【正文】 業(yè)一定時期總目標(biāo)，各部門管理人員和全體職工各自制定自己的分目標(biāo)，經(jīng)調(diào)整平衡，成為相互聯(lián)系的系統(tǒng)目標(biāo)的管理方法二類題點特點簡答題1）是一種系統(tǒng)化的管理模式 2）要求有明確完整的目標(biāo)體系 3）更富于參與性 4）強調(diào)自我控制 5）重視員工的培訓(xùn)和能力開發(fā)目標(biāo)管理的實施 一般掌握1）經(jīng)營目標(biāo)體系的建立 2）經(jīng)營目標(biāo)的實施 3）經(jīng)營目標(biāo)的控制 第三節(jié) 市場營銷（4759）核心一、市場分析（一）市場營銷概念：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程。目的是實現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換（二）市場：為滿足某種需要的購買力和購買欲望的個人提供交易的平臺或場所按交易對象：商品市場、服務(wù)市場、技術(shù)市場、金融市場、勞動力市場、信息市場按照買方類型：消費者市場、組織市場按活動范圍和區(qū)域：世界市場、全國性市場、地方市場（三）消費者市場分析一類題點影響消費者購買行為的主要因素1）文化因素。觀念、習(xí)慣、偏好2）社會因素。家庭、群體、社會角色、地位3）個人因素。年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性4）心理因素。購買動機、知覺、學(xué)習(xí)、信念、態(tài)度購買決策過程 重點1）多選題參與角色：倡議者、影響者、決策者、購買者、使用者2）重點消費者購買行為類型：習(xí)慣性購買行為、化解不協(xié)調(diào)購買行為、尋求多樣化購買行為、復(fù)雜購買行為3）購買決策過程：引起需要、收集信息、評價方案、決定購買、買后行為（四）組織市場分析組織市場構(gòu)成：組織市場是由各組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)需要的總和。1）產(chǎn)業(yè)市場。生產(chǎn)者市場或企業(yè)市場、購買、銷售、出租、勞務(wù)給他人的個人或組織。是最具代表性、最多樣化和最龐大的組織市場2）轉(zhuǎn)賣者市場。通過購買商品和勞務(wù)并轉(zhuǎn)售或出租給他人，以賺取利潤的批發(fā)商和零售商 3）政府市場。為執(zhí)行政府主要職能而采購或租用商品的各級政府單位。稅收、財政預(yù)算產(chǎn)業(yè)市場購買行為P78 1）產(chǎn)業(yè)市場特點：（1）與消費市場比較，均為個人作出購買決策，但是特點A、產(chǎn)業(yè)市場購買者多為單位，數(shù)量少，購買額大 B、購買者集中在少數(shù)地區(qū) C、產(chǎn)業(yè)市場的派生性取決于消費者市場 D、產(chǎn)業(yè)市場需求缺乏彈性。短期內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)方式不會改變 E、產(chǎn)品市場需求波動性較大，因消費者市場需求較小波動 F、專業(yè)人員購買 G、互惠 H、直接購買I、產(chǎn)業(yè)購買者一般通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品，新技術(shù)設(shè)備 2）產(chǎn)業(yè)購買決策參與者參與者：（1）使用者；（2）影響者；（3）采購者；（4）決定者；（5）信息控制者 3）產(chǎn)業(yè)購買者購買類型：（1）直接重購；（2）修正重購；（3）新購 4）重點，多選題影響產(chǎn)業(yè)購買者購買決定因素。（1）環(huán)境因素；（2）組織因素；（3）人際因素；（4）個人因素 5）購買主要階段。A、提出需求；B、確定需要；C、說明需要；D、物色供應(yīng)商；E、征求意見；F、確定供應(yīng)商；G、選擇訂貨程序；H、檢查合同履行情況二、市場營銷管理過程（一）分析市場機會。發(fā)現(xiàn)市場機會。發(fā)現(xiàn)和識別未滿足需求和新市場機會評價市場機會。選出最佳營銷機會，發(fā)現(xiàn)威脅減少損失（二）選擇目標(biāo)市場市場細(xì)分。1）消費者市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分 2）產(chǎn)品市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。