陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)-學(xué)員(文件)
【正文】 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 12分 :12February 6, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:12:4913:12:4913:12Monday, February 6, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 Ron Kaufman ? 接受投訴的渠道 ? 處理投訴的程序 ? 看待投訴的態(tài)度 ? 解決投訴的能力 ? 處理投訴的速度 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的倡導(dǎo)者 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行者 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢查者 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輔導(dǎo)者 60 陳麗穎 電郵： 電話： 659066 0836 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。陪送對(duì)方到達(dá)正確的地方。 環(huán)境 ? 等待區(qū)、廁所、宣教資料 ? 文件和座椅 ? 墻的顏色、標(biāo)識(shí)和盆栽植物 ? 地板、垃圾箱和燈光 人員 ? 職員禮儀 ? 外觀體現(xiàn) ? 肢體語(yǔ)言 ? 制服和名卡 開(kāi)心回家 通過(guò)手機(jī)短信或 信件預(yù)約日前提醒 預(yù)約日 登記 驗(yàn)血 用小點(diǎn)心 ! 等待就診 就診 就診后服務(wù) 再預(yù)約與付費(fèi) 藥房 “你在門(mén)診的整體體驗(yàn) …” 安排入院 身高和體重 你的體驗(yàn) 從此開(kāi)始 28 服務(wù)顧客 ?提供信息 ?提供幫助 歡迎顧客 ?目光接觸 ?問(wèn)候 了解顧客 ?詢(xún)問(wèn) ?傾聽(tīng) 告別顧客 ?確認(rèn)要點(diǎn) ?友好道別 服務(wù)循環(huán) 歡迎顧客的場(chǎng)景 : 10 5 1 What I Do: What I Say: ? 10 steps away 10步距離 1. Make eye contact 目光接觸 2. Smile 微笑 3. Be ready to greet 準(zhǔn)備服務(wù) ? 5 steps away 5步距離 Greet customers 問(wèn)候客戶(hù) ‘Good Morning’ / ‘Good Afternoon’ / ‘Good Evening’ 早上好 /中午好/晚上好 ? 1 step away 1步距離 Offer your service 提供服務(wù) ‘My name is Sarah, how are you today? May I have your order?， 我是 XXX，我可以幫你嗎？ 歡迎 服務(wù)前準(zhǔn)備 當(dāng)顧客面聊天 , 擺弄手機(jī) 稱(chēng)呼患者號(hào)碼 理解 注意不?合理?期望或特殊要求 充耳不聞 服務(wù) 信息建議 保護(hù)隱私 過(guò)度承諾 道別 確認(rèn)要點(diǎn) 扔出病歷或零錢(qián) 重點(diǎn) 注意避免發(fā)生的是： 情景：病人持著相關(guān)信件而來(lái)，因不熟悉，走錯(cuò)科室，心里有些焦急。 醫(yī)務(wù)人員的 反應(yīng)性 ? 有形證據(jù) 服務(wù) 設(shè)施 的 外觀 ,提供服務(wù)的 設(shè)備 與 人員 ,以及與客戶(hù) 溝通 所用的 材料 與 方法 22 醫(yī)院管理人員 不能 正確地 了解患者的期望與需求 管理人員 沒(méi)有 根據(jù)對(duì)患者期望與需求的理解 轉(zhuǎn)化成 相應(yīng)的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院 員工無(wú)法 使服務(wù)效果達(dá)到 管理人員所制定的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 提供的服務(wù)與醫(yī)院在 與 患者溝通時(shí)所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異 23 服務(wù)接觸點(diǎn) 服務(wù)循環(huán) 服務(wù)場(chǎng)景 服務(wù)流程 ? 點(diǎn) 線 面 體 顧客如
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1