陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)-學(xué)員(完整版)
【正文】 有送出來。 ?早晨好，先生 /女士，我可以幫您嗎？? 了解你的顧客 閱讀信件，了解病人的來訪目的。 13:12:4913:12:4913:122/6/2023 1:12:49 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 1時(shí) 12分 49秒 下午 1時(shí) 12分 13:12: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 1時(shí) 12分 :12February 6, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :12:4913:12:49February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 12分 :12February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時(shí) 12分 49秒 下午 1時(shí) 12分 13:12: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:12:4913:12:4913:122/6/2023 1:12:49 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 13:12:4913:12:4913:12Monday, February 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。陪送對(duì)方到達(dá)正確的地方。 醫(yī)務(wù)人員的 反應(yīng)性 ? 有形證據(jù) 服務(wù) 設(shè)施 的 外觀 ,提供服務(wù)的 設(shè)備 與 人員 ,以及與客戶 溝通 所用的 材料 與 方法 22 醫(yī)院管理人員 不能 正確地 了解患者的期望與需求 管理人員 沒有 根據(jù)對(duì)患者期望與需求的理解 轉(zhuǎn)化成 相應(yīng)的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院 員工無法 使服務(wù)效果達(dá)到 管理人員所制定的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 提供的服務(wù)與醫(yī)院在 與 患者溝通時(shí)所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異 23 服務(wù)接觸點(diǎn) 服務(wù)循環(huán) 服務(wù)場景 服務(wù)流程 ? 點(diǎn) 線 面 體 顧客如何判斷我們？ 從接觸到感知： 院外各類人員包括患者及家屬進(jìn)入醫(yī)院后，通過五官體驗(yàn)，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的 環(huán)境 及其工作 人員 待人處事的方式產(chǎn)生感覺、默默判斷，并作出認(rèn)知。 助理護(hù)士 (EN/AN) 病人的生命體征的測量并記錄； 生活護(hù)理； 護(hù)理的準(zhǔn)備工作，如插胃管或?qū)驕?zhǔn)備工作等。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需從 ?點(diǎn) ?開始。 題目：顧客走錯(cuò)地方 ? 關(guān)心與尊重服務(wù)對(duì)象 ? 建立良好印象 ? 提供解決方案 ? 預(yù)測患者的需求 ? 創(chuàng)造知情的顧客 ? 多做一點(diǎn)點(diǎn) ? 靈活與適時(shí) 32 33 服務(wù)目標(biāo) 為了落實(shí)我們的服務(wù)目標(biāo) ,我們應(yīng)該做什么？說什么？ ? 關(guān)心與尊重 ? 建立良好印象 ? 提供解決方案 ? 預(yù)測需求 ? 創(chuàng)造知情的顧客 ? 多做一小步 ? 靈活與彈性 服務(wù)劇本撰寫 :（時(shí)間 ,地點(diǎn) ,人物 ,事件） 服務(wù)場景描述 : ? 電話 3響內(nèi)必須有人接聽 ? 把問路的人直接送到目的地 ? 個(gè)人儀表 (姓名胸章放在明顯處 ) ? 對(duì)人態(tài)度友好親善 35 期望值 管理 滿足 超越 36 一致穩(wěn)定的服務(wù)水平 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí) 時(shí)間 37 X X X X 保持穩(wěn)定的服務(wù)水平 時(shí)間 38 X X X X 改進(jìn)服務(wù)水平，超 出顧客期望的增長 保持穩(wěn)定的服務(wù)水平 時(shí)間 超越客戶期望：設(shè)計(jì)驚喜活動(dòng) ? 卓越的產(chǎn)品 例如：收費(fèi)無誤、登記系統(tǒng)操作正常等 ? 卓越的流程 例如：最短的等待時(shí)間，彈性、增值的服務(wù) ?卓越的員工 例如：專業(yè)、友善的態(tài)度 卓越服務(wù)金三角 超越客戶期望 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第
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