【正文】 者招待會~向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~分析事故原因~說明真相。對下令停產(chǎn)停銷的某些主管部門~他們四方游說~希望理解和關(guān)心扶持這個新型的家庭日用品~不要因噎廢食。在沈陽全國熱水器安全緊急會議上~該廠還對國內(nèi)熱水器發(fā)展現(xiàn)狀提出30個問題和建議~得到積極響應(yīng)。會議一致認(rèn)為?燃?xì)鉄崴餍枰鐣年P(guān)心和扶持。輕工業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)明確表態(tài)?這個產(chǎn)品一定要上，1986年6月~南京機(jī)場驕陽似火。南京市二輕局、市經(jīng)委、市政府、省經(jīng)委的領(lǐng)導(dǎo)~都被南京熱水器總廠請來了。大家從上午9時 直等到12時~原來~國家經(jīng)委朱熔基副主任到揚(yáng)州開會~經(jīng)過南京該廠要當(dāng)面匯報熱水器生產(chǎn)情況?！爸熘魅蝵請抽空視察我們廠?！薄跋胍覍δ銈兊臒崴鞅響B(tài)嗎?”“只請視察~不要表態(tài)，”盛情難卻~誠摯動人。朱熔基同志帶領(lǐng)局長們來到廠里。匯報完了~看熱水器操作表演。有批評~有肯定。國家經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)這樣體察下情~深入基層~使全廠職工深受感動。朱熔基同志當(dāng)即表態(tài)?“要進(jìn)一步提高質(zhì)量~從國外引進(jìn)安全熄火裝置，所需外匯由國家經(jīng)委負(fù)責(zé)~你們一定要建成一流水平的熱水器廠。“有了國家經(jīng)委的支持~南京熱水器總廠迎來了曙光。隨即輕工部撥出上千萬元貸款~要求該廠“搞引進(jìn)~上水平”~南京市為熱水器總廠召開市長辦公會議~提出“一定要建成國內(nèi)第一流的企業(yè)”?銀行、稅務(wù)部門在緊縮財政的情況下~采取免稅退稅~并繼續(xù)貸款~各新聞單位也紛紛為“玉環(huán)”鳴鑼開道。第一戰(zhàn)役取得成功~該廠接著拉開了第二戰(zhàn)役——推銷的序幕。面對250萬元積壓產(chǎn)品~廠里組織了包括技術(shù)人員在內(nèi)的服務(wù)隊伍~設(shè)點并分片包干對用戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗、糾正、并上門安裝。一年當(dāng)中~除了正常售后服務(wù)~還有80人次分赴北京、四川、新疆、廣東、廣西、大慶、沈陽等地~共維修檢測2000臺產(chǎn)品。所有庫存產(chǎn)品~也全部拆箱~在產(chǎn)品外殼明顯部位噴印?“為您安全~請安裝浴室外空氣流通的地方~防止一氧化碳中毒”的告示~并帖上氣型標(biāo)志。該廠還在全國十幾家有影響的報紙、刊物上~刊登《致顧客》、《啟事》等有關(guān)安全使用知識的文章?印制了十幾萬份《告用戶書》~寄往各經(jīng)銷單位和用戶單位?！坝癍h(huán)”熱水器又一次贏得了聲譽(yù)。新老用戶紛紛上門~要求訂貨。公關(guān)使“玉環(huán)”熱水器獲得了新生。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例分析~是解決問題的關(guān)鍵。公共關(guān)系必須以事實為依據(jù)。以事實為依據(jù)~以查清事實為突破口~該廠糾正失誤的公共關(guān)系工作才有“發(fā)言權(quán)”~才可能找到起“死”回“生”的轉(zhuǎn)機(jī)。因此~該廠的首項決定~便是找出事故原因~及時公布于眾?該廠的首項行動~便是請省市有關(guān)部門參與、配合調(diào)查~得出科學(xué)結(jié)論。正視事實~揭示事實~是十分正確的選擇~并可為問題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。~挽回影響~是解決問題的必要條件。他們把“玉環(huán)”發(fā)給職工~通過他們的使用~以現(xiàn)身說法說服公眾。這種以事實為依據(jù)的人際傳播方式~符合人們“眼見為實”的認(rèn)知心理~可信度高~對突破社會公眾不信任的心理屏障有較好的促進(jìn)作用。同時~該廠又利用大眾傳播媒介影響面廣的特點~通過記者招待會等形式~向新聞界廣泛宣傳~將事實真相公布于眾。~是解決問題的前提。從法律意義上說~“玉環(huán)”對人身死亡事故是沒有責(zé)任的。但是~從公共關(guān)系的意義上~嚴(yán)格地說~“玉環(huán)”卻有不可推卸的責(zé)任。由案例可知~消費者死亡是由于使用不當(dāng)。為什么會使用不當(dāng)?因為缺乏知識。為什么會缺乏知識?獲得產(chǎn)品使用的有關(guān)知識~使消費者學(xué)會使用產(chǎn)品~并通過產(chǎn)品消費得到滿足~是消費者通過“購買”得到的基本權(quán)力和利益。一個真正以公眾和社會利益為出發(fā)點的組織~事先必須充分考慮到這些問題~并對自身行為可能對公眾和社會造成的影響負(fù)責(zé)。從案例中~我們可以看到~該廠對這個問題是有所認(rèn)識的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~組織服務(wù)隊伍檢修已售產(chǎn)品~將庫存產(chǎn)品全部拆箱噴印安全告示和氣型標(biāo)志??