帆宇達銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理—李曉光-資料下載頁
2024-09-21 18:35本頁面
【正文】 改 變 如何看待禮儀。禮儀的特點有哪些。 古往今來禮儀的標準。 不同行業(yè)服務禮儀的特點是什么。 提問。銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些。 二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 提問。男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么。給出答案 提問。女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么。給出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 站姿的標準動作及要點 坐姿的標準動作及要點 行姿的標準動作 及要點 蹲姿的標準動作及要點 鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 四、絲巾的折法及佩戴技巧 第 19 頁 共 22 頁 三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 絲巾的佩戴技巧 第二講：銀行網(wǎng)點商務禮儀 一、用眼禮儀 眼神有什么要求。 眼睛要看哪個位置。 錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受。 二、微笑禮儀 關于微笑的故事 微笑的注意要點 微笑練習方法練習：完美微笑練習 三、介紹禮儀 如何做自我介紹。 介紹他人的順序是什么。 握手的注意要點有哪些。 交換名片的注意要點有哪些。演練。請兩位同事做初次見面介紹 四、用餐禮儀 中餐的禮儀和禁忌有哪些。 西餐的禮儀和禁忌有哪些。 五、乘車禮儀 第 20 頁 共 22 頁 乘車的座次排序。 乘車的注意事項有哪些。 六、電話禮儀 如何控制音調(diào)和語速。 微笑的傳遞在電話中的應用。 撥打電話的開場白是什么。 撥打電話的注意事項有哪些。 接聽電話的注意事項有哪些。 常用的禮貌用語包括哪些。 如何處理突發(fā)狀況。練習。微笑禮儀、站姿、坐姿 第三講：銀行網(wǎng)點八大服務流程 一、開門迎客流程 開門迎客的含義和重要性。 開門迎客的流程。 開門迎客的注意事項。 二、業(yè)務咨詢流程 如何做好業(yè)務咨詢。 如 何處理好客戶的主動問詢。 如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求。 三、業(yè)務接待流程 業(yè)務接待流程的含義。 第 21 頁 共 22 頁 如如何做好客戶服務接待工作。 做好客戶接待要注意哪些要點。 四、客戶分流流程 客戶分流流程可以在哪里進行。 客戶分流流程的話術及動作指示。 客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備。 五、客戶教育流程 客戶教育的重要性 客戶教育包括哪些內(nèi)容。 客戶教育時的流程和注意要點。 六、產(chǎn)品營銷流程 在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷。 在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷。 產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些。 七、投訴處理流程 如何將投訴處理預防在發(fā)生之前。 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴。 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意。 投訴處理的完整流程。 討論：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴 八、挽留客戶流 程 第 22 頁 共 22 頁 客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留。 客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留。 提問。是否進行過客戶挽留，效果如何。 第四講：銀行網(wǎng)點 6s 管理標準 一、 6s 是什么 6s 包括哪些內(nèi)容。 6s 的注意要點是什么。 銀行為什么要推行 6s。 二、如何讓 6s 落地執(zhí)行 落地執(zhí)行要點有哪些。 落地執(zhí)行的注意事項 三、推行 6s 成功的關鍵 案例：他行進行 6s 管理的標準 和效果討論：網(wǎng)點推進 6s 管理時間表
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1