【正文】 日本東京時，因故障推遲起飛20小時。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。從表面上看，的確是個不小的損失。不料，順勢而下的微波爐撞到了懸掛在邊上的一大型商品導(dǎo)購燈箱，只聽到一聲巨響，燈箱墜地而粉身碎骨。張澤生夫婦激動得熱淚盈眶，即趕到《新民晚報》社，向報社同志介紹有關(guān)情況。（3）桂龍盡管適合于大多數(shù)類型的咳喘病人，但對風(fēng)熱型療效稍遜，從西醫(yī)觀點看多系感染較重，配合抗生素，即可達到滿意效果。畢業(yè)分配報到前九十年代初，一位剛從浙江大學(xué)畢業(yè)，被分配到上海某光學(xué)儀器廠的寧波籍學(xué)生李某某，在回家休假期間，因患急病突然死亡。問題：（1）、對一個未報到的職工病逝，單位“拍一個唁電”似乎也說得過去了，這家光學(xué)儀器廠的做法是否“自找麻煩”？從公共關(guān)系學(xué)的角度應(yīng)該怎樣看待這件事？（2）、有人議論這件事時認為“關(guān)心死者是假，做給活人看是真”，你認為這說法有沒有道理？“胖兒火鍋店”的新招四川省達縣市紅旗街一條深巷內(nèi)，有家“胖兒火鍋店”，盡管地點偏僻狹窄，但由于服務(wù)態(tài)度好，火鍋味美價廉，1986年開張以來生意一直很紅火，聞名全市。為了繼續(xù)爭得公眾，塑造好自身形象，孫胖兒經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡之后，率先在全市同行業(yè)中推出三條新招：（1）、變過去點菜計價的高客贏利為“二十元通吃”的微利收入。按照議定的方案，孫胖兒展開了三步公關(guān)活動：一是在地區(qū)電臺、電視臺晚間最佳時間 播送由記者采寫的本店新聞，并將新聞刊登在地區(qū)《通川日報》顯要位置；二是在鬧市區(qū)如車站、郵局、百貨大樓、歌舞廳、市中心花園等地張貼海報；三是進一步樹立良好服務(wù)形象，門前每天專設(shè)一名彬彬有禮的女服務(wù)員迎送就餐顧客，掛放行李。現(xiàn)在，市民一提起燙火鍋，首先想到的就是“胖兒火鍋店”。7年前，在餐廳剛剛開業(yè)時，這里生意清淡，門庭冷落?！懊朗臣摇钡奈?yīng)放在一個令人親切的“情”字上，依靠情感的傳導(dǎo)來溝通顧客關(guān)系。”這句話中所包含的公關(guān)思想。1985年6月4日，文匯報以《令人遺憾的南極服》為題頭版報導(dǎo)，在讀者中引起強烈反響。問題：上海羽絨服裝廠應(yīng)如何對待不利于本企業(yè)形象的新聞報導(dǎo)？這次事件后，上海羽絨服裝廠應(yīng)怎樣重新塑造遭受損害的企業(yè)形象。但是煙塵無法全部控制，矛盾一直沒有能徹底解決。根據(jù)局里原規(guī)劃，這片廠肯定要遷出市區(qū)，但因為新廠區(qū)的興建，遇到種種困難，至少要三年后才能實現(xiàn)遷廠計劃。該稿發(fā)出后，引起用戶強烈反映，沒幾天要求撤消的合同金額達60余萬元。（請制定方案，寫出措施及實施步驟）案例五：某家賓館，一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設(shè)備和飯菜質(zhì)量，都過于挑剔。”聽了這話，這位接待人員反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，請到別的賓館試一試！”于是一場激烈的舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。：私利觀念階段；互利觀念階段；公利觀念階段。巴納姆。3）投公眾所好時期；伯納斯。、廣告、營銷、人際關(guān)系的關(guān)系辨析。新聞記者扮演“客觀的觀察者”，主要任務(wù)是向社會大眾提供新聞和信息；公共關(guān)系人員扮演“觀點的倡導(dǎo)者”，主要任務(wù)是改變組織或者公眾的態(tài)度和行為。新聞人員面對的是一般的社會大眾；公關(guān)人員將公眾進行了細分，目標受眾范圍小于新聞傳播受眾。廣告是一種專門化的傳播溝通，公共關(guān)系則是一種智能化的咨詢服務(wù)。廣告主要針對目標消費者提出說服性的信息，公共關(guān)系面對的公眾較為多元化。5）傳播手段。公關(guān)主要目的是推銷組織。3）工作受眾不同。行銷傳播偏廣告。公關(guān)是一種社會關(guān)系。3）關(guān)系主客體不同。人際關(guān)系主要是為個體，服務(wù)于個體利益。公關(guān)外交是以政府為主體，以外國民眾為對象，以對外文化宣傳活動為內(nèi)容，以出版物、電影、文化交流、電臺和電視媒體的公開宣傳為手段，以維護國家利益、提升國家形象為目的的一種外交方式。：旅游、出口品牌、人民、內(nèi)務(wù)和外交政策、文化和傳統(tǒng)、投資和移民政策。公眾的特征：整體性，同質(zhì)性，多樣性（個體、群體、組織），變化性，相關(guān)性。按關(guān)系重要程度：首要公眾，次要公眾，邊緣公眾。