【正文】 接一、安二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問(wèn)微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營(yíng)銷(xiāo)等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 6）提醒遞再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶(hù)留下了什么？第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理一、明確職責(zé)分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍 四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 ，及時(shí)反饋 ，越級(jí)上報(bào) ，歸檔管理五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 1）列隊(duì)站好 2）主持開(kāi)場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功 1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 1）安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法 1）封閉式提問(wèn) 2）開(kāi)放式提問(wèn) 3）探尋式提問(wèn)二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧 1）一句話營(yíng)銷(xiāo) 2）三句半營(yíng)銷(xiāo)討論分享：如何引起客戶(hù)的注意和興趣？五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧 1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 1)如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn) 4)明確營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程案例分享：“釘子戶(hù)”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程第五講：客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)挖掘一、客戶(hù)分類(lèi)方法 ，確定維護(hù)頻率 ，確定維護(hù)內(nèi)容二、客戶(hù)分層服務(wù) 頂級(jí)客戶(hù)核心客戶(hù)潛力客戶(hù)普通客戶(hù) 商區(qū)社區(qū)專(zhuān)區(qū)園區(qū)農(nóng)區(qū)創(chuàng)區(qū) 客戶(hù)客群社群三、客戶(hù)維護(hù)方式 1）重要節(jié)日、客戶(hù)生日、重要紀(jì)念日 2）客戶(hù)感興趣的非金融類(lèi)信息 3）其他共同話題4）小型客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與反饋 5）原則投其所好，投其周?chē)怂? 1）賬戶(hù)到期提醒 2）賬戶(hù)收益提醒 3）賬戶(hù)異動(dòng)提醒 4）賬戶(hù)止盈止損提醒5）客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息 1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶(hù)旅行活動(dòng) 5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶(hù)活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 1）對(duì)客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶(hù)下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議3）對(duì)已提供給客戶(hù)的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 1）目標(biāo)客戶(hù)選擇 2）客戶(hù)拜訪流程 3）外拓后期維護(hù)四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問(wèn)候 3）生日問(wèn)候 4）意見(jiàn)調(diào)查 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話題五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案 六、完善信息檔案 第六講：電話邀約技巧現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話嗎？感受如何？為什么？一、電話邀約的作用和意義 通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 二、邀約前準(zhǔn)備 課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 三、邀約中技巧 四、邀約后跟進(jìn) 第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景：銀行是為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。6．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)。課程收益：1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點(diǎn)； 2．通過(guò)氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶(hù)腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語(yǔ)言技巧，提高溝通能力； 4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技巧； 7．現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)減壓方法；8．一對(duì)一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動(dòng)力； 10．讓學(xué)員深刻體會(huì)情緒的價(jià)值，學(xué)會(huì)如何控制情緒。7．課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。課程時(shí)間：2天1晚，6小時(shí)/天，3小時(shí)/晚 課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳柜員、主管會(huì)計(jì)、保安 參訓(xùn)人數(shù)：3050人（建議不超過(guò)50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營(yíng)造輕松和諧的教學(xué)氛圍。3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。服務(wù)是在認(rèn)識(shí)和適應(yīng)客戶(hù)需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng), 精益服務(wù)就是要在可控的成本下，主動(dòng)、精準(zhǔn)、便捷地為客戶(hù)提供更有價(jià)值的服務(wù)。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳全員參訓(xùn)人數(shù)：3050人(建議不超過(guò)50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營(yíng)造輕松和諧的教學(xué)氛圍。課程大綱培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+