帆宇達(dá)銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理—李曉光-資料下載頁(yè)
2025-09-12 18:35本頁(yè)面
【正文】 改 變 如何看待禮儀。禮儀的特點(diǎn)有哪些。 古往今來(lái)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。 不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么。 提問(wèn)。銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些。 二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 提問(wèn)。男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么。給出答案 提問(wèn)。女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么。給出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 及要點(diǎn) 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 四、絲巾的折法及佩戴技巧 第 19 頁(yè) 共 22 頁(yè) 三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 絲巾的佩戴技巧 第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀 一、用眼禮儀 眼神有什么要求。 眼睛要看哪個(gè)位置。 錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶(hù)什么感受。 二、微笑禮儀 關(guān)于微笑的故事 微笑的注意要點(diǎn) 微笑練習(xí)方法練習(xí)：完美微笑練習(xí) 三、介紹禮儀 如何做自我介紹。 介紹他人的順序是什么。 握手的注意要點(diǎn)有哪些。 交換名片的注意要點(diǎn)有哪些。演練。請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹 四、用餐禮儀 中餐的禮儀和禁忌有哪些。 西餐的禮儀和禁忌有哪些。 五、乘車(chē)禮儀 第 20 頁(yè) 共 22 頁(yè) 乘車(chē)的座次排序。 乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些。 六、電話(huà)禮儀 如何控制音調(diào)和語(yǔ)速。 微笑的傳遞在電話(huà)中的應(yīng)用。 撥打電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是什么。 撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些。 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些。 常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些。 如何處理突發(fā)狀況。練習(xí)。微笑禮儀、站姿、坐姿 第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程 一、開(kāi)門(mén)迎客流程 開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性。 開(kāi)門(mén)迎客的流程。 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)。 二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程 如何做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 如 何處理好客戶(hù)的主動(dòng)問(wèn)詢(xún)。 如何主動(dòng)和客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。 三、業(yè)務(wù)接待流程 業(yè)務(wù)接待流程的含義。 第 21 頁(yè) 共 22 頁(yè) 如如何做好客戶(hù)服務(wù)接待工作。 做好客戶(hù)接待要注意哪些要點(diǎn)。 四、客戶(hù)分流流程 客戶(hù)分流流程可以在哪里進(jìn)行。 客戶(hù)分流流程的話(huà)術(shù)及動(dòng)作指示。 客戶(hù)分流時(shí)如何協(xié)助客戶(hù)使用設(shè)施設(shè)備。 五、客戶(hù)教育流程 客戶(hù)教育的重要性 客戶(hù)教育包括哪些內(nèi)容。 客戶(hù)教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)。 六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程 在實(shí)施引導(dǎo)客戶(hù)和分流客戶(hù)過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。 在業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式方法有哪些。 七、投訴處理流程 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前。 如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴。 客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意。 投訴處理的完整流程。 討論：客戶(hù)不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴 八、挽留客戶(hù)流 程 第 22 頁(yè) 共 22 頁(yè) 客戶(hù)因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留。 客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留。 提問(wèn)。是否進(jìn)行過(guò)客戶(hù)挽留，效果如何。 第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn) 6s 管理標(biāo)準(zhǔn) 一、 6s 是什么 6s 包括哪些內(nèi)容。 6s 的注意要點(diǎn)是什么。 銀行為什么要推行 6s。 二、如何讓 6s 落地執(zhí)行 落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些。 落地執(zhí)行的注意事項(xiàng) 三、推行 6s 成功的關(guān)鍵 案例：他行進(jìn)行 6s 管理的標(biāo)準(zhǔn) 和效果討論：網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn) 6s 管理時(shí)間表
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