：首要公眾、次要公眾、非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾、順意公眾、逆意公眾、獨立公眾等。股東公眾：個體投資者，團體投資者。與消費者公眾處理關(guān)系的技巧：老主顧營銷計劃；消費者接觸；俱樂部營銷規(guī)劃；數(shù)據(jù)庫營銷；定制營銷計劃。：活動目標——受眾分析——活動主題、戰(zhàn)術(shù)——傳播渠道——時間進程表——經(jīng)費預(yù)算。成功舉辦展覽會要確定展覽會的主題；確定具體的參展單位和展覽內(nèi)容；參展地點和時間；展覽會場的布局；輔助媒體和材料的準備；人員培訓(xùn)和相關(guān)的服務(wù)；經(jīng)費預(yù)算和效果評定。？新聞界公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。因此，組織公關(guān)工作的一項重要的任務(wù)就是努力建立一個良好的媒介關(guān)系。但大眾傳播媒介不是幅度組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的，而在專業(yè)的傳播界人士手中。運用最普遍，通過現(xiàn)金或物品的補償或剝奪來解決雙方矛盾，如罰款。通過內(nèi)心注意，社會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣等使人們自覺遵守“公共生活準則”。運行是社會組織的本質(zhì)屬性。一個組織的外觀形象總是根植于并能反映出它的內(nèi)在精神的。公眾一起與該組織發(fā)生了足以影響它形象塑造和目標實現(xiàn)的聯(lián)系。組織處于動態(tài)運行過程中，作為工作對象的公眾也在不斷變化中….（引來新的公眾；新問題來了，依舊是原來的公眾；公眾期待值提升）二、公眾的分類（一）、公眾的橫向分類——組織內(nèi)部所有成員。四、公共關(guān)系主體與客體的角色互換互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的出現(xiàn)，主客體角色互換，ATM機取款自己操作第五章 公共關(guān)系的職能和作用第一節(jié) 公共關(guān)系的職能一、采集信息的職能（組織形象信息，產(chǎn)品形象信息和組織運行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢信息）二、提供咨詢的職能公共關(guān)系專業(yè)人員向領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)組織形象和公眾動向方面的情況和參考意見三、參與決策的職能四、協(xié)調(diào)交流溝通勸說的職能組織內(nèi)、外部兩個方面第二節(jié) 公共關(guān)系的作用公共關(guān)系從業(yè)人員的職能和作用一、監(jiān)測作用對內(nèi)主體監(jiān)測，對外客體監(jiān)測二、凝聚作用相對組織內(nèi)部而言的三、調(diào)節(jié) 作用預(yù)先調(diào)節(jié)和摩擦或糾紛發(fā)生之后四、應(yīng)變作用因組織在復(fù)雜的現(xiàn)實環(huán)境中進行第六章 公共關(guān)系的類型第一節(jié) 主體或部門公共關(guān)系主體身份一、企業(yè)公共關(guān)系二、商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系三、金融業(yè)公共關(guān)系四、政府公共關(guān)系五、事業(yè)、團體公共關(guān)系六、社會公眾人物公共關(guān)系第二節(jié) 對象公共關(guān)系工作對象一、員工關(guān)系二、消費者關(guān)系三、政府關(guān)系四、媒體關(guān)系五、社區(qū)關(guān)系六、股東關(guān)系七、競爭對手關(guān)系八、國際公共關(guān)系第三節(jié) 功能型公共關(guān)系功能體現(xiàn)一、日常事務(wù)型公共關(guān)系二、宣傳型公共關(guān)系三、征詢型公共關(guān)系四、矯正型公共關(guān)系第七章 公共關(guān)系的規(guī)范和準則第一節(jié) 公共關(guān)系必須以滿足公眾需求為出發(fā)點一、滿足公眾的知曉需求二、尊重公眾獨立自主的人格需求三、滿足公眾不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求第二節(jié) 公共關(guān)系必須十分注重社會效益一、社會效益是社會組織與公眾根本利益的總和二、公共關(guān)系既對自身組織負責(zé)，也對公眾負責(zé)第三節(jié) 公共關(guān)系必須遵循實事求是的大原則先有客觀事實，后有公共關(guān)系事實第一性，二、必須全面、深入地掌握事實三、必須實事求是地報告事實第四節(jié) 