帆宇達(dá)銀行精益服務(wù)管理與營銷—陳詩穎-展示頁
2024-10-10 19:46本頁面
【正文】 溝通能力； 4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現(xiàn)場體驗(yàn)減壓方法；8．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動(dòng)力； 10．讓學(xué)員深刻體會(huì)情緒的價(jià)值，學(xué)會(huì)如何控制情緒。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會(huì)壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈時(shí)，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7．課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)（只有晚上課程需要）。2．需具備良好的音響設(shè)備。與時(shí)俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會(huì)生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實(shí)踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。課程時(shí)間：2天1晚，6小時(shí)/天，3小時(shí)/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會(huì)計(jì)、保安 參訓(xùn)人數(shù)：3050人（建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。銀行員工作為一個(gè)個(gè)體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會(huì)壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈時(shí)，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。6．課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。課室要求：1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實(shí)踐。課程收益：1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點(diǎn)； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧。服務(wù)是在認(rèn)識和適應(yīng)客戶需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng), 精益服務(wù)就是要在可控的成本下，主動(dòng)、精準(zhǔn)、便捷地為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。第一篇：帆宇達(dá) 《銀行精益服務(wù)管理與營銷》—陳詩穎銀行精益服務(wù)管理與營銷課程背景：精益服務(wù)將主導(dǎo)快速、簡捷經(jīng)濟(jì)時(shí)代。快速、簡捷的經(jīng)濟(jì)時(shí)代也是服務(wù)精益化的時(shí)代。銀行業(yè)的精益服務(wù)理當(dāng)如此。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程對象：營業(yè)廳全員參訓(xùn)人數(shù)：3050人(建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。與時(shí)俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會(huì)生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實(shí)踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。2．需具備良好的音響設(shè)備。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)。課程大綱培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表第一天第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時(shí)代一、銀行經(jīng)營的演變過程二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實(shí)性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神四、精益服務(wù)銀行精細(xì)化管理的核心 1．什么是精細(xì)化管理 2．精細(xì)化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢第二講：精細(xì)化管理之銀行的第一“門面”員工形象一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個(gè)自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處5．領(lǐng)帶男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視第三講：精細(xì)化管理之服務(wù)溝通的規(guī)范與心得一、課前小活動(dòng)小蜜蜂二、溝通的定義和種類三、溝通中的黃金法則(73855法則）四、銀行服務(wù)工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規(guī)范語言 3．語言中的TPO五、銀行服務(wù)工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音六、銀行服務(wù)工作中的微表情七、銀行服務(wù)工作中的體態(tài)語言(講解+練習(xí)45分鐘）八、服務(wù)溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心第二天第四講：精細(xì)化管理之把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范1．晨會(huì)調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象2．迎賓樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解+情景模擬）3．大堂經(jīng)理客戶眼中銀行業(yè)務(wù)的權(quán)威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送4．銀行柜員客戶滿意和安心的“終點(diǎn)站”
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