最終用戶、用戶規(guī)模目標(biāo)市場選擇簡答題。1）無差異市場營銷；2）差異市場營銷；3）集中市場營銷市場定位。1）產(chǎn)品質(zhì)量價格和服務(wù)定位；2）消費者需求心理定位；3）競爭者定位（三）設(shè)計市場營銷組合定義：指企業(yè)用于追求目標(biāo)市場預(yù)期銷售量水平的可控營銷變量的組合?；咀兞?PS 1）產(chǎn)品（Product）；2）價格（Price）；3）地點（Place）；4）促銷（Promotion）（四）執(zhí)行和控制市場營銷計劃一般簡答題執(zhí)行：1）制定詳細(xì)行動方案；2）建立組織結(jié)構(gòu)；3）設(shè)計決策和報酬制度；4）開發(fā)并合理調(diào)配人力資源；5）建立適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化和管理風(fēng)格控制：1）計劃控制；2）盈利能力控制；3）效率控制；4）戰(zhàn)略控制三、市場營銷策略（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合策略。1）整體概念：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品2）P85產(chǎn)品組合策略：擴大或縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸品牌與商標(biāo)策略1）品牌化策略；2）品牌使用者策略；3）品牌統(tǒng)分策略二類題點，簡答題包裝策略。1）相似包裝策略；2）差別包裝策略；3）復(fù)用包裝策略；4）附贈包裝策略二類起點，重點，改錯題產(chǎn)品生命周期。1）投入期；2）成長期；3）成熟期；4）衰退期2）重點產(chǎn)品生命周期營銷策略（1）投入期：A、快速掠取策略；B、緩慢掠取策略；C、快速滲透策略；D、緩慢滲透策略（2）成長期：A、改進和完善產(chǎn)品；B、開拓新市場；C、樹立產(chǎn)品形象；D、增強銷售渠道功能；E、適時降價（3）成熟期：A、市場改良；B、產(chǎn)品改良；C、營銷組合改良（4）衰退期：A、維持；B、集中；C、收縮；D、放棄服務(wù)策略。1）售前服務(wù)：提供咨詢、協(xié)助選購、提供資料2）售后服務(wù)：安裝調(diào)試、提供維修、提供零件、質(zhì)量三包、技術(shù)培訓(xùn) 3）服務(wù)方式：固定服務(wù)、流動服務(wù)（二）定價策略成本導(dǎo)向定價法：以產(chǎn)品為中心來制定價格，按賣方意圖。（定價時要考慮收回營銷全部成本后再獲利潤）1）成本加成定價法。單位產(chǎn)品成本上加一定預(yù)期利潤為產(chǎn)品價格。2）盈虧平衡定價法。既定的銷售量是產(chǎn)品價格必須達(dá)到一定水平才能達(dá)到盈虧平衡、收支相抵3）目標(biāo)收益定價法。投資收益率定價法。A、確定目標(biāo)收益率；B、確定單位產(chǎn)品目標(biāo)利潤額；C、計算單位產(chǎn)品價格4）邊際成本定價法。指每增加或減少單位產(chǎn)品所引起的成本變化量。單位變動成本作為依據(jù)和可接受價格底線（見9091頁公式）需求導(dǎo)向定價法1）概念：以需求為中心的定價方法。（1）理解價值定價法。根據(jù)顧客對產(chǎn)品價值的理解度，即產(chǎn)品在顧客心目中的價值觀念為依據(jù)，運用各種營銷手段影響顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知的定價方法（2）需求差別定價法。根據(jù)不同的需求強度、不同購買力、不同購買地點和購買時間等制定的不同價格A、以顧客為基礎(chǔ)差別定價； B、以地理位置、時間、產(chǎn)品為基礎(chǔ)差別定價（3）逆向定價法。不單純考慮產(chǎn)品成本，首先考慮需求。保證中間商的正常利潤，使產(chǎn)品迅速滲透，并可根據(jù)市場供求狀況及時調(diào)整，定價比較靈活競爭導(dǎo)向定價法1）新產(chǎn)品定價策略（1）撇油定價策略；（2）滲透定價策略；（3）滿意定價策略 2）折扣和折讓定價策略。（1）數(shù)量折扣；（2）功能折扣；（3）現(xiàn)金折扣；（4）季節(jié)折扣；（5）推廣折讓和補貼 3）心理定價策略（1）整數(shù)定價策略；（2）尾數(shù)定價策略；（3）聲望定價策；（4）招徠定價策略；（5）分級定價策略（三）分銷策略P93銷售渠道：指產(chǎn)品由企業(yè)（生產(chǎn)者）向最終顧客（消費者）移動過程中所經(jīng)過的各個環(huán)節(jié)，或企業(yè)通過中間商（轉(zhuǎn)賣者）到最終顧客的全部市場營銷過程了解影響銷售渠道要素。