公共關(guān)系以不斷創(chuàng)新為靈魂一、觀念的創(chuàng)新是決定性的創(chuàng)新二、方法創(chuàng)新是提高工作效率的保證凡事講究方法（發(fā)揮主觀能動性+利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及產(chǎn)品）三、內(nèi)容項目創(chuàng)新是公共關(guān)系的活力所在社會不斷發(fā)展，公眾消費和服務(wù)需求不斷發(fā)生變化，以往的公共項目已難以得到公眾配合，組織公關(guān)效果俞差）第八章 作為“關(guān)系管理”的公共關(guān)系第一節(jié) 公共關(guān)系呼喚倫理關(guān)懷和個體切入公共關(guān)系呼喚倫理關(guān)懷和個體切入的技術(shù)理由網(wǎng)絡(luò)信息，通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展—企業(yè)、組織之間角色互換—虛擬，非人化—人文關(guān)懷、個體參與益低—奴仆二、公共關(guān)系呼喚人文關(guān)懷和個體切入的市場動因社會發(fā)展—市場經(jīng)濟下—消費者都有各自不同的產(chǎn)品、服務(wù)和信息需求。第四節(jié) 從個體切入到“全員公關(guān)”作為“關(guān)系管理”的公共關(guān)系強調(diào)“個體切入”，而個體切入可以先從“全員公關(guān)”做起。從定性到定量分析防止出現(xiàn)誤差四、公共關(guān)系調(diào)查的過程（一）、調(diào)查課題的確定。問卷資料的搜集：由受試者自行答卷、調(diào)查人員訪談（四）、調(diào)查結(jié)果的評估和應(yīng)用。所謂公關(guān)策劃，就是策劃人員為了達到組織目標，在充分進行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對總體公關(guān)戰(zhàn)略，專門公共關(guān)系活動和具體公共關(guān)系操作進行謀略計劃和設(shè)計的工作。了解、尊重、聆聽接收者第二節(jié) 口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用一、日常接待二、新聞發(fā)布三、溝通性會議四、公務(wù)談判五、游說策動第十一章 公共關(guān)系實務(wù)操作之三：文字傳播第一節(jié) 文字傳播的特點和技巧文字和文字傳播的特點特點：，而且具有認證性和正規(guī)性二、文字傳播的技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系的文字傳播一、新聞稿撰寫5W、嚴守中立立場、客觀敘述。是公共關(guān)系的主體。“兩次不確定性之差”，是指人們獲得了新的知識后，改變了原有的不確定性，但在總體上說，對認知對象的理解扔是不完全的，所以，再一次成了不確定。一、填空題（每空1分，共10分）1.（）的基本理論和方法貫穿整個公共關(guān)系的理論和實務(wù)，決定了公共關(guān)系的專業(yè)性質(zhì)和學(xué)科性質(zhì)。（）基礎(chǔ)上。二、單項選擇題（在備選答案中只有一個是正確的，將其選出并把它的標號寫在題后括號內(nèi)。 （）。 ，受眾處于被動狀態(tài)，這是（）。 （）。 （）。 B．宣傳功能 ，實現(xiàn)公關(guān)功能的行為主體是（）。（3分）（2）在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體，這種主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。（2分）六、論述題（每小題10分，共20分）1．形象設(shè)計有主觀性，因組織形象離不開主體的設(shè)計和傳播，離不開公眾的主觀認定。（1分）把握主觀性和客觀性的統(tǒng)一，是形象設(shè)計的一個原則?！保?分）（2）“輿論”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的意見、看法、評價的總和，即大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表述。9．危機處理包括哪兩方面的涵義？答：危機處理包括兩方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機”；二是用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機。1981年投入批量生產(chǎn)~1982年獲輕工部優(yōu)秀產(chǎn)品獎~1983年獲國家經(jīng)委頒發(fā)的金龍獎~1985年獲江蘇省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全國熱水器質(zhì)量檢測評比第一的稱號。國家經(jīng)委發(fā)出緊息指示~南京熱水器總廠立即停產(chǎn)整頓。