帆宇達銀行精益服務管理與營銷—陳詩穎-免費閱讀
【正文】 課程時間：2天，6小時/天課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等課程大綱第一講：全員心態(tài)角色轉變一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響 視頻分享：顛覆的世界 案例分享：工行人員內部調整后的員工心聲二、新形勢下網(wǎng)點負責人管理能力提升 1）管自己 2）管員工 1）業(yè)務合規(guī) 2）風險控制 3）現(xiàn)場管理 4）服務管理 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇 現(xiàn)場互動：1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉型？ 4）你能夠快速進行角色轉換嗎？四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優(yōu)質服務？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質服務？——優(yōu)質服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節(jié)服務——服務禮儀 五、樹立服務營銷理念 第二講：廳堂服務營銷流程一、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷流程 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15176。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。課程收益：1．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海； 2．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 3．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為； 4．把標準服務流程變成崗位習慣； 5．提升全員營銷意識及營銷技巧； 6．現(xiàn)場體驗減壓方法；7．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；8．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力； 9．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。2．需具備良好的音響設備?？焖佟⒑喗莸慕?jīng)濟時代也是服務精益化的時代。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質客戶、爭業(yè)務等此起彼伏。2．需具備良好的音響設備。當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質客戶、爭業(yè)務等等。課室要求：1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓效果。課程大綱課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表 第一天第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升一、營業(yè)廳服務現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）二、6S管理網(wǎng)點介紹(圖例+講解）三、柜員工作關鍵詞解讀銷售、服務、禮儀 1．什么是銷售2．銀行銷售產品的特殊性 3．重新認識服務 4．銀行服務的特殊性 5．服務的“需求層次理論” 6．進一步認識禮儀內涵 7．內外兼修乃禮儀四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處5．領帶男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視五、上午課程小結第二講：把標準服務流程變成崗位習慣一、課前小活動小蜜蜂二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范三、迎賓樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中五、最好柜員的六個核心素質 1．基本的職業(yè)素養(yǎng) 2．務實的工作作風 3．良好的服務意識 4．熟練的業(yè)務知識 5．無私的奉獻精神 6．具備崗位發(fā)展實力六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）七、柜員的十字文明禮貌用語八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）九、柜員服務工作中的微表情 1．微笑從何而來? 2．微笑明朗真誠3．眼神眼睛是心靈的窗戶 4．眼神眼隨心到 5．現(xiàn)場抓拍十、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準確指 6．巧營銷 7．禮貌別十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統(tǒng)3．填寫報表、工作日志等 4．關閉設施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區(qū)域 6．座椅歸位7．關閉電源，鎖好門窗十二、全天課程小結 1．回顧一天課程內容 2．寫下培訓感言3．寫下工作中最常見的12個工作問題/難題 4．拍集體照第三講：做幸福的自己柜員的壓力與情緒管理
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