【正文】 的關系。 （7）大堂副理等前廳部人員應根據(jù)飯店的授權，參與客房衛(wèi)生及維修保養(yǎng)狀況的檢查。 （8）客房部應及時將住客遺留物品情況通知總臺，以方便賓客找回物品。 （9）客房部應根據(jù)電話總機房的要求，派服務員探視對叫醒無反應的客房。 （10）客房部應及時向總臺通報客房的異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過夜等。 （11）客房部應安排服務員協(xié)助行李員完成行李的運送、收集等服務。 （12）前廳部與客房部員工應相互接受交叉培訓，以加強了解、促進溝通。,二、房務部門溝通實務 （二）房務部門與銷售部的溝通與協(xié)調 （1）進行來年客房銷售預測前，雙方磋商并研究決定飯店團隊、會議賓客與散客的接待比例。 （2）討論飯店實行超額訂房的方案，即一旦發(fā)生已訂房賓客入住時飯店無房的情況，飯店所能采取的補救措施。 （3）接待處以書面形式向營銷部通報相關的客情信息。如下達每周客情預測表、旅游團及會議團用房分配表、次日預計抵店賓客一覽表、次日預計離店賓客一覽表、貴賓接待通知單、房價及預訂情況分析表、客源分析表等表格。 （4）營銷部把已獲批準的各種訂房合同復印件，及飯店有關房價規(guī)定的文件轉前廳部妥善保存并執(zhí)行。 （5）營銷部應將旅游團和會議團的詳細訂房情況，以書面形式報送預訂處，以預留客房。 （6）營銷部應將旅游團和會議團的用房變動情況及日程安排情況通報總臺，以便前廳部做出相應的變更并能及時解答賓客的問題。,第一節(jié) 房務部門的溝通管理,二、房務部門溝通實務 （三）房務部門與財務部的溝通與協(xié)調 （1）前廳部與財務部應就信用限額、預付款、超時房費的收取，以及結賬后再次發(fā)生費用等情況進行有效的溝通，以防止漏帳和逃帳。 （2）接待處在賓客入住后，應立即遞交已經(jīng)制作的散客賬單、入住登記表的第一聯(lián)及刷卡后的信用卡簽購單（最好簽過名）等，以便及時、準確地為賓客建立賬戶，累計客賬。 （3）接待處在賓客入住后，應立即向前廳收款處遞交已制作的團體主賬單，供前廳收款處簽收并累計客賬。 （4）相互通報客情信息（如抵、離店時間，延期退房等），以便及時、準確地收取營業(yè)款并正確顯示客房狀況。 （5）接待處應把住客的換房信息（涉及房費的變化）及時、準確地以書面形式通知前廳收款處，以便及時準確地為賓客累計客賬。 （6）雙方應就每天的客房營業(yè)情況進行仔細核對，盡量做到準確無誤。,第一節(jié) 房務部門的溝通管理,二、房務部門溝通實務 （四）房務部門與餐飲部的溝通與協(xié)調 接待工作 預訂工作 問訊工作 大廳服務 電話總機,第一節(jié) 房務部門的溝通管理,二、房務部門溝通實務 （五）房務部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調 （1）前廳部應及時向總經(jīng)理室請示、匯報前廳部對客服務過程中發(fā)生的重大事件。 （2）前廳部應轉交郵件、留言、信件等。 （3）了解當天值班經(jīng)理的姓名及去向，以便有事及時通知值班經(jīng)理。 （4）定期呈報客情預測等資料及報表。如每月遞交“房價及預訂情況分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。 （5）報告已預訂客房的貴賓情況，遞交貴賓接待規(guī)格審批表及房租折扣申報表等，供總經(jīng)理審閱批準。 （6）通報每天的客情信息及客房營業(yè)情況。如每日遞交“在店貴賓/團隊表”、“預期離店賓客名單”、“客房營業(yè)日報表”、“營業(yè)情況對照表”。 （7）與營銷部配合，草擬飯店的客房營銷政策，呈報總經(jīng)理室審批，并就執(zhí)行過程中存在的問題進行溝通、協(xié)調。,第一節(jié) 房務部門的溝通管理,二、房務部門溝通實務 （六）房務部門與其他部門的溝通 （1）與人事部、培訓部溝通、協(xié)調，開展前廳部新員工的錄用和崗前培訓工作。 （2）與安全部、工程部溝通、協(xié)調，處理物品遺失及飯店施工干擾賓客的問題。 （3）及時向康樂部傳遞信息，滿足賓客的健身需求。 （4）出現(xiàn)突發(fā)事件時的相互溝通。,第一節(jié) 房務部門的溝通管理,一、正確認識賓客，提供針對性服務 （一）客人類型與針對性服務 1. 公務型客人 公務型客人包括商人、前來參加會議的客人、長駐專家及具有公事目的的各種代表團。 2. 旅游型客人 旅游型客人包括前來我國旅游、探親、度假的散客及團隊客人。 3. 貴賓 飯店面向貴賓的接待規(guī)格及待遇通常較高。比如政府邀請的貴賓身份均很高，前廳服務人員不但要搞好服務工作，還要注意保密。,第二節(jié) 賓客關系管理,一、正確認識賓客，提供針對性服務 （二）客人個性與針對性服務 1. 交際型客人 2. 急躁型客人 3. 閑聊型客人 4. 抱怨型客人,第二節(jié) 賓客關系管理,一、正確認識賓客，提供針對性服務 （二）客人個性與針對性服務 5. 易變型客人 6. 膽怯型客人 7. 要求型客人 8. 敵意型客人,第二節(jié) 賓客關系管理,一、正確認識賓客，提供針對性服務 （二）客人個性與針對性服務 9. 吵鬧型客人 10. 友善型客人 11. 特殊型客人 12. 價格敏感型客人 13. 兒童客人,第二節(jié) 賓客關系管理,二、掌握與客人溝通的環(huán)節(jié) （一）第一印象 第一印象是持久的印象。大多數(shù)客人是從前廳服務人員的對客服務中獲得對飯店的第一印象的。預訂員回復的質量與時間，與話務員、預訂員通話時聽到的語音、語調，以及從迎賓員、行李員、前臺接待員的服務態(tài)度、工作效率中所獲得的印象，往往是客人形成對飯店的第一印象的來源。,第二節(jié) 賓客關系管理,二、掌握與客人溝通的環(huán)節(jié) （二）言談舉止 1. 注意傾聽 2. 使用禮貌語言 3.用姓名稱呼客人 4. 姿態(tài) 5. 電話禮節(jié),第二節(jié) 賓客關系管理,三、大堂值班經(jīng)理與客戶關系主任的角色 （一）大堂值班經(jīng)理的角色 擔任這個職位的人員應受過良好的教育，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，知識面廣、善于社交，對國家及本飯店的政策充分了解，語言表達力強，工作有高度的自覺性和責任感，觀察分析能力強，處理問題和接受客人投訴既有原則性又有靈活性。另外，端正的儀表及良好的風度也是勝任這項工作的重要條件。,第二節(jié) 賓客關系管理,三、大堂值班經(jīng)理與客戶關系主任的角色 （二）客戶關系主任的角色 客戶關系主任或賓客關系員（Guest Relations Officer，簡稱GRO）是高星級飯店為增進與賓客的雙向溝通，加強與賓客聯(lián)絡，改善飯店與賓客關系而設立的，旨在通過GRO隨時服務于賓客，主動征詢客人意見，進一步了解顧客需求，獲得更多的反饋信息，從而改善飯店服務，使之更符合市場需求。勝任此職務人選的條件與大堂值班經(jīng)理類似。,第二節(jié) 賓客關系管理,一、客史檔案的作用 （一）有助于與客人建立良好關系，更好地提供針對性服務 （二）有助于減少客人投訴，提高服務質量 （三）客史檔案是飯店進行客源市場預測、制定營銷策略的重要依據(jù),第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內容 （一）客人個人檔案 1. 客人的個人情況 客人的個人情況包括客人的姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數(shù)等。 2. 客人的消費情況 客人的消費情況包括客人租用客房種類、房價、折扣，每天費用支出的數(shù)額、付款方式，所接受的服務種類及飯店從客人處獲得的營業(yè)收入。,第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內容 （一）客人個人檔案 3. 客人的入住情況 客人的入住情況包括客人入住的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房方式及預訂渠道等。 4. 