層次數(shù)目、渠道長度、寬度多重性銷售渠道設(shè)計1）影響銷售渠道選擇因素。（1）產(chǎn)品因素。價格、體積重量、款式、物理化學(xué)性能、技術(shù)復(fù)雜程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、是否新產(chǎn)品；（2）市場因素。市場區(qū)域范疇大小、顧客集中程度、購買量和購買頻率；（3）企業(yè)因素。銷售能力、服務(wù)能力、控制能力 2）最佳分銷渠道選擇。使用中間商、數(shù)目（獨家、廣泛和選擇性分銷）和選擇（目標(biāo)市場、地理、產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、儲運、財務(wù)和管理能力等）（四）促銷策略：廣告、人員推銷、營業(yè)推銷、宣傳第四章、管理心理與組織行為（6084）第一節(jié) 個體心理與行為分析 一、一類起點個體差異，指個體在成長過程中因受遺傳和環(huán)境交互影響，是不同個體之間的身心特征上顯示出各不相同的現(xiàn)象（一）員工能力與人格能力差異：指個人在平常所指的智力（一般能力）和從事某項活動或?qū)I(yè)能力（性向），人格差異：能力和人格是決定人生成就、事業(yè)成功的兩大心理因素。動機、情緒、態(tài)度、價值鏈、自我觀念等大五人格特質(zhì)與工作績效。五因素模型。責(zé)任感、宜人性、開放性、外向、穩(wěn)定性與不同崗位員工的匹配度（二）員工態(tài)度態(tài)度分析。1）態(tài)度是行為的準(zhǔn)備；2）態(tài)度直接顯示出個體的中心價值和自我意向；3）態(tài)度影響個人行為重點滿意度分析。1）定義：指員工對自己工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。作為群體或組織特征，是衡量和預(yù)測工作行為和組織績效指標(biāo)之一2）重點影響工作滿意度因素。（1）富有挑戰(zhàn)性的工作（2）公平的報酬（3）支持性的工作環(huán)境（4）融洽的人際關(guān)系（5）個人特征與工作的匹配3）工作滿意度與績效和行為關(guān)系。（1）滿意導(dǎo)致生產(chǎn)率（2）不滿意就離開組織、士氣低落、失誤率、離職率高組織承諾1）定義。為保持一個特定組織成員身份的一種強烈期望、愿意作出較多努力來代表組織，對于組織的價值觀和目標(biāo)的明確信任和接受。忠誠度、對組織及將來發(fā)展的關(guān)注創(chuàng)始人：貝克爾提出概念；阿倫和梅耶提出承諾的形式多選題（1）感情承諾。影響因素為工作特點、管理特點、人際關(guān)系、組織可靠性和公平性、個人重要性、來自組織關(guān)心等（2）繼續(xù)承諾。受教育程度、技術(shù)、改行可能性、個人投入、福利及個人特性等（3）規(guī)范承諾。組織規(guī)范、員工特性、接受教育類型等 2）組織承諾的結(jié)果。與缺勤率和流動率呈負(fù)相關(guān)（三）員工的知覺與歸因P102知覺：是人的感官對聲、光、色等基本刺激的知覺的反應(yīng)被選擇、組織及解釋的過程 1）人的行為首知覺所支配2）許多知覺原理都描述刺激被發(fā)覺和組織過程（1）對沒有意義的賦予意義（2）把不完全形象想象為完整的（3）把相似的對象集成系列（4）把時間和空間上彼此接近的事物看作整體改錯題社會知覺：指個體對其他個體的知覺，即我們?nèi)绾握J(rèn)識他人（1）首因效應(yīng)（2）光環(huán)效應(yīng)（3）投射效應(yīng)（4）對比效應(yīng)（5）刻板效應(yīng)歸因1）定義。利用有關(guān)信息資料對人的行為進行分析并推論其原因的過程A、內(nèi)因與外因。內(nèi)因指導(dǎo)致行為或時間的行為者本身可控因素。人格、品質(zhì)、心境、能力、需要和努力等； 外因是導(dǎo)致行為的外界環(huán)境、機遇、工作特點和難度等B、穩(wěn)因與非穩(wěn)因。穩(wěn)因是導(dǎo)致行為或事件相對不變得因素。