僅僅是查清事實、說明真相~不進(jìn)行自我檢查~承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任~“玉環(huán)”起“死”回“生”的問題就不能真正解決。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——思考題 思考題南京熱水器總廠在處理事故的過程中~通過什么得到了政府公眾的支持?這一支持對“玉環(huán)”的起“死”回“生”有什么重要意義?六、?備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出?二審判決結(jié)果顯示)王洪依然敗訴?但是賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元。“王洪—恒升筆記本案”的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中?王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問題?于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修?這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立一個個人主頁?名為“IT315”。以這個主頁為陣地?王洪發(fā)表了一些文章?對恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表?在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是?恒升方面認(rèn)為自己企業(yè)的名譽(yù)權(quán)受到了侵害?把王洪和兩家媒體告上了法庭。:案例思考)1(消費者應(yīng)通過何種形式維護(hù)自己的權(quán)利?2(該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇400字左右的案例分析)答)1(消費者可以采取以下途徑解決)與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2(不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式?會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案?就是一個典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判9萬元賠償?甚至因“拒不履行判決”而被司法機(jī)關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)?自己的損失不但沒有得到彌補(bǔ)反而賠償廠家9萬元?另一方則是拿到了9萬元?但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬元所能挽回的，這個案子被外界認(rèn)為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時?如果尋求依法解決問題的途徑?就不會造成今天的被動局面。當(dāng)然?不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法?但要就事論事?不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上?說話同樣要注意分寸?以免“落人口實”。恒升贏了官司?但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為?恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法?比如及時找到消費者?本著誠懇的態(tài)度?主動按照規(guī)定為他解決問題?這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業(yè)運用得非常成熟的“危機(jī)公關(guān)”?國內(nèi)的應(yīng)該多加學(xué)習(xí)的企業(yè)不止恒升一家。一、2014最失敗的公關(guān)案例――血染的麥當(dāng)勞任何一個企業(yè)出事之后，很多公眾都會在網(wǎng)上評議該企業(yè)的公關(guān)反應(yīng)。其實，公眾要的不是“被公關(guān)”，而是在等待企業(yè)的姿態(tài)、態(tài)度和解決方案。，隨后官方渠道才給予發(fā)文。但28的案發(fā)時間，麥當(dāng)勞卻到30好才給出了回應(yīng)，也僅僅是一條微博：“對于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！边@說明，麥當(dāng)勞反應(yīng)遲鈍而且心存僥幸心理。“這是一件嚴(yán)重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。而且，這件事情一天多都沒有曝出，估計也能夠‘捂住’。反正，現(xiàn)在每天都有各種命案出現(xiàn)，我們這個也不會是什么大事?！保骸瓣P(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當(dāng)時，餐廳已立即報警。