客人的特殊信息 客人的特殊信息包括客人的旅行目的、個人愛好、生活習慣、宗教信仰、特殊要求、接待規(guī)格、客人對飯店的意見和建議、特殊事件以及客人的簽名等。,第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內容 （一）客人個人檔案 5. 客人的投訴資料 客人的投訴資料、投訴原因、投訴處理情況及客人對投訴的滿意程度等。這些信息有助于飯店對某些薄弱環(huán)節(jié)提高重視，避免今后發(fā)生類似事件。,第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內容 （二）宴會客史檔案 宴會客史的內容包括舉行宴會、酒會、招待會的團體或個人的姓名，負責宴會安排者的姓名、地址及電話號碼；每次宴會的詳細情況包括宴會日期、類別、出席人數(shù)、收費標準、宴會地點、宴會布置要求、額外服務、特殊情況、宴會后出席者的評估等記錄。,第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內容 （三）團隊客史檔案 團隊客史檔案的基本內容可以分為團隊基本情況、組織單位基本情況和團隊組織負責人基本情況3個方面。其中團隊基本情況要素有：團隊名稱、來店次數(shù)、累計人數(shù)、平均留店時間、人均消費水平、具體要求（包括會務、用餐、娛樂、客房等方面的具體要求）、對飯店的意見及評價、優(yōu)惠價格、飯店接待者、是否為協(xié)議單位等。組織單位基本情況要素有：單位名稱、單位地址、單位聯(lián)系電話、單位簡介、單位網(wǎng)路域名、單位負責人等。,第三節(jié) 客史檔案管理,三、客史檔案的建立 （一）建立渠道 1. 總服務臺 2. 大堂副理 3. 客房、餐飲、娛樂等前臺服務部門 4. 其他渠道,第三節(jié) 客史檔案管理,三、客史檔案的建立 （二）建立方法 1. 檔案卡 2. 電腦,第三節(jié) 客史檔案管理,四、客史檔案的歸檔及整理 客史檔案的管理應貫徹集中化和電腦化原則，并配有完善的反饋及更新機制。 客史檔案的管理還應制定完善的反饋及更新機制，注重信息的及時性與準確性，重視日常檢查，及時添加客人信息或者去除無用的信息。,第三節(jié) 客史檔案管理,一、正確認識賓客投訴 （一）賓客投訴的含義 投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （二）賓客投訴的類型 1．按投訴的來源及方式劃分 根據(jù)投訴來源及方式，投訴可分為電話投訴、書信投訴、傳真投訴、找大堂副理當面投訴、各服務現(xiàn)場當面投訴、賓客意見表上客人反映的較嚴重的問題以及各部門收集的賓客較尖銳的意見。,第四節(jié) 賓客投訴管理,一、正確認識賓客投訴 （二）賓客投訴的類型 2．按投訴的途徑和渠道劃分 （1）直接向飯店投訴。 （2）向旅行代理商投訴。 （3）向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴。 （4）向工商局、旅游局、旅游質檢所等有關政府部門投訴。 （5）用法律訴訟方式起訴飯店。 （6）向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映飯店存在的問題，利用社會輿論向飯店施加壓力。,第四節(jié) 賓客投訴管理,一、正確認識賓客投訴 （三）賓客投訴的原因 1．飯店原因造成的投訴種類 （1）有關設施設備的投訴。 （2）有關服務與管理的投訴。 （3）有關服務態(tài)度的投訴。 （4）對飯店產(chǎn)品質量的投訴。 （5）其他特殊原因造成的投訴。,第四節(jié) 賓客投訴管理,一、正確認識賓客投訴 （三）賓客投訴的原因 2．賓客原因造成的投訴種類 （1）對飯店的期望值過高。 （2）對規(guī)定的理解與飯店相悖。 （3）希望通過投訴滿足苛求。 （4）心緒不佳、借題宣泄。,第四節(jié) 賓客投訴管理,一、正確認識賓客投訴 （四）賓客投訴的消極作用 賓客在服務環(huán)境或公眾場合投訴，會影響飯店的聲譽和形象，這是對飯店最不利的消極因素。 （五）賓客投訴的積極作用 賓客從他們的角度對飯店服務工作提出寶貴的批評意見，幫助飯店發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進和完善服務工作。 同時，通過投訴的處理，加強飯店同賓客之間的溝通，進一步了解市場需求，有利于提高企業(yè)競爭力，爭取更多客源。,第四節(jié) 賓客投訴管理,二、賓客投訴心理與性格分析 （一）賓客投訴心理分析 不愿投訴的賓客心理 （1）不習慣。 （2）不愿意。 （3）不相信。 （4）怕麻煩。,第四節(jié) 賓客投訴管理,二、賓客投訴心理與性格分析 （一）賓客投訴心理分析 2. 采取投訴的賓客心理 （1）善意投訴的賓客心理：①真情關心、熱忱建議，生活態(tài)度嚴謹、認真；②想張揚自己見多識廣，表現(xiàn)欲較強，且有一定知識基礎；③想挽回損失、保全面子，自我保護意識強，了解服務規(guī)范。 （2）惡意投訴的賓客心理： ①借題發(fā)揮，自控性不強或個性太強；②無理取鬧、無端生事，情緒不穩(wěn)定、素質較低；③有意敲詐，存心不良，另有他圖。,第四節(jié) 賓客投訴管理,二、賓客投訴心理與性格分析 （二）賓客投訴性格分析 理智型賓客投訴 失望型賓客投訴 發(fā)怒型賓客投訴,第四節(jié) 賓客投訴管理,三、處理賓客投訴的基本原則與方法 （一）處理賓客投訴的基本原則 真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益,第四節(jié) 賓客投訴管理,三、處理賓客投訴的基本原則與方法 （二）處理賓客投訴的基本方法及其程序 快速處理法 （1）聆聽。 （2）表示抱歉、同情。 （3）快速行動 （4）將事情處理情況或結果盡快通知客人，聽取客人意見。 （5）對客人表示感謝。 （6）記錄存檔。,第四節(jié) 賓客投訴管理,三、處理賓客投訴的基本原則與方法 （二）處理賓客投訴的基本方法及其程序 2. 紳士處理法 （1）改變投訴處理地點，隔離當事人。 （2）安撫客人情緒。 （3）沿用快速處理法的步驟。,第四節(jié) 賓客投訴管理,四、賓客投訴的防范措施 （一）加強同賓客的溝通 （二）注重改善服務質量 （三）加強設備、設施的管理 （四）搞好飯店的安全控制 （五）建立賓客投訴檔案,第四節(jié) 賓客投訴管理,五、正確理解“客人永遠是對的” （1）一般情況下，無理取鬧、無中生有的客人很少。 （2）客人是上帝，是飯店的衣食父母； （3）“客人總是對的”并不意味“員工總是錯的”，而是要求在非原則或非重大問題上員工把對讓給客人。 （4）飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓員工學會自我保護和靈活處理相關問題。,第四節(jié) 賓客投訴管理,思考與練習題： 1．飯店房務部門與營銷部的溝通內容主要有哪些？ 2．飯店房務部門與餐飲部的溝通內容主要有哪些？ 3．對房務部員工而言，會議是不是最可行的溝通方式？為什么？ 4．為什么說投訴是一件好事？ 5．飯店服務中經(jīng)常發(fā)生的賓客投訴類型有哪些？導致這些投訴的原因是什么？ 6．處理投訴時為什么要對賓客的投訴進行記錄？ 7．處理投訴的基本原則是什么？ 8．正確處理投訴的程序有哪些？ 9．如何理解“客人永遠是對的”？ 10．角色扮演：散客電話投訴處理程序。,第八章 客房部管理,一、清潔保養(yǎng)特性 S: Safety 安全。即清潔能帶來安全衛(wèi)生。 H: Health 健康。即清潔能帶來健康。 A: Appearance 外觀。即清潔代表了外貌美觀，如建筑物表面。 P: Protection 保護。即清潔能給建筑物或設施設備以保護，同時清潔有利于環(huán)保。 E: Economic 經(jīng)濟實用。即清潔能減少浪費，降低成本消耗。,第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理,二、臟污的表現(xiàn)形式 （一）灰塵 （二）污垢 （三）漬跡 （四）銹蝕變色,第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理,三、清潔保養(yǎng)的