【正文】 。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則。危機(jī)處理程序：1）控制事態(tài)發(fā)展。第一，采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。第二，坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。2）情況調(diào)查，收集信息。社會(huì)組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速 開(kāi)展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。危機(jī)型公共關(guān)系調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和快速性，一般主要運(yùn)用公共座談會(huì)、觀察法、訪談法等方法進(jìn)行調(diào)查。3）成立專門機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策措施。迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對(duì)危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過(guò)程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對(duì)策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動(dòng)，制訂出處理的基本方針和對(duì)策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。4）采取對(duì)策措施。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，采取相應(yīng)的措施，這些對(duì)策措施大體上包括以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了解診斷，制定出處理危機(jī)的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策，調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對(duì)外傳播任何對(duì)組織不利的言詞。第二，對(duì)受害者的對(duì)策，立即組織隊(duì)伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場(chǎng)與其發(fā)生爭(zhēng)辯,有分寸的做出讓步。第三，對(duì)新聞媒介的對(duì)策，確定新聞發(fā)言人，必要時(shí)成立臨時(shí)的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對(duì)公眾和社會(huì)各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，簡(jiǎn)明扼要，以避免誤解致使報(bào)導(dǎo)失實(shí)。第四，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的對(duì)策，事件發(fā)生后，以最快速度向上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，并定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)；危機(jī)處理完畢后，詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。第五，對(duì)客戶的對(duì)策，危機(jī)發(fā)生后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度，可派人直接給重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠(chéng)摯的謝意。第六，對(duì)消費(fèi)者的對(duì)策，所有對(duì)策、措施都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提；迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等等；熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢；不隱瞞事故的真相；聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見(jiàn)和愿望；最后，對(duì)社區(qū)居民的對(duì)策，社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)時(shí)間給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們道歉；根據(jù)危機(jī)事件的程度，可向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度；必要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。6．聯(lián)系實(shí)際論述CI設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。答：１）企業(yè)CI又稱企業(yè)CIS，是由英文Corporate Identity System縮寫而成，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，企業(yè)對(duì)形象識(shí)別工作最為重視，開(kāi)展得比較充分，所以社會(huì)上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI，２）企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)由理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）和視覺(jué)識(shí)別（VI）三個(gè)子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。其中，理念識(shí)別系統(tǒng)處于主宰和支配的地位，是整個(gè)形象識(shí)別的關(guān)鍵，而行動(dòng)識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別則是理念識(shí)別的延展和推廣。３）理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。企業(yè)的內(nèi)部行為識(shí)別包括：生產(chǎn)管理、干部管理、員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、行為準(zhǔn)則、生活福利、工作環(huán)境、公害對(duì)策等等。外部的行為識(shí)別包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、促銷活動(dòng)、廣告代理、金融咨詢、股市對(duì)策、社會(huì)公益、文化活動(dòng)，公共關(guān)系等等；視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化，是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)包括基本要素和應(yīng)用要素兩大部分。基本要素有：企業(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號(hào)、專用歌曲等等。４）在企業(yè)CI系統(tǒng)中，MI、BI和VI是三個(gè)相互連接，相互推衍、相互促進(jìn)的統(tǒng)一體，缺一不可。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形象的獨(dú)特價(jià)值體系，左右BI和VI的設(shè)計(jì)和定位。BI是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來(lái)的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對(duì)企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺(jué)信息。VI如果能將企業(yè)的精神內(nèi)涵準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，就可以在社會(huì)上取得形象識(shí)別、形象認(rèn)知的目的。案例分析題，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝人鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問(wèn)題：為什么說(shuō)“制造新聞”是一種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?答：“制造新聞”，是組織提高知名度和美譽(yù)度常用的公關(guān)手段之一，是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道 并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝?，“制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式。“制造新聞”是在社會(huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的創(chuàng)造型的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。這家膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了許多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。問(wèn)題：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么?答：該企業(yè)陷入困境的原因是，當(dāng)公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有及時(shí)處理整改，任由其助長(zhǎng)，你如何處理此事?答：如果我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問(wèn)題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來(lái)，以便各方面的問(wèn)題均能夠得到解決（4）確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺(jué)到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問(wèn)題處理得更好，讓公眾滿足。（6）組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對(duì)各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來(lái)妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。，近年來(lái)產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個(gè)廠并不滿足，進(jìn)一步想到的是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日?qǐng)?bào))、(湖南日?qǐng)?bào))刊登“有獎(jiǎng)尋找本廠最差產(chǎn)品”、“有獎(jiǎng)?wù)髑笥脩粢庖?jiàn)”的廣告。廣告中說(shuō)：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時(shí)內(nèi)來(lái)到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見(jiàn)者獎(jiǎng)10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長(zhǎng)支付5元。”問(wèn)題：該企業(yè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點(diǎn)？答：該企業(yè)采取的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式，其目的是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的了解與好評(píng)，塑造自己的美好形象。任何一個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特的方式為公眾提供必要的服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹(shù)立起企業(yè)的良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來(lái)說(shuō)，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)。現(xiàn)在在我國(guó)工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開(kāi)展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。一個(gè)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問(wèn)題：一是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開(kāi)動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說(shuō)到做到。