目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查。”一看內(nèi)容就知道，這是麥當(dāng)勞被動順著網(wǎng)民情緒走的公關(guān)選擇——因為有人在罵麥當(dāng)勞為什么不出手相救，也有人在罵麥當(dāng)勞應(yīng)該公布監(jiān)控視頻，命案發(fā)生在你的營業(yè)場所。麥當(dāng)勞的微博只交代了兩件事情：我們當(dāng)時報警了，員工阻止了，還受傷了，我們也挺委屈的。我們把監(jiān)控錄像給警方了，沒我們事了。從反應(yīng)速度、態(tài)度和解決方案上來講，麥當(dāng)勞可以拿到2014年最失敗公關(guān)案例獎了。反應(yīng)龜速、態(tài)度一般、沒有實質(zhì)解決方案，最失敗案例沒有之一。二、“感覺”是品牌最大的資產(chǎn)我們不評論麥當(dāng)勞員工該不該救人和該承擔(dān)何種責(zé)任的問題。但從一個品牌經(jīng)營的角度講，麥當(dāng)勞犯下了不可彌補(bǔ)的錯誤：麥當(dāng)勞讓顧客留下了不可磨滅的痛苦的、恐怖的、憤怒的、不吉利的記憶。我們很多時候都會談一個品牌資產(chǎn)的問題，很多理論都解釋為品牌資產(chǎn)包括品牌名稱、標(biāo)志、專利、知名度、顧客忠誠度、品牌聯(lián)想等。但其實都能用一個詞可以解釋：感覺!那感覺是什么?以前，我們看到某品牌在央視打廣告了，我們會說這個東西應(yīng)該不錯，因為它牛逼它有實力在央視都打廣告——感覺它牛逼。我們有時候，看到某個公司獲得了投資，獲得了某個大佬的站臺——感覺它值得相信。我們有時候看到某個企業(yè)做了意見是好事——我們感覺它有愛。我們從海底撈吃飯出來，服務(wù)員伺候得太好了——感覺不好意思，感覺暗爽。在品牌資產(chǎn)的所有項目中，很多都是冷冰冰的，只有“感覺”是完全從用戶角度來說的，它是發(fā)生在用戶身上實實在在的互動和口碑效應(yīng)。從這個角度看，麥當(dāng)勞的錯誤難道不是致命性的錯誤嗎?顯然，麥當(dāng)勞并沒有這樣的意識。也因為對“感覺”的重視，顯然，麥當(dāng)勞低估了這種感覺。（推薦閱讀:五位女高管的公關(guān)實戰(zhàn)）三、麥當(dāng)勞你可以做點什么? 其實，我們最想看到的是麥當(dāng)勞為這件事切實做出了什么，有什么后續(xù)工作及態(tài)度如何，所以它應(yīng)該做的是：在事發(fā)當(dāng)晚，就應(yīng)該第一時間上報：如果事件影響僅在當(dāng)?shù)卦撛趺刺幚?，如果在全國掀起軒然大波該怎么處?如果事情鬧大，在被法律允許的范圍內(nèi)，該怎么向公眾解釋整個過程以免引起不必要的誤解?該怎么配合警方的工作?該怎么安撫受害人家屬?可能的賠償方案?如何加強(qiáng)麥當(dāng)勞本店對此類事件的應(yīng)對能力，如何提升對顧客生命財產(chǎn)安全的保護(hù)能力?拿出最真誠的態(tài)度!當(dāng)出現(xiàn)命案的時候，所有的價值都不如生命的價值。在這一點上，麥當(dāng)勞不能有任何應(yīng)付、不夠真誠、努力不夠的感覺。拿出最切實的解決方案：是不是該表明麥當(dāng)勞愿意承擔(dān)相關(guān)部門處理后的一切應(yīng)有責(zé)任?是不是可以對受害者家屬提供應(yīng)有的關(guān)懷?是不是可以在全國范圍內(nèi)的麥當(dāng)勞門店推出針對顧客財產(chǎn)和人身安全的保護(hù)措施。其實我們想想，如果是發(fā)的第二天，我們能看到麥當(dāng)勞對受害者家屬的慰問，門店加強(qiáng)人員的安保工作，給予道歉，那么這么多的職責(zé)也就不會發(fā)生了。民眾們的反感情緒也就不會那么強(qiáng)烈了！第五篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)要點公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)的有關(guān)注意事項一． 關(guān)于題型（共40分，每題10分）（共30分，每題10分）（共30分，每題各15分）參考《中外公關(guān)案例寶典》二． 考試方式閉卷可帶復(fù)習(xí)專用紙三．復(fù)習(xí)重點范圍1．公共關(guān)系學(xué)中“形象”的內(nèi)涵2．公共關(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？這些觀念的內(nèi)涵是什么？3．媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？4．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個概念。5．公共關(guān)系管理與一般的經(jīng)營管理的差異。6．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面？7．組織形象有哪些元素構(gòu)成？一是組織的總體特征與風(fēng)格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認(rèn)識。二是組織的知名度和美譽(yù)度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽(yù)度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽(yù)度是衡量組織形象的指標(biāo)。