帆宇達(dá)銀行精益服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)—陳詩(shī)穎-資料下載頁(yè)
2025-10-01 19:46本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問(wèn)微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營(yíng)銷(xiāo)等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 6）提醒遞再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理一、明確職責(zé)分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍 四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 ，及時(shí)反饋 ，越級(jí)上報(bào) ，歸檔管理五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 1）列隊(duì)站好 2）主持開(kāi)場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功 1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 1）封閉式提問(wèn) 2）開(kāi)放式提問(wèn) 3）探尋式提問(wèn)二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧 1）一句話營(yíng)銷(xiāo) 2）三句半營(yíng)銷(xiāo)討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧 1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn) 4)明確營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程第五講：客戶分類(lèi)維護(hù)挖掘一、客戶分類(lèi)方法 ，確定維護(hù)頻率 ，確定維護(hù)內(nèi)容二、客戶分層服務(wù) 頂級(jí)客戶核心客戶潛力客戶普通客戶 商區(qū)社區(qū)專(zhuān)區(qū)園區(qū)農(nóng)區(qū)創(chuàng)區(qū) 客戶客群社群三、客戶維護(hù)方式 1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日 2）客戶感興趣的非金融類(lèi)信息 3）其他共同話題4）小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋 5）原則投其所好，投其周?chē)怂? 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動(dòng)提醒 4）賬戶止盈止損提醒5）客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息 1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶旅行活動(dòng) 5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 1）對(duì)客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 1）目標(biāo)客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護(hù)四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問(wèn)候 3）生日問(wèn)候 4）意見(jiàn)調(diào)查 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話題五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案 六、完善信息檔案 第六講：電話邀約技巧現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話嗎？感受如何？為什么？一、電話邀約的作用和意義 通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 二、邀約前準(zhǔn)備 課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 三、邀約中技巧 四、邀約后跟進(jìn) 第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景：銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。課程收益：◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類(lèi)； ◆ 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧；◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；課程模型：課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練課程大綱導(dǎo)引：未來(lái)銀行 1．銀行的變化2．未來(lái)銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析一、我的客戶分析二、客戶經(jīng)理自我分性析第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造一、職業(yè)形象塑造二、營(yíng)銷(xiāo)策略的變化第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任一、服務(wù)流程分析二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)四、營(yíng)銷(xiāo)策略第四講：再營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)客戶所需一、客戶識(shí)別二、建立信任三、激發(fā)需求四、介紹產(chǎn)品五、異議處理六、促進(jìn)成交第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識(shí)一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)
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