【正文】 因送到前廳收款處太遲而沒能趕在客人退房前及時入賬。 （２）如果客人丟失了保險箱鑰匙，則應(yīng)由大堂副理出面處理。通常有８種附表：在店團(tuán)體統(tǒng)計表，免費客人一覽表，房租折扣表，取消預(yù)訂客人名單，未抵店的預(yù)訂客人名單，未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人名單；預(yù)期離店客人名單，待修房報告,第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制,思考與練習(xí)題： 1．什么是“一次性結(jié)賬服務(wù)”？ 2．怎樣防止客人“漏賬”、“逃賬”？ 3．客賬管理的要求是什么？ 4．住客貴重物品的保管及使用程序是什么？ 5．實地參觀飯店，觀察其團(tuán)體客人、散客離店結(jié)賬程序，并寫出評析報告。 （4）發(fā)送特殊要求通知單給客房部，以便做好準(zhǔn)備，滿足賓客的個性化要求。 （12）前廳部與客房部員工應(yīng)相互接受交叉培訓(xùn)，以加強(qiáng)了解、促進(jìn)溝通。,第一節(jié) 房務(wù)部門的溝通管理,二、房務(wù)部門溝通實務(wù) （三）房務(wù)部門與財務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào) （1）前廳部與財務(wù)部應(yīng)就信用限額、預(yù)付款、超時房費的收取，以及結(jié)賬后再次發(fā)生費用等情況進(jìn)行有效的溝通，以防止漏帳和逃帳。 （3）了解當(dāng)天值班經(jīng)理的姓名及去向，以便有事及時通知值班經(jīng)理。 （2）與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)，處理物品遺失及飯店施工干擾賓客的問題。大多數(shù)客人是從前廳服務(wù)人員的對客服務(wù)中獲得對飯店的第一印象的。,第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內(nèi)容 （一）客人個人檔案 3. 客人的入住情況 客人的入住情況包括客人入住的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房方式及預(yù)訂渠道等。,第三節(jié) 客史檔案管理,三、客史檔案的建立 （一）建立渠道 1. 總服務(wù)臺 2. 大堂副理 3. 客房、餐飲、娛樂等前臺服務(wù)部門 4. 其他渠道,第三節(jié) 客史檔案管理,三、客史檔案的建立 （二）建立方法 1. 檔案卡 2. 電腦,第三節(jié) 客史檔案管理,四、客史檔案的歸檔及整理 客史檔案的管理應(yīng)貫徹集中化和電腦化原則，并配有完善的反饋及更新機(jī)制。 （5）用法律訴訟方式起訴飯店。 （2）對規(guī)定的理解與飯店相悖。 （3）不相信。 （6）記錄存檔。,第八章 客房部管理,一、清潔保養(yǎng)特性 S: Safety 安全。 E: Economic 經(jīng)濟(jì)實用。 P: Protection 保護(hù)。 （4）飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會自我保護(hù)和靈活處理相關(guān)問題。 （3）快速行動 （4）將事情處理情況或結(jié)果盡快通知客人，聽取客人意見。,第四節(jié) 賓客投訴管理,二、賓客投訴心理與性格分析 （一）賓客投訴心理分析 不愿投訴的賓客心理 （1）不習(xí)慣。 （5）其他特殊原因造成的投訴。 （3）向消費者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴。其中團(tuán)隊基本情況要素有：團(tuán)隊名稱、來店次數(shù)、累計人數(shù)、平均留店時間、人均消費水平、具體要求（包括會務(wù)、用餐、娛樂、客房等方面的具體要求）、對飯店的意見及評價、優(yōu)惠價格、飯店接待者、是否為協(xié)議單位等。,第二節(jié) 賓客關(guān)系管理,一、客史檔案的作用 （一）有助于與客人建立良好關(guān)系，更好地提供針對性服務(wù) （二）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量 （三）客史檔案是飯店進(jìn)行客源市場預(yù)測、制定營銷策略的重要依據(jù),第三節(jié) 客史檔案管理,二、客史檔案的類型與內(nèi)容 （一）客人個人檔案 1. 客人的個人情況 客人的個人情況包括客人的姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。比如政府邀請的貴賓身份均很高，前廳服務(wù)人員不但要搞好服務(wù)工作，還要注意保密。 （7）與營銷部配合，草擬飯店的客房營銷政策，呈報總經(jīng)理室審批，并就執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。,第一節(jié) 房務(wù)部門的溝通管理,二、房務(wù)部門溝通實務(wù) （四）房務(wù)部門與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 接待工作 預(yù)訂工作 問訊工作 大廳服務(wù) 電話總機(jī),第一節(jié) 房務(wù)部門的溝通管理,二、房務(wù)部門溝通實務(wù) （五）房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào) （1）前廳部應(yīng)及時向總經(jīng)理室請示、匯報前廳部對客服務(wù)過程中發(fā)生的重大事件。 （5）營銷部應(yīng)將旅游團(tuán)和會議團(tuán)的詳細(xì)訂房情況，以書面形式報送預(yù)訂處，以預(yù)留客房。 （10）客房部應(yīng)及時向總臺通報客房的異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過夜等。如前廳部電腦已與客房部電腦聯(lián)網(wǎng)，則上述資料可以根據(jù)不同飯店電腦系統(tǒng)的不同，不傳遞或少傳遞。,第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制,一、夜審的對象及工作步驟 （二）夜審工作步驟和內(nèi)容 檢查前廳結(jié)賬處收銀工作 核對房租出租單據(jù) 房租過賬 對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表 編制借貸總結(jié)表,第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制,夜間審計工作示意圖,二、客房營業(yè)日報表的編制 （一）客房營業(yè)日報表的重要數(shù)據(jù)匯總 統(tǒng)計當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店客人數(shù)及客房營業(yè)收入 2. 統(tǒng)計當(dāng)日離、抵店人數(shù)和用房數(shù) 當(dāng)日出租客房數(shù)＝昨天出租的客房數(shù)－當(dāng)日離店的客人用 房數(shù)＋當(dāng)日抵店的客人用房數(shù) 當(dāng)日在店客人數(shù)＝昨天在店客人數(shù)－當(dāng)日離店的客人數(shù)＋ 當(dāng)日抵店的客人數(shù),第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制,二、客房營業(yè)日報表的編制 （一）客房營業(yè)日報表的重要數(shù)據(jù)匯總 3. 與財務(wù)部的夜審人員核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入 4. 計算當(dāng)日客房出租率及當(dāng)日的實際平均房價,第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制,二、客房營業(yè)日報表的編制 （二）客房營業(yè)日報表的編制 將匯總計算并經(jīng)核對的數(shù)據(jù)填入或輸入，制作客房營業(yè)日報表。其中，貴重物品寄存與保管就是飯店為確?？腿素敭a(chǎn)安全而采取的一項重要措施。 （2）客人歷史檔案。 （2）團(tuán)體住客賬戶的建立,第一節(jié) 前臺客賬管理的要求與控制流程,二、客賬控制流程 （二）入賬 1. 入賬種類 前廳收銀員主要通過“借方”（Debit）和“貸方”（Credit）兩個方面入賬。其中，應(yīng)收款分類賬又包括非住店戶（亦稱外客賬戶Ｃity Ａccount）和飯店管理人員賬戶(Ｍanagement Ａccount)。,思考與練習(xí)題： 1．按旅游目的劃分，住店的客人可以分成哪幾種類型？ 2．客房部對客服務(wù)的特點有哪些？ 3．客房部對客服務(wù)主要有哪些要求？ 4．客房服務(wù)項目設(shè)立中“適合”原則的內(nèi)容是什么？ 5．常規(guī)性的客房服務(wù)項目由那些？ 6．個性化的客房服務(wù)項目有哪些？ 7．請針對較客房服務(wù)中心、樓層服務(wù)臺以及客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺同時設(shè)立，這三種客房服務(wù)模式的利弊進(jìn)行比較。 4．服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)指飯店對客人直接使用的各種設(shè)施、用品的質(zhì)量、數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。這是客房管理的首要任務(wù)。 （4）將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項目,三、個性化的客房服務(wù)項目 （二）主要的個性化服務(wù)項目 4. 對老年客人的服務(wù) 對年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽力差、記憶力減退、行動不靈活等特點，在日常服務(wù)中，要給予特別關(guān)照。 （5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時向部門經(jīng)理匯報，并馬上報告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，客人住過的房間，用過的設(shè)施物品，要請防疫部門徹底消毒。 （8）貴賓住店期間一離開客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。當(dāng)某些個性化服務(wù)成為大多數(shù)客人需求時，這部分個性化的服務(wù)就又成了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以此不斷改進(jìn)飯店業(yè)的服務(wù)水平。