【正文】 裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。四．日常行為規(guī)范銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀(jì)處理開具違紀(jì)單一張。任何上級(jí)安排的工作未按時(shí)完成或出現(xiàn)錯(cuò)誤，開違紀(jì)罰單一張。按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。工作時(shí)間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意補(bǔ)假）——違反者按曠工處理。接待客戶時(shí)不得接受客戶遞送的香煙和零食。上班時(shí)不得打瞌睡。除在休息區(qū)域外的任何區(qū)域不得翻閱報(bào)紙、雜志及與工作無關(guān)的書籍。上班時(shí)間撥打私人電話不得超過三分鐘。午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。若需外出用餐，時(shí)間不得超過40分鐘，并通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理。1銷售人員應(yīng)自配水杯，不得使用客用一次性水杯。1銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。1每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺(tái)整理清潔。1上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話。1禁止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當(dāng)/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公 的財(cái)物。嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。1每月周報(bào)、月報(bào)要按時(shí)完成，無填寫錯(cuò)誤。1至談判桌邊，要拉開椅子請(qǐng)客戶先行就座。1簽約或大定完成后要通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理記錄在案。1銷售人員要事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。接待臺(tái)上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。2客戶離開后及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。2入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時(shí)雙眼要目視客戶。2與客戶交談時(shí)，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2接待客戶時(shí)要用普通話，口齒要清晰。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書。2銷售人員在上班時(shí)間不得進(jìn)行吃零食、看報(bào)、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。2如有客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應(yīng)說聲“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客戶、同事擦身而過時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)都應(yīng)主動(dòng)問候。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3客戶結(jié)束訪問離開，負(fù)責(zé)接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷售經(jīng)理匯報(bào)。3銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問題。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。3每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交客戶或補(bǔ)定客戶均不算接待指標(biāo)。不在現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的未成交老客戶回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動(dòng)機(jī)，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。五．服務(wù)管理?xiàng)l例銷售人員要熟悉項(xiàng)目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公為限）等，對(duì)冷門問題或無把握回答的問題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實(shí)相告。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行介紹時(shí)，嚴(yán)格按銷講統(tǒng)一說辭，對(duì)模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、計(jì)算器、名片等。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。解答問題及服務(wù)要認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）?？蛻羧粢褂萌魏尾荒苁褂玫奈锲吩O(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認(rèn)同及諒解。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問題，不得私自承諾。在征得案場(chǎng)銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。案場(chǎng)銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。1銷售員在接待客戶時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。1在客戶下訂前，銷售員要與案場(chǎng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)房源，防止一房二賣。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1在客戶下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1收取訂金時(shí)，銷售員要同客戶一起至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯(cuò)亂。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。1進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。1簽約過程中，客戶對(duì)合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時(shí)，要事先請(qǐng)示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1客戶收取的定金或房款要直接交予財(cái)務(wù)有關(guān)人員，不得私自保管。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時(shí)間不得超過12小時(shí)。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請(qǐng)到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時(shí)間、變更姓名等），否則均視為個(gè)人行為，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。2全體銷售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公六．電話接聽注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系。，嚴(yán)禁撥打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，國(guó)貿(mào)大廈”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。（3）接聽電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動(dòng)幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。,當(dāng)客戶每提出兩、三個(gè)問題后銷售人員要把握時(shí)機(jī)向客戶了解一、兩個(gè)問題，如“您是通過什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的房子？”等。但交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與跟蹤。，接聽熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公 的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)?！被蛘f：“如果您有時(shí)間最好來售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們樓盤有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)。”如客戶不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺不舒服。，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。可說“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。如果到時(shí)找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。，其他人須保持安靜以避免對(duì)方感覺雜亂。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢問客戶來源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。對(duì)分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。七．客戶登記管理?xiàng)l例/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公詳細(xì)填寫客戶信息登記表，保證各項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。客戶登記如有沖突，以登記時(shí)間，客戶管理檔案為準(zhǔn)；客戶登記有效期限兩個(gè)月，銷售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個(gè)銷售人員。因項(xiàng)目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項(xiàng)目經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；銷售人員休假時(shí)，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時(shí)未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場(chǎng)，可與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)；客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案，當(dāng)日交銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無誤，方可進(jìn)行。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。本制度自頒布之日起實(shí)施，如與公司行政管理手冊(cè)有沖突，以公司行政管理手冊(cè)為準(zhǔn)。本制度如有變更，銷售經(jīng)理須向公司行政部呈報(bào)后方可通知變更。/ 13