帆宇達(dá)銀行精益服務(wù)管理與營銷—陳詩穎-免費(fèi)閱讀
【正文】 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等課程大綱第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響 視頻分享：顛覆的世界 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲二、新形勢下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升 1）管自己 2）管員工 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險(xiǎn)控制 3）現(xiàn)場管理 4）服務(wù)管理 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團(tuán)隊(duì)激勵三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇 現(xiàn)場互動：1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？四、主動營銷服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動服務(wù)——服務(wù)意識 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 五、樹立服務(wù)營銷理念 第二講：廳堂服務(wù)營銷流程一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15176。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)(只有晚上課程需要）。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時(shí)根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預(yù)防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。6．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。課程收益：1．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 2．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 3．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 4．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 5．提升全員營銷意識及營銷技巧； 6．現(xiàn)場體驗(yàn)減壓方法；7．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；8．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力； 9．讓學(xué)員深刻體會情緒的價(jià)值，學(xué)會如何控制情緒。2．需具備良好的音響設(shè)備?？焖?、簡捷的經(jīng)濟(jì)時(shí)代也是服務(wù)精益化的時(shí)代。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實(shí)踐。當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈時(shí)，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。2．需具備良好的音響設(shè)備。當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈時(shí)，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。課室要求：1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營銷融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。課程大綱課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表 第一天第一講：職場形象禮儀與個(gè)人魅力提升一、營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）二、6S管理網(wǎng)點(diǎn)介紹(圖例+講解）三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀銷售、服務(wù)、禮儀 1．什么是銷售2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性 3．重新認(rèn)識服務(wù) 4．銀行服務(wù)的特殊性 5．服務(wù)的“需求層次理論” 6．進(jìn)一步認(rèn)識禮儀內(nèi)涵 7．內(nèi)外兼修乃禮儀四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個(gè)自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處5．領(lǐng)帶男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視五、上午課程小結(jié)第二講：把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣一、課前小活動小蜜蜂二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范三、迎賓樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解+情景模擬）四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中五、最好柜員的六個(gè)核心素質(zhì) 1．基本的職業(yè)素養(yǎng) 2．務(wù)實(shí)的工作作風(fēng) 3．良好的服務(wù)意識 4．熟練的業(yè)務(wù)知識 5．無私的奉獻(xiàn)精神 6．具備崗位發(fā)展實(shí)力六、現(xiàn)實(shí)工作中柜員的問題(視頻+講解）七、柜員的十字文明禮貌用語八、柜員的文明用語使用時(shí)的語音語調(diào)(案例+講解）九、柜員服務(wù)工作中的微表情 1．微笑從何而來? 2．微笑明朗真誠3．眼神眼睛是心靈的窗戶 4．眼神眼隨心到 5．現(xiàn)場抓拍十、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準(zhǔn)確指 6．巧營銷 7．禮貌別十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統(tǒng)3．填寫報(bào)表、工作日志等 4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區(qū)域 6．座椅歸位7．關(guān)閉電源，鎖好門窗十二、全天課程小結(jié) 1．回顧一天課程內(nèi)容 2．寫下培訓(xùn)感言3．寫下工作中最常見的12個(gè)工作問題/難題 4．拍集體照第三講：做幸福的自己柜員的壓力與情緒管理
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