三是組織形象定位,，它指的是一定的組織機(jī)構(gòu)在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會公眾對組織機(jī)構(gòu)的全部看法、評價和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)。在公共管理中，主要指公共管理機(jī)構(gòu)的公眾形象。公眾對公共管理的組織機(jī)構(gòu)和個人持什么樣的評價和看法、就形成相應(yīng)的公眾輿論，直接影響著公共管理機(jī)構(gòu)的行為和運轉(zhuǎn)。良好的輿論環(huán)境會促進(jìn)公共管理活動的開展，反之則起阻礙作用。公眾輿論對公共管理機(jī)構(gòu)的支持或贊賞與否反映出該機(jī)構(gòu)為社會所接受和擁護(hù)的程度。而社會的擁護(hù)程度對公共管理機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的。正因為如此，所以必須高度重視公眾輿論和自身的社會形象。從公眾形象的性質(zhì)來看，公共管理機(jī)構(gòu)的組織形象可分為自我期待形象和社會實際形象兩種。所謂自我期待形象，指的是公共管理機(jī)構(gòu)期望在社會公眾心目中具有的對自身的全部看法、評價和標(biāo)準(zhǔn)。它又包括兩種：一是理想形象，即組織對自身形象所作的較長遠(yuǎn)規(guī)劃和設(shè)計，屬于公共管理目標(biāo)的一個內(nèi)容。二是目標(biāo)形象，即組織希望通過某項或一系列公共管理活動的開展所要達(dá)到的形象狀態(tài)。公共管理機(jī)構(gòu)在公共管理中應(yīng)擬定這兩種期待形象目標(biāo)，可稱之為公共管理機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系目標(biāo)。所謂社會實際形象，指的是社會公眾及社會輿論對公共管理機(jī)構(gòu)的真實看法和評價。它是通過公共管理人員的努力而達(dá)到的實際效果，是一種形象現(xiàn)實。也就是說，自我期待形象僅僅是一種期望值，起著明確努力方向的作用，而社會實際形象卻是真實的形象狀態(tài)。實際形象可能與期待形象發(fā)生矛盾，有時高于期待形象，有時低于期待形象。而當(dāng)前的實際社會形象又是制定新的自我期待形象的重要根據(jù)。組織形象的作用具體表現(xiàn)在：（1）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。公共關(guān)系環(huán)境在很大程度上主要地表現(xiàn)為公眾的輿論及其變化情況，而輿論中穩(wěn)定的東西就是公共管理機(jī)構(gòu)的形象。這就表明，良好的形象實際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號燈。提高和完善公共管理機(jī)構(gòu)的組織形象也就是要創(chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。（2）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象有利于充分調(diào)動公共管理人員和全體員工齊心協(xié)力地去完成公共管理目標(biāo)。在現(xiàn)代社會中，人們工作并不單單是為了謀生，工作本身已成為更加全面的需要形式。人們要求在工作中得到尊重，相互關(guān)系和諧，能夠有自我價值得以實現(xiàn)的機(jī)會。觀察現(xiàn)實生活，我們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營不善、名聲低劣的機(jī)構(gòu)，往往人才流失的情況最嚴(yán)重。而一旦組織形象良好，員工就會感到自豪和驕傲，努力地共同為公共管理目標(biāo)而忘我工作。也就是說，組織形象成為內(nèi)聚力高低的重要影響因素。（3）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象有利于得到各方面公眾對相應(yīng)的公共管理項目的支持。公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有關(guān)各方面公眾的積極參與和支持才能變成現(xiàn)實。而公眾的支持程度同他們對公共管理機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)的項目和管理目標(biāo)的評價是密切相關(guān)的。支持力的大小反映公眾對公共管理機(jī)構(gòu)的信任程度，而支持的原因卻很大程度上來自于公眾對公共管理機(jī)構(gòu)和人員及其行為、政策的評價。8．組織自我形象分析和實際形象分析包含哪些層面？、一、組織自我形象分析。組織自我形象即一個組織自己所期望建立的社會形象，這是一個組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動力、方向、目的和標(biāo)準(zhǔn)。組織自我形象的設(shè)計要注意主觀愿望和實際可能相結(jié)合。作為動力和方向，組織自我形象的要求越高，組織自覺公共關(guān)系自覺努力的可能性就越大；但人微言輕標(biāo)準(zhǔn)和目的，組