(yáng)守信行為，制約和懲罰失信行為，保障企業(yè)健康發(fā)展和規(guī)范運(yùn)行，如此以來(lái)，對(duì)內(nèi)形成了一個(gè)科學(xué)的信用管理業(yè)務(wù)流程，對(duì)外在對(duì)客戶的信用政策執(zhí)行上起到較好的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)作用。企業(yè)內(nèi)部自上而下地實(shí)施信用管理，由于企業(yè)明確的信用政策和統(tǒng)一的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)構(gòu)以及企業(yè)自身良好的信譽(yù)，企業(yè)的信用管理是能夠得到絕大多數(shù)客戶的理解和支持，最終形成良好的客戶關(guān)系，使得絕大多數(shù)客戶都能遵守公司規(guī)定的付款期限，縮短應(yīng)收帳款平均回收期。（二）再造業(yè)務(wù)流程現(xiàn)階段信用交易成為主要的交易方式，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)該改變傳統(tǒng)的銷(xiāo)售/回款業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。過(guò)去銷(xiāo)售/回款業(yè)務(wù)流程中，在客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程中對(duì)于客戶的資信重視嚴(yán)重不足，能與客戶簽訂定貨合同即可，隨后根據(jù)所簽合同數(shù)額發(fā)貨，最后由企業(yè)派出的專(zhuān)門(mén)的收款員上門(mén)收取貨款，缺乏合理有效的信用管理。為了克服這些弊端，企業(yè)可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造有效地將企業(yè)銷(xiāo)售和回款業(yè)務(wù)活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以流程設(shè)計(jì)的方法，跨職能部門(mén)地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和降低收帳風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)最基本的目標(biāo)，從而為企業(yè)帶來(lái)較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。實(shí)行有效的信用管理需要建立和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程包括如下一些基本項(xiàng)目:客戶開(kāi)發(fā)與信息搜集業(yè)務(wù)流程?？蛻粜庞迷u(píng)級(jí)業(yè)務(wù)流程。訂單處理與內(nèi)部授信業(yè)務(wù)流程。銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)流程。貸款回收業(yè)務(wù)流程。債權(quán)處理業(yè)務(wù)流程。企業(yè)通過(guò)上述各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立和改進(jìn)，將在銷(xiāo)售/回款這一企業(yè)最重要的價(jià)值鏈中獲得較大的增值。著名的例子是曲美的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，在新產(chǎn)品上市之初就開(kāi)始建立銷(xiāo)售/回款業(yè)務(wù)流程中的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系。在管理組織結(jié)構(gòu)上，除了明確規(guī)定董事會(huì)、總經(jīng)理及原有各業(yè)務(wù)部門(mén)（主要是各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)）的信用管理權(quán)責(zé)外，著重建立了獨(dú)立的信用管理部門(mén)，專(zhuān)業(yè)化地承擔(dān)各項(xiàng)信用管理業(yè)務(wù)。（三）推行“3+1”信用管理模式“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，即“三機(jī)制一部門(mén)”，所謂“一部門(mén)”是指在企業(yè)內(nèi)部建立獨(dú)立的信用管理部門(mén)，全面協(xié)調(diào)管理企業(yè)信用賒銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)企業(yè)信用管理下信用管理要達(dá)到的目標(biāo)在最大限度銷(xiāo)售產(chǎn)品，達(dá)到銷(xiāo)售最大化的同時(shí)，將信用風(fēng)險(xiǎn)也就是壞帳和逾期帳款控制在最低限度。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)尚沒(méi)有建立真正意義上的信用管理部門(mén)，估計(jì)今后幾年大中型企業(yè)都將陸續(xù)建立起獨(dú)立的信用管理部門(mén)。“三機(jī)制”是指在企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)完善的信用管理機(jī)制即包括前期管理的企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制、中期管理的債權(quán)保障機(jī)制、后期管理的應(yīng)收帳款管理和回收機(jī)制，其中，資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制從交易前期的客戶篩選，評(píng)價(jià)和控制的角度避免信用風(fēng)險(xiǎn)。債權(quán)保障機(jī)制在交易中期轉(zhuǎn)嫁和規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款管理和追收機(jī)制則在交易的后期密切監(jiān)控賬款回收，最大限度減少信用風(fēng)險(xiǎn)。其中，資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，就是要在交易前調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況，做出科學(xué)的信用決策。四川長(zhǎng)虹就是缺乏對(duì)APEX的信用調(diào)查和評(píng)估。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)接觸許多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評(píng)估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，才能準(zhǔn)確把握商機(jī)和信用風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。債權(quán)保障機(jī)制，就是在簽約時(shí)保障或轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險(xiǎn)。四川長(zhǎng)虹如果能夠得到銀行提供的擔(dān)保、保理，保險(xiǎn)公司提供的信用保險(xiǎn)，擔(dān)保公司提供的信用擔(dān)?；蛘呤茿PEX的抵押擔(dān)保，就不會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)億的壞帳準(zhǔn)備。應(yīng)收賬款管理和回收機(jī)制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過(guò)一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)管理者都認(rèn)為，信用管理就是追賬，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。其實(shí)，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當(dāng)貨物銷(xiāo)售出去后，應(yīng)該對(duì)銷(xiāo)售的貨物和客戶時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物和銷(xiāo)售的安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膲毫?。在賬款過(guò)期后，要根據(jù)程序不斷施加壓力，爭(zhēng)取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)信用管理的規(guī)章制度，全面實(shí)施信用管理，才能真正達(dá)到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面。參考文獻(xiàn):[1]謝旭，全程信用管理模式企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究,2002,（3）.[2]朱榮恩,徐建新,現(xiàn)代企業(yè)信用分析[M],上海三聯(lián)書(shū)店,1995.[3]韓家平,蒲小宙,“3+1”科學(xué)信用管教程[M],2002.（作者單位：湖南科技學(xué)院）