【正文】 在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。課程大綱培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團(tuán)隊團(tuán)隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表第一天第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代一、銀行經(jīng)營的演變過程二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神四、精益服務(wù)銀行精細(xì)化管理的核心 1．什么是精細(xì)化管理 2．精細(xì)化管理的特點和優(yōu)勢第二講：精細(xì)化管理之銀行的第一“門面”員工形象一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處5．領(lǐng)帶男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視第三講：精細(xì)化管理之服務(wù)溝通的規(guī)范與心得一、課前小活動小蜜蜂二、溝通的定義和種類三、溝通中的黃金法則(73855法則）四、銀行服務(wù)工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規(guī)范語言 3．語言中的TPO五、銀行服務(wù)工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音六、銀行服務(wù)工作中的微表情七、銀行服務(wù)工作中的體態(tài)語言(講解+練習(xí)45分鐘）八、服務(wù)溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心第二天第四講：精細(xì)化管理之把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范1．晨會調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象2．迎賓樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解+情景模擬）3．大堂經(jīng)理客戶眼中銀行業(yè)務(wù)的權(quán)威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送4．銀行柜員客戶滿意和安心的“終點站” 1）最好柜員的六個核心素質(zhì)2）現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）3）銀行柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）招手迎 主動詢 雙手接 快速辦 準(zhǔn)確指 巧營銷 禮貌別4）銀行柜員工作中的苦與樂5．客戶經(jīng)理銀行開展市場營銷的主體 1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀 2）客戶經(jīng)理的六知3）客戶經(jīng)理如何面對強(qiáng)勢客戶 4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶 5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的禁令 6．班后工作 1）扎賬 2）退出系統(tǒng)3）填寫報表、工作日志等 4）關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5）清掃、清潔工作區(qū)域 6）座椅歸位7）關(guān)閉電源，鎖好門窗第五講：精細(xì)化管理之投訴處理檢驗精益服務(wù)的最好機(jī)會一、營業(yè)廳產(chǎn)生投訴的八大原因 1．讓客戶多次重復(fù) 2．希望客戶不了了之 3．態(tài)度冷漠缺乏熱情 4．多次出現(xiàn)差錯 5．太長的等待 6．多次確認(rèn)身份 7．缺乏變通流程僵化二、如何解讀“客戶永遠(yuǎn)是對的”三、投訴帶給我們的好處有哪些 1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點 2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 3． 投訴可以加強(qiáng)他成為我行的長期理性客戶 4． 投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力四、客戶投訴時最想得到什么 1． 快速行動 2． 熱情接待 3． 聆聽 4． 認(rèn)同 5． 補(bǔ)償五、投訴處理流程(圖解）六、投訴案例分析七、分享不抱怨的世界九、課程總結(jié)1．對兩天的課程進(jìn)行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊并頒獎 5．拍照留念第二篇：帆宇達(dá) 《銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理》—陳詩穎銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理課程背景：在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。服務(wù)是在認(rèn)識和適應(yīng)客戶需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價值創(chuàng)造活動, 精益服務(wù)就是要在可控的成本下，主動、精準(zhǔn)、便捷地為客戶提供更有價值的服務(wù)。課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓(xùn)人數(shù)：3050人（建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。課程收益：1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現(xiàn)場體驗減壓方法；8．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力； 10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。鞠躬禮儀 4）指引手勢標(biāo)準(zhǔn) 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認(rèn) 3）迅速判斷客戶需求 1）答應(yīng)語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務(wù) 1）耐心指導(dǎo) 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送