,第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項目,二、常規(guī)性的客房服務(wù)項目 （八）托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動辦事的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。提供這項服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。 2. 團(tuán)隊客人 團(tuán)體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團(tuán)的活動一般有組織、有計劃、日程緊、時間少。 （4）為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。 （２）填寫“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時一般要讓對方簽收。 （6）了解付款方式。 （6）引領(lǐng)客人進(jìn)房。,第二節(jié) 賓客入住接待,三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （三）賓客歷史檔案 高星級飯店均有賓客歷史檔案，在電腦的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_心。 8．如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供而引起的糾紛？ 9．什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 10．飯店的預(yù)訂政策涉及哪些方面？,第三章 客人抵達(dá)飯店 ——飯店前臺客房銷售管理,一、房態(tài)的含義 房態(tài)（Room status），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。 （2）智能的散客預(yù)訂。,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,一、飯店處理客房預(yù)訂的操作形式 （一）手工預(yù)訂操作形式 （二）半自動預(yù)訂操作形式 （三）全自動預(yù)訂 1.全自動預(yù)訂系統(tǒng)的基本功能 2.全自動預(yù)訂系統(tǒng)功能的細(xì)化介紹 3.全自動預(yù)訂系統(tǒng)的管理報告功能,第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的,二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序 （一）客房受理客人預(yù)訂的工作程序 客房預(yù)訂工作程序,第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的,電腦預(yù)訂工作,二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序 （二）客房預(yù)訂分類方法 1. 分層預(yù)訂法 分層預(yù)訂法（Conventional Chart）是按照客房所在的樓層和房號，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對客房等級、方位和設(shè)備等要求的預(yù)訂方法。,第一節(jié) 客人如何預(yù)訂飯店客房,二、客人預(yù)訂客房的直接方式 （一）上門訂房 上門訂房是指客人或客戶與飯店的客房預(yù)訂員面對面地洽談訂房事宜 （二）電話訂房 客人或其委托人使用電話訂房不但迅速、簡便，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行直接溝通，具體了解客人對客房的種類、數(shù)量、房價、付款方式、抵離店時間、特殊服務(wù)等要求，有利于適時進(jìn)行促銷。這些服務(wù)用房常與疏散樓梯（或服務(wù)電梯）結(jié)合一起，形成一個組團(tuán)。 （4）在飯店建筑總面積和占有的固定資產(chǎn)中，客房部分均占有絕大多數(shù)。,一、房務(wù)部的營業(yè)收入是飯店經(jīng)營收入的主要來源,飯店的公共區(qū)域也是旅客在旅途中的“家”的組成部分。 （4）提供各類會議服務(wù)。,二、房務(wù)管理的主要工作,（一）前廳部的主要工作 9. 輔助決策 為了起到?jīng)Q策參謀的作用，前廳部應(yīng)當(dāng)將有 關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料 的作用，真正使前廳部成為飯店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。這項功能主要由兩方面的工作組成： 一是協(xié)調(diào)客旁銷售與客房管理； 二是在任何時候都正確地反映飯店客房的銷售狀態(tài)。如客房鑰匙的控制、客房樓層走道安全以及緊急事故預(yù)防及處理等。,一、客房產(chǎn)品的屬性,（一）客房產(chǎn)品的經(jīng)營屬性 1. 客房產(chǎn)品的時間性 旅游者按照飯店所標(biāo)示的房價所購買的只是以時間為單位的客房的使用權(quán)，而不是所有權(quán)。,一、客房產(chǎn)品的屬性,（一）客房產(chǎn)品的經(jīng)營屬性 3. 客房產(chǎn)品的私密性 客房是客人在飯店的私人領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對私密性的要求很高，服務(wù)人員未經(jīng)客人同意不能隨意進(jìn)入客房，要做到盡量少打擾客人；而且服務(wù)人員在客房內(nèi)不能隨意移動、翻看客人物品，應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。