帆宇達(dá)銀行培訓(xùn)《職業(yè)素養(yǎng)--銀行員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)化塑造》(文件)
【正文】 通技巧溝通的基本概念有效溝通的三要素什么是人際風(fēng)格四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與識(shí)別如何與不同風(fēng)格的人相處溝通技巧的職場(chǎng)運(yùn)用向上溝通的要點(diǎn) 1）向上溝通的時(shí)機(jī)2）與四種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 3）說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧如何對(duì)同事做支持性溝通 1）請(qǐng)求幫助的技巧 2）提出建議的技巧 3）不同意見(jiàn)處理技巧接近客戶的技巧 1）接觸客戶的語(yǔ)言技巧 2）與客戶建立信任的表達(dá)技巧四、自我管理能力案例：客戶經(jīng)理的抱怨沒(méi)有時(shí)間聯(lián)系客戶管理時(shí)間 = 管理自己時(shí)間的意義時(shí)間管理價(jià)值說(shuō)時(shí)間管理的心態(tài)如何進(jìn)行心理建設(shè)運(yùn)用時(shí)間時(shí)應(yīng)注意的層面如何區(qū)分事情的輕重緩急目標(biāo)設(shè)定與時(shí)間管理目標(biāo)設(shè)定的意義有效目標(biāo)的特質(zhì)(SMART原則)1目標(biāo)的種類與時(shí)間設(shè)定1時(shí)間管理方法1目標(biāo)搜尋1時(shí)間管理原則1浪費(fèi)時(shí)間的外在因素的解決方法1浪費(fèi)時(shí)間的內(nèi)在因素的解決方法第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)修煉》新員工職業(yè)化素養(yǎng)修煉課程背景：新員工是企業(yè)的新血液，代表著企業(yè)的未來(lái)。目前銀行員工存在：工作內(nèi)動(dòng)力不足、職業(yè)倦怠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營(yíng)銷行為被動(dòng)等情況，影響了客戶對(duì)銀行品牌的認(rèn)知及忠誠(chéng)度。課程大綱職業(yè)素養(yǎng)篇第一講：職業(yè)化的概念案例導(dǎo)入：某銀行網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化行為造成的惡性投訴及媒體曝光 1．銀行員工職業(yè)化的模塊 1）職業(yè)素質(zhì) 2）職業(yè)技能 3）職業(yè)規(guī)范 4）職業(yè)心態(tài) 5）職業(yè)道德 6）職業(yè)意識(shí) 2．非職業(yè)化的后果 3．職業(yè)化的概念第二講：銀行員工職業(yè)化心態(tài)塑造 1．周易與職業(yè)化2．乾卦與職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系 3．職業(yè)化心態(tài) 1）學(xué)習(xí)的心態(tài) 2）營(yíng)銷的心態(tài) 3）危機(jī)的心態(tài) 4）抉擇的心態(tài) 5）包容的心態(tài) 6）空杯的心態(tài)第三講：銀行員工職業(yè)形象塑造一、職業(yè)形象的五項(xiàng)修煉 1．有形度 2．反應(yīng)度 3．專業(yè)度 4．信賴度 5．同理度二、專業(yè)形象塑造之外在形象（看起來(lái)專業(yè)）1．記住你 2．喜歡你 3．相信你案例：價(jià)值百萬(wàn)的微笑 案例：權(quán)哥的服務(wù)營(yíng)銷小秘訣三、專業(yè)形象塑造之內(nèi)在形象（真的專業(yè)）1．知識(shí) 2．見(jiàn)識(shí) 3．常識(shí)案例：貴金屬銷售的關(guān)鍵要素第四講：銀行員工的壓力及情商管理一、銀行從業(yè)人員壓力越來(lái)越大的原因： 1．同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 2．客戶期望值的提升 3．客戶需求的波動(dòng) 4．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 5．服務(wù)技巧的不足二、緩解金融服務(wù)壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商 1．銀行員工情商低的四種表現(xiàn) 1）強(qiáng)調(diào)過(guò)去，忽視現(xiàn)實(shí) 2）過(guò)于自尊，委屈難忍 3）只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林 4）執(zhí)著是非，善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò) 2．高情商銀行員工的思維認(rèn)知 1）文化比知識(shí)重要 2）業(yè)績(jī)比資歷重要 3）水平比文憑重要 4）情商比智商重要職業(yè)技能篇：第五講：銀行員工職業(yè)技能一——溝通技巧 1．