帆宇達(dá)《銀行精益服務(wù)管理與營銷》—陳詩穎(文件)
【正文】 助 2．健身氣功八段錦3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒 5．解讀沒有一種工作不委屈6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答 7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心” 8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）9．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢九、課程總結(jié) 1．對兩天的課程進(jìn)行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊并頒獎 5．拍照留念第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》效能為王—網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升課程背景：近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。； ； ；，掌握投訴處理技巧； ，掌握八項營銷技能； ；，提升網(wǎng)點效能。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。鞠躬禮儀 4）指引手勢標(biāo)準(zhǔn) 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認(rèn) 3）迅速判斷客戶需求 1）答應(yīng)語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務(wù) 1）耐心指導(dǎo) 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送 1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則總原則—先處理心情再處理事情時效性—及時安撫快速給出方案同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 1）服務(wù)滿意確認(rèn) 2）送別語 3）其他幫助主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務(wù)二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 1）營業(yè)前檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營業(yè)中客戶識別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營業(yè)后關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計上報 1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號位 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識別主動溝通、快速識別、差別服務(wù) 4）簡營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 三、柜面人員服務(wù)營銷流程 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責(zé)任制”原則4）“接一、安二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點五聲服務(wù) 五、銀行網(wǎng)點服務(wù)十準(zhǔn)則 現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務(wù)營銷管理一、明確職責(zé)分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營造營銷氛圍 四、現(xiàn)場問題處理 ，及時反饋 ，越級上報 ，歸檔管理五、網(wǎng)點高效晨會 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）團(tuán)隊激勵 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內(nèi)容 5）隊列站位 6）晨會記錄 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營銷技巧一、掌握營銷基本功 1）熟悉營銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問二、識別分流轉(zhuǎn)介 1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別 1）引導(dǎo)一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)三、主動營銷流程 四、快速營銷技巧 1）一句話營銷 2）三句半營銷討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？五、聯(lián)動營銷流程與技巧 1)聯(lián)動營銷涉及的崗位 2)聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機(jī) 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動營銷 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績的分潤 4)明確營銷的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程第五講：客戶分類維護(hù)挖掘一、客戶分類方法 ，確定維護(hù)頻率 ，確定維護(hù)內(nèi)容二、客戶分層服務(wù) 頂級客戶核心客戶潛力客戶普通客戶 商區(qū)社區(qū)專區(qū)園區(qū)農(nóng)區(qū)創(chuàng)區(qū) 客戶客群社群三、客戶維護(hù)方式 1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題4）小型客戶意見調(diào)查與反饋 5）原則投其所好，投其周圍人所好 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒5）客戶已購買產(chǎn)品的
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