【正文】 1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則總原則—先處理心情再處理事情時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 1）服務(wù)滿意確認(rèn) 2）送別語 3）其他幫助主動(dòng)給客戶必要的提示和提醒 主動(dòng)給客戶提供其他服務(wù)二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 1）營業(yè)前檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營業(yè)中客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營業(yè)后關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào) 1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位 3）客戶等候區(qū)——3號(hào)位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識(shí)別主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4）簡(jiǎn)營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 三、柜面人員服務(wù)營銷流程 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責(zé)任制”原則4）“接一、安二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過鈔提醒 6）提醒遞再問需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務(wù)營銷管理一、明確職責(zé)分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營造營銷氛圍 四、現(xiàn)場(chǎng)問題處理 ，及時(shí)反饋 ，越級(jí)上報(bào) ，歸檔管理五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 1）列隊(duì)站好 2）主持開場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營銷技巧一、掌握營銷基本功 1）熟悉營銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識(shí)別 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)三、主動(dòng)營銷流程 四、快速營銷技巧 1）一句話營銷 2）三句半營銷討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？五、聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧 1)聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤 4)明確營銷的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營銷過程第五講：客戶分類維護(hù)挖掘一、客戶分類方法 ，確定維護(hù)頻率 ，確定維護(hù)內(nèi)容二、客戶分層服務(wù) 頂級(jí)客戶核心客戶潛力客戶普通客戶 商區(qū)社區(qū)專區(qū)園區(qū)農(nóng)區(qū)創(chuàng)區(qū) 客戶客群社群三、客戶維護(hù)方式 1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題4）小型客戶意見調(diào)查與反饋 5）原則投其所好，投其周圍人所好 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動(dòng)提醒 4）賬戶止盈止損提醒5）客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)信息 1）財(cái)經(jīng)、投資類沙龍2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶旅行活動(dòng) 5）營銷活動(dòng)的策劃依據(jù)讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 1）對(duì)客戶已購買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 1）目標(biāo)客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護(hù)四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問候 3）生日問候 4）意見調(diào)查 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話題五、客群精準(zhǔn)營銷方案 六、完善信息檔案 第六講：電話邀約技巧現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？一、電話邀約的作用和意義 通過非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 二、邀約前準(zhǔn)備 課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 三、邀約中技巧 四、邀約后跟進(jìn) 第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》客戶經(jīng)理營銷技能提升課程背景：銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、