行為者能力、人格、品質(zhì)、工作難度、職業(yè)要求、法律等非穩(wěn)因如行為者情緒、努力程度、機遇、多變的環(huán)境等 2）歸因失真和偏差（1）行為者自利性偏差（2）對他人行為歸因取決于他人是否與己有利害關(guān)系（3）“善有善報、惡有惡報”對受害者責(zé)難多于同情傾向二、重點工作動機的理論與應(yīng)用（一）人的多重需要與組織的報酬形式報酬需要滿足的四種需求：管理學(xué)解釋：1）工資、獎金、福利；2）辦公室位置、工作設(shè)備分配、喜愛的任務(wù)、正式非正式認(rèn)可心理學(xué)解釋：1）以心理學(xué)為基礎(chǔ)。饑餓、口渴、睡眠、性、避痛等；2）與組織行為相關(guān)。好奇、控制、情感動機；3）與學(xué)習(xí)獲得相關(guān)。成就、權(quán)力、親和、安全和地位重點、單選與相關(guān)理論對應(yīng)： A、科學(xué)管理理論（泰羅）：報酬；B、人際關(guān)系理論（梅奧）：安全感和民主管理； C、人本主義理論（馬斯洛）：自尊與自我實現(xiàn)；D、雙因素理論（赫茲伯格）：責(zé)任、成就和進步； E、成就動機理論（奧菲爾德、麥克利蘭）：個人成長與發(fā)展等遞進與提高（二）組織公平與報酬分配分配公平。亞當(dāng)斯認(rèn)為：對工作績效和積極性影響最大的因素是在工作環(huán)境中知覺感覺到的公平/不公平程度P107程序公平。分配結(jié)果公平和分配決定方式公平。1）一致性原則；2）避免偏見原則；3）準(zhǔn)確性原則；4）可修正原則；5）代表性原則；6）道德倫理規(guī)則互動公平。分配結(jié)果反饋與執(zhí)行時的人際互動方式是否公平。程序公平比分配公平更具有持續(xù)效應(yīng)余凱成、何威研究我國職工特征與分配公平的影響要素。分配公平觀念為：以工資提升、獎金發(fā)放、住房分配、職位晉升、榮譽授予和綜合評價六項為分配資源。比較結(jié)果為：績效率、政治率、需要率居前三位；努力率居中；學(xué)歷率、資歷率和年輕率作用較小P108（三）期望理論與績效薪資弗洛姆：人之所以工作，是覺得該工作行為可以達(dá)到對他有足夠價值的某種結(jié)果。1）努力導(dǎo)致良好績效與評估 2）良好業(yè)績帶來組織獎勵 3）獎勵報酬對自己是否有吸引力有效薪資計劃的特點：1）確保努力程度與績效、薪資直接聯(lián)系 2）薪酬價值受職工重視 3）有規(guī)范的科學(xué)的發(fā)放方法 4）確立有效考核標(biāo)準(zhǔn) 5）員工對考核有信心 6）計劃容易理解和計算 7）有基本最低工資 8）提供及時明確的績效反饋 9）讓員工參與計劃的制定與實施P109三、員工學(xué)習(xí)和行為管理（一）二類起點員工學(xué)習(xí)強化學(xué)習(xí)法則（桑代克）。有效的行為管理的黃金法則是：為了改變行為（學(xué)習(xí)），我 們應(yīng)當(dāng)付出不懈努力去強化而不是懲罰1）強化原則；2）懲罰原則；3）消退原則二類起點認(rèn)知學(xué)習(xí)原理：。不僅要研究行為績效結(jié)果的刺激，還需研究員工學(xué)習(xí)和行為變化、心理結(jié)構(gòu)和認(rèn)知結(jié)構(gòu)以及期望和動機二類起點社會學(xué)習(xí)理論：班杜拉。觀察學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)者在社會情境中觀察別人行為表現(xiàn)及行為后果的見解學(xué)習(xí)歷程可用作為重視組織環(huán)境、組織文化的教育功能的管理者的理論（二）員工學(xué)習(xí)與組織行為矯正組織行為矯正模型：是最有效的行為績效管理的系統(tǒng)方法之一。以強化學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)具體模型步驟1）識別和確認(rèn)對績效有重大影響的關(guān)鍵行為 2）對關(guān)鍵行為進行基線測量3）當(dāng)關(guān)鍵行為被確認(rèn)基線標(biāo)準(zhǔn)后，進行功能性分析。分析關(guān)鍵行為（B）的先決條件（A）和關(guān)鍵行為結(jié)果（C）4）干預(yù)行為。正強化和懲罰正強化的整合 第二節(jié) 一類起點工作團隊的心理與行為一、工作團隊的動力（一）概念：團隊是具有互補性的技能、承諾一個共同目標(biāo)、一系列績效目標(biāo)和他們共同負(fù)責(zé)的方法的一個小數(shù)目人群（二）團隊構(gòu)成要素：績效：團隊產(chǎn)出。質(zhì)量、數(shù)量、及時性、效率和創(chuàng)新成員滿意度團隊學(xué)習(xí)：生存、改進和適應(yīng)變化著的環(huán)境的能力外人滿意度：顧客、供應(yīng)商、營銷有效性（三）團隊動力因素分析：溝通；影響；任務(wù)和維護的職能；決策；沖