培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練——倪莉-wenkub
2024-10-25 08 本頁面
【正文】 梁換柱”策略 c．對有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?2）感性判斷：a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略1）猶豫型缺乏做出決定的勇氣應(yīng)對策略：假戲真唱營造成交之后的景象 話術(shù)示例2）光鮮型缺少達(dá)成交易的實力應(yīng)對策略：以退為進(jìn)順勢推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例3）精明型沒有進(jìn)行縱向比較應(yīng)對策略：以理服人提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例4）貪婪型渴望增加議價的籌碼應(yīng)對策略：從無到有尋找打動客戶的利益 話術(shù)示例第六講：一片冰心在玉壺客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）1．產(chǎn)品質(zhì)量問題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區(qū)別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當(dāng)讓步三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）四、主動引導(dǎo)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛五、溝通到位高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無存折是否能沖賬4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷六、面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理 1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)1．網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) 2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序 2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《五星柜面之服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》——倪莉銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷能力提升課程背景：多年來，網(wǎng)點的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。課程模型：課程大綱第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析，迎接客戶體驗時代 ，廳堂需要做什么 二、大堂經(jīng)理的定位視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。大堂經(jīng)理都能否扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。所以廳堂作為服務(wù)營銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點產(chǎn)能的重要因素之一。第一篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》——倪莉大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點?！按筇媒?jīng)理綜合技能訓(xùn)練”是基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點的實景案例分析，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶服務(wù)、商機(jī)營銷及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營銷的先鋒。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行實際案例，加之大堂經(jīng)理的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助大堂經(jīng)理梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保大堂經(jīng)理可以把學(xué)到的知識技靈活的運用到實際工作中。廳
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