培訓(xùn)銀行帆宇達銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練——杜晶晶精選5篇-資料下載頁
2025-10-16 08:39本頁面
【正文】 滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區(qū)別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當讓步三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）四、主動引導(dǎo)做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛五、溝通到位高效準確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無存折是否能沖賬4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷六、面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理 1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節(jié)1．網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序 2．維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水第五篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》客戶經(jīng)理營銷技能提升課程背景：銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。課程收益：◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；◆ 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；課程模型：課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練課程大綱導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析一、我的客戶分析二、客戶經(jīng)理自我分性析第二講：做準備——我的形象打造一、職業(yè)形象塑造二、營銷策略的變化第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任一、服務(wù)流程分析二、如何開展主動營銷三、開展顧問式營銷四、營銷策略第四講：再營銷——營銷客戶所需一、客戶識別二、建立信任三、激發(fā)需求四、介紹產(chǎn)品五、異議處理六、促進成交第五講：強訓(xùn)練—鞏固知識一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練二、現(xiàn)場模擬總結(jié)
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