客房營業(yè)收入是考核前廳部管理及運轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費和客人信用的資料，以保持飯店良好的信譽(yù)及保證飯店應(yīng)有的經(jīng)營效益。,二、房務(wù)管理的主要工作,（二）客房部的主要工作 3. 改善管理，提高效率，增收節(jié)支 客房管理者的職責(zé)從單一的清潔質(zhì)量的管理 擴(kuò)展到定崗定編、參與招聘與培訓(xùn)、制訂工作程序、選擇設(shè)備和用品及對費用進(jìn)行控制等。,第二節(jié) 房務(wù)管理在飯店中的地位和作用,一、房務(wù)部的營業(yè)收入是飯店經(jīng)營收入的主要來源 （一）房務(wù)部的營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的比例高 通常情況下，一家飯店客房的營業(yè)收入一般要占到飯店全部營業(yè)收入的40%～60%；而餐飲部門的營業(yè)收入所占的比例為30%多一些；電話、商務(wù)中心等飯店其他部門經(jīng)營收入所占的比例為10%左右。因此，客房部對整個飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作的效果直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量及飯店的外觀和形象。 板式建筑的平面布置,第四節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計布置,一、客房樓層類型的分析 （二）塔式建筑 其特點是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞之。 綜合上述原因，現(xiàn)代多層、高層飯店的客房樓層規(guī)模一般以24～46間客房為宜。 （二）通過全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)訂房 全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）是以一些大的航空公司的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）為基本框架，由飯店、旅行社以及其他旅游企業(yè)加入其中而形成的一個世界范圍的、多層次配票的網(wǎng)絡(luò)。 2. 確認(rèn)類預(yù)訂 確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。 （5）完備的預(yù)訂操作。 （二）飯店電腦系統(tǒng)顯示房態(tài) 目前，用計算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀態(tài)是一種普遍的管理控制方法，尤其是適合于客房數(shù)量多、種類復(fù)雜、客流量大的大中型飯店。,第二節(jié) 賓客入住接待,四、賓客入住登記接待程序及要求 （一）入住登記的基本步驟及要求 入住登記基本步驟,第二節(jié) 賓客入住接待,四、賓客入住登記接待程序及要求 （二）散客入住登記的程序及要求 （1）向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。,第二節(jié) 賓客入住接待,四、賓客入住登記接待程序及要求 （三）團(tuán)體客入住登記的程序及要求 （1）做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作。 （2）接待處的準(zhǔn)備工作。,第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理,五、飯店禮賓服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù) （二）中國飯店金鑰匙服務(wù)項目 服務(wù)項目包括提供運送行李服務(wù)、問詢服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、為客人提供個性化的旅游線路、訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂船服務(wù)、訂票服務(wù)、訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。 （五）住客要求保密的處置,第二節(jié) 前臺問訊服務(wù)與管理,三、留言服務(wù)與管理 留言服務(wù)程序,第二節(jié) 前臺問訊服務(wù)與管理,三、留言服務(wù)與管理 （一）訪客（或來電）給住客留言 （二）訪客（或來電）給暫時未入住客人留言 1. 給預(yù)抵店客人的留言 2. 給已訂房、但入住日期較為遙遠(yuǎn)的客人的留言 3. 給未訂房客人的留言 （三）住客給訪客留言 （四）飯店給住客留言,第二節(jié) 前臺問訊服務(wù)與管理,四、郵件服務(wù)與管理 （一）進(jìn)店郵件服務(wù)與管理 1. 進(jìn)店郵件的種類 2. 住店客人郵件的處理 3. 已離店客人郵件的處理 4. 訂了房但尚未抵店的客人的郵件處理 5. 姓名不詳無法查找客人的郵件處理 （二）代辦郵件服務(wù)與管理,第二節(jié) 前臺問訊服務(wù)與管理,五、客房鑰匙的收發(fā)服務(wù)與管理 （一