溝通定義的要素 2．溝通的三重境界 3．溝通的障礙 4．溝通中存在的問(wèn)題 1）不尊重他人 2）缺乏技巧 3）單項(xiàng)溝通 4）不溝通各自為政5．工作中如何進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧）1）維護(hù)自尊——溝通以尊重為前提 2）尋求參與——溝通以提問(wèn)為技巧 3）同理傾聽(tīng)——以少說(shuō)多聽(tīng)為基礎(chǔ) 4）確認(rèn)理解——以充分理解為目的 5）程序建議——以引導(dǎo)結(jié)果為方向 6．職業(yè)溝通的黃金定律 1）解決問(wèn)題比制造麻煩重要 2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要 3）換位思考比過(guò)于自我重要 4）目光交流比自言自語(yǔ)重要 5）切身利益比通常事情重要 6）贊美鼓勵(lì)比事不關(guān)己重要 7）雙方接受比說(shuō)服對(duì)方重要活動(dòng)案例分析：”溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)第六講：銀行員工職業(yè)技能二——團(tuán)隊(duì)協(xié)作一、銀行團(tuán)隊(duì)協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因： 1．人員不足 2．職責(zé)模糊 3．缺乏技能 4．缺乏紀(jì)律 5．缺少文化二、銀行員工團(tuán)隊(duì)合作的有效思維 1．團(tuán)隊(duì)成功與個(gè)人成功的辯證關(guān)系 2．組織目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員合作的旗幟 3．承認(rèn)差異,理解差異,利用差異4．不要用自己的價(jià)值觀代替團(tuán)隊(duì)及他人的價(jià)值觀 案例分析：團(tuán)隊(duì)九個(gè)角色測(cè)試討論：你的團(tuán)隊(duì)是哪幾種角色組成的?利弊分析!第五講：銀行員工職業(yè)技能三——時(shí)間管理 1．自我管理 1）把工作分成兩類 －主動(dòng)性任務(wù) －應(yīng)對(duì)性任務(wù)2）根據(jù)輕重緩急，確定順序 －重要性 －急迫性 3）合理安排時(shí)間－安排時(shí)間完成主動(dòng)性任務(wù) －騰出時(shí)間處理應(yīng)對(duì)性任務(wù) 2．管理他人1）克服授權(quán)時(shí)候的心理障礙 －舍得放棄自己喜歡的工作 －克服恐懼感 2）如何授權(quán) －那項(xiàng)任務(wù)？ －由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ －能勝任么？－需要多長(zhǎng)時(shí)間能勝任？ －如何監(jiān)督？如何支援？ 視頻案例：毀滅與重生第六講：銀行員工職業(yè)技能四——執(zhí)行力1．執(zhí)行力概念 1）執(zhí)行能力 2）執(zhí)行毅力2．執(zhí)行不力的深入探討 1）過(guò)于概括 2）過(guò)于感性 3）過(guò)于自我3．提高執(zhí)行力的主要方法 1）細(xì)化 2）量化 3）標(biāo)準(zhǔn)化 4）規(guī)范化 5）制度化4．打造高效執(zhí)行的銀行員工1）從依附型，向獨(dú)立型轉(zhuǎn)變堅(jiān)持原則去執(zhí)行； 2）從服從型，向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變積極主動(dòng)去執(zhí)行； 3）從避責(zé)型，向守責(zé)型轉(zhuǎn)變承擔(dān)責(zé)任去執(zhí)行； 4）從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變遵守制度去執(zhí)行； 5）從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變開(kāi)放心態(tài)去執(zhí)行。第一篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《職業(yè)素養(yǎng) 銀行員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)化塑造》銀行員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)化塑造課程介紹：未來(lái)的銀行是“全時(shí)銀行”。案例分析：囚徒困境第七講：銀行員工職業(yè)技能五——服務(wù)營(yíng)銷 1．賣給誰(shuí)？ 2．對(duì)癥挖需求 3．呈現(xiàn)利益 4．展現(xiàn)附加價(jià)值 5．進(jìn)行分析比較 6．面對(duì)異議案例分享：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!6第二篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行員工職業(yè)化塑造》——羅姝銀行
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