僅在廣州地區(qū)~該廠損失就達70萬元。但是~“玉環(huán)”怎樣擺脫困境~清除幾起死亡事故留在公眾心頭的陰影呢?該廠作出了首項決定?查清事實~將事故真相準確、及時公布于眾。一千多職工使用自家產(chǎn)品~無疑是最好的廣告。另一方面~他們在許多地區(qū)舉行記者招待會~向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~分析事故原因~說明真相。輕工業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)明確表態(tài)?這個產(chǎn)品一定要上，1986年6月~南京機場驕陽似火?！薄跋胍覍δ銈兊臒崴鞅響B(tài)嗎?”“只請視察~不要表態(tài)，”盛情難卻~誠摯動人。國家經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)這樣體察下情~深入基層~使全廠職工深受感動。第一戰(zhàn)役取得成功~該廠接著拉開了第二戰(zhàn)役——推銷的序幕。該廠還在全國十幾家有影響的報紙、刊物上~刊登《致顧客》、《啟事》等有關(guān)安全使用知識的文章?印制了十幾萬份《告用戶書》~寄往各經(jīng)銷單位和用戶單位。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例分析~是解決問題的關(guān)鍵。正視事實~揭示事實~是十分正確的選擇~并可為問題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。同時~該廠又利用大眾傳播媒介影響面廣的特點~通過記者招待會等形式~向新聞界廣泛宣傳~將事實真相公布于眾。由案例可知~消費者死亡是由于使用不當(dāng)。從案例中~我們可以看到~該廠對這個問題是有所認識的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~組織服務(wù)隊伍檢修已售產(chǎn)品~將庫存產(chǎn)品全部拆箱噴印安全告示和氣型標志??僅僅是查清事實、說明真相~不進行自我檢查~承擔(dān)應(yīng)負責(zé)任~“玉環(huán)”起“死”回“生”的問題就不能真正解決。在使用過程中?王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問題?于是他要求保修。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表?在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案?就是一個典型例證。當(dāng)然?不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法?但要就事論事?不能波及其余。業(yè)內(nèi)人士認為?恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法?比如及時找到消費者?本著誠懇的態(tài)度?主動按照規(guī)定為他解決問題?這種打擊消費者的做法并不可取。隨后官方渠道才給予發(fā)文?！斑@是一件嚴重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。在事發(fā)當(dāng)時，餐廳已立即報警。我們把監(jiān)控錄像給警方了，沒我們事了。但從一個品牌經(jīng)營的角度講，麥當(dāng)勞犯下了不可彌補的錯誤：麥當(dāng)勞讓顧客留下了不可磨滅的痛苦的、恐怖的、憤怒的、不吉利的記憶。我們有時候看到某個企業(yè)做了意見是好事——我們感覺它有愛。也因為對“感覺”的重視，顯然，麥當(dāng)勞低估了這種感覺。其實我們想想，如果是發(fā)的第二天，我們能看到麥當(dāng)勞對受害者家屬的慰問，門店加強人員的安保工作，給予道歉，那么這么多的職責(zé)也就不會發(fā)生了。二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標。良好的輿論環(huán)境會促進公共管理活動的開展，反之則起阻礙作用。從公眾形象的性質(zhì)來看，公共管理機構(gòu)的組織形象可分為自我期待形象和社會實際形象兩種。公共管理機構(gòu)在公共管理中應(yīng)擬定這兩種期待形象目標，可稱之為公共管理機構(gòu)的公共關(guān)系目標。實際形象可能與期待形象發(fā)生矛盾，有時高于期待形象，有時低于期待形象。這就表明，良好的形象實際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號燈。人們要求在工作中得到尊重，相互關(guān)系和諧，能夠有自我價值得以實現(xiàn)的機會。（3）良好的公共管理機構(gòu)形象有利于得到各方面公眾對相應(yīng)的公共管理項目的支持。8．組織自我形象分析和實際形象分析包含哪些層面？、一、組織自我形象