帆宇達銀行精益服務管理與營銷—陳詩穎-wenkub
2024-10-10 19 本頁面
【正文】 等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質、從業(yè)務到客戶等。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。與時俱進地將心理學專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。銀行業(yè)的精益服務理當如此。第一篇：帆宇達 《銀行精益服務管理與營銷》—陳詩穎銀行精益服務管理與營銷課程背景：精益服務將主導快速、簡捷經(jīng)濟時代。課程收益：1．培養(yǎng)學員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為； 5．把標準服務流程變成崗位習慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧。課室要求：1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。6．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。與時俱進地將心理學專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄份量夠每人至少吃到一顆為準（只有晚上課程需要）。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質服務。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。課程大綱課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表 第一天第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升一、營業(yè)廳服務現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）二、6S管理網(wǎng)點介紹(圖例+講解）三、柜員工作關鍵詞解讀銷售、服務、禮儀 1．什么是銷售2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性 3．重新認識服務 4．銀行服務的特殊性 5．服務的“需求層次理論” 6．進一步認識禮儀內涵 7．內外兼修乃禮儀四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海1．工作裝一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范2．整潔、整齊的發(fā)型為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處5．領帶男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視五、上午課程小結第二講：把標準服務流程變成崗位習慣一、課前小活動小蜜蜂二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范三、迎賓樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中五、最好柜員的六個核心素質 1．基本的職業(yè)素養(yǎng) 2．務實的工作作風 3．良好的服務意識 4．熟練的業(yè)務知識 5．無私的奉獻精神 6．具備崗位發(fā)展實力六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）七、柜員的十字文明禮貌用語八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）九、柜員服務工作中的微表情 1．微笑從何而來? 2．微笑明朗真誠3．眼神眼睛是心靈的窗戶 4．眼神眼隨心到 5．現(xiàn)場抓拍十、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準確指 6．巧營銷 7．禮貌別十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統(tǒng)3．填寫報表、工作日志等 4．關閉設施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區(qū)域 6．座椅歸位7．關閉電源，鎖好門窗十二、全天課程小結 1．回顧一天課程內容 2．寫下培訓感言3．寫下工作中最常見的12個工作問題/難題 4．拍集體照第三講：做幸福的自己柜員的壓力與情緒管理一、課前小活動愛的傳遞二、課前引導十九層地獄三、壓力漫畫講解四、說出你的苦和累給柜員發(fā)泄的機會 五、九型人格測試現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況六、壓力與情緒的基礎知識解讀 1．認識壓力1）物理學、生理學、心理學、整體醫(yī)學對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應評定量表 3．認識情緒4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科情緒環(huán) 2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒七、銀行工作人員的壓力源1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務熟練程度等等 2．意愿：每項具體的工作想做與不想做3．機會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大 4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實是不盡如意的，心里有落差 6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福八、現(xiàn)場體驗解壓方式 1．運動/食物對減壓的幫
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