【正文】 在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。課程大綱培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表第一天第一講：銀行業(yè)的精益服務時代一、銀行經(jīng)營的演變過程二、銀行業(yè)的整體服務水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務渠道和流程三、銀行業(yè)的服務理念去哪了1．服務的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務 3．銀行業(yè)深層次的服務精神四、精益服務銀行精細化管理的核心 1．什么是精細化管理 2．精細化管理的特點和優(yōu)勢第二講：精細化管理之銀行的第一“門面”員工形象一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處5．領(lǐng)帶男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視第三講：精細化管理之服務溝通的規(guī)范與心得一、課前小活動小蜜蜂二、溝通的定義和種類三、溝通中的黃金法則(73855法則）四、銀行服務工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規(guī)范語言 3．語言中的TPO五、銀行服務工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音六、銀行服務工作中的微表情七、銀行服務工作中的體態(tài)語言(講解+練習45分鐘）八、服務溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心第二天第四講：精細化管理之把標準服務流程變成崗位習慣一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范1．晨會調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象2．迎賓樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）3．大堂經(jīng)理客戶眼中銀行業(yè)務的權(quán)威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送4．銀行柜員客戶滿意和安心的“終點站” 1）最好柜員的六個核心素質(zhì)2）現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）3）銀行柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）招手迎 主動詢 雙手接 快速辦 準確指 巧營銷 禮貌別4）銀行柜員工作中的苦與樂5．客戶經(jīng)理銀行開展市場營銷的主體 1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀 2）客戶經(jīng)理的六知3）客戶經(jīng)理如何面對強勢客戶 4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶 5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務辦理的禁令 6．班后工作 1）扎賬 2）退出系統(tǒng)3）填寫報表、工作日志等 4）關(guān)閉設施，整理桌面，物品定位 5）清掃、清潔工作區(qū)域 6）座椅歸位7）關(guān)閉電源，鎖好門窗第五講：精細化管理之投訴處理檢驗精益服務的最好機會一、營業(yè)廳產(chǎn)生投訴的八大原因 1．讓客戶多次重復 2．希望客戶不了了之 3．態(tài)度冷漠缺乏熱情 4．多次出現(xiàn)差錯 5．太長的等待 6．多次確認身份 7．缺乏變通流程僵化二、如何解讀“客戶永遠是對的”三、投訴帶給我們的好處有哪些 1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點 2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務的機會 3． 投訴可以加強他成為我行的長期理性客戶 4． 投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進 5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力四、客戶投訴時最想得到什么 1． 快速行動 2． 熱情接待 3． 聆聽 4． 認同 5． 補償五、投訴處理流程(圖解）六、投訴案例分析七、分享不抱怨的世界九、課程總結(jié)1．對兩天的課程進行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念第二篇：帆宇達 《銀行精益服務之做最好的大堂經(jīng)理》—陳詩穎銀行精益服務之做最好的大堂經(jīng)理課程背景：在當今金融業(yè)風云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標準化服務以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。服務是在認識和適應客戶需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價值創(chuàng)造活動, 精益服務就是要在可控的成本下，主動、精準、便捷地為客戶提供更有價值的服務。課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓人數(shù)：3050人（建議不超過50人）課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優(yōu)雅課程方式：善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。課程收益：1．培養(yǎng)學員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為； 5．把標準服務流程變成崗位習慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現(xiàn)場體驗減壓方法；8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進的動力； 10．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送