【導(dǎo)讀】趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴(yán)格。這些變化要求房地產(chǎn)開發(fā)。企業(yè)將工作重心轉(zhuǎn)向以追求客戶的需求和滿意度上來。但是目前商品房滯銷，擠壓。的現(xiàn)象非常常見,大量空置房造成資源的相對(duì)過剩。能否讓顧客滿意已經(jīng)成為關(guān)系。進(jìn)行房地產(chǎn)客戶滿意度研究對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展。戶滿意度評(píng)價(jià)體系，詳細(xì)介紹客戶滿意度測(cè)評(píng)方法和分析。筆者還提出房地產(chǎn)開發(fā)。企業(yè)社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)多面受益。

　　

【正文】 [A]。中國(guó)行政管理學(xué)會(huì) 20xx 年年會(huì)暨“加強(qiáng)行政管理研究，推動(dòng)政府體制改革”研討會(huì)論文集 [C]。20xx 年 13 甘紹津 ?？蛻魸M意 度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力 [J]。汽車維修與保養(yǎng) 。20xx 年 11 期 14 戢運(yùn)麗 。超市顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)和量化 [J]。企業(yè)活力 。20xx 年 12 期 15 李江泉 。黃麗紅 。如何保持客戶忠誠(chéng) [J]。企業(yè)家天地下半月刊 (理論版 )。20xx 年 08 期 16 周國(guó)豐 。產(chǎn)品質(zhì)量是進(jìn)入市場(chǎng)的通行證 [J]。企業(yè)天地 。20xx 年 03 期 17 雷江升 。服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述 [J]。生產(chǎn)力研究 。20xx 年 20 期 18 陳珍珍 。吳亮 。農(nóng)民工工作滿意度的影響因素分析 —— 基于 Probit 模型的估計(jì) [J]。生產(chǎn)力研究 。20xx 年 05 期 19 李慶恒 。尚鵬飛 。工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究 [J]。商場(chǎng)現(xiàn)代化 。20xx 年 20 期 20 鄧紹勇 。提高客戶滿意度的探析 [J]。商場(chǎng)現(xiàn)代化 。20xx 年 28 期 21 周軍 ,田澎 。顧客滿意度指數(shù)及其在中國(guó)的實(shí)踐 [J]。上海管理科學(xué) 。20xx 年 04 期 22 韓玉志 。學(xué)生滿意度調(diào)查在美國(guó)大學(xué)管理中的作用 [J]。教育發(fā)展研究 。20xx 年 05 期 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 致謝 19 致謝 筆者在此 首先要感謝導(dǎo)師 徐萍平， 感謝導(dǎo)師在過去的幾個(gè)月里 一直指導(dǎo)筆者論文寫作，細(xì)心提出修改意見，數(shù)次不厭其煩的指出 新的需要修改的地方 。筆者從中學(xué)到了許多與論文相關(guān)的知識(shí)，研究方法。同時(shí)也欽佩老師認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。特此致敬感謝老師。 同時(shí)，筆者想要把最誠(chéng)懇的感謝給一直關(guān)心鼓勵(lì)筆者的父母 。 感謝他們一直以來支持筆者的選擇，在筆者困難的時(shí)期，基于充分的鼓勵(lì)和幫助。 還有一直陪伴筆者左右的室友 們， 感謝大家的 寬容，銘記大家數(shù)個(gè)共同奮戰(zhàn)的夜晚 。 筆者 宋盧， 致敬 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 附錄 20 附錄 1． 過濾調(diào)查問卷 由于被訪問的人員可能存在非惠力公司客戶，所以在進(jìn)行正式的調(diào)查之前，首先應(yīng)該設(shè)計(jì)一份過濾調(diào)查問卷，篩選出不符合條件的被訪問者。 過濾問卷設(shè)計(jì)如下： 過濾問卷 Q1. 請(qǐng)問您是否是惠力公司該處房產(chǎn)的業(yè)主？（如果受到質(zhì)疑，可以解釋一下調(diào)查的目的，并換方式問：請(qǐng)問這處房產(chǎn)是您購(gòu)買的嗎？） 1. 是 2. 否（租?。?對(duì)于該類被訪問者，可以繼續(xù)調(diào)查 ) 3. 否 (親友的房產(chǎn) )終止調(diào)查 Q2. 您是否了解改房產(chǎn)的自身情況？您對(duì)開發(fā)商提供的各項(xiàng)服務(wù)了解多少呢？ Q3. 您入住這里多久了？ 1. 半年 2. 12 年 3. 2 年以上 Q4. 請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)買的是一手房還是二手房？ 1. 一手房 2. 二手房 Q5. 請(qǐng)問您買的房子是毛坯房還是全 裝修房？ 1. 毛坯房 2. 裝修房 3 不知道 Q6. 請(qǐng)問您的家人有沒有從事市場(chǎng)調(diào)查，房地產(chǎn)開發(fā)與銷售，或是房產(chǎn)中介的工作？ 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 附錄 21 主題問卷 需要再購(gòu)買一套房子，請(qǐng)問您還會(huì)選擇惠力房地產(chǎn)公司的樓盤嗎？請(qǐng)您用 5 分制， 5 表示一定會(huì)， 1 表示一定不會(huì)。您會(huì)打幾分？ 1 2 3 4 5 Q2. 請(qǐng)問您會(huì)像您想要買房的親戚朋友推薦惠力房產(chǎn)的房子嗎？ 2. 可能會(huì) 3. 很難說 4. 一定不會(huì) Q3. 下面希望您能對(duì)惠力地產(chǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng) 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù) ，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 1. 您始終信賴惠力房產(chǎn)。 1, 2, 3, 4 2. 惠力地產(chǎn)始終遵守對(duì)您做出的承諾 1, 2, 3, 4 3. 惠力地產(chǎn)公平的對(duì)待您和其他一切業(yè)主 1, 2, 3, 4 4. 惠力公司能在第一時(shí)間為您解決出現(xiàn)的問題 1, 2, 3, 4 Q4. 請(qǐng)問您覺得惠力公司在售樓過程中的具體表現(xiàn)如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng) 1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為對(duì)的分?jǐn)?shù)下面劃線，或是打?qū)μ?hào) 1. 提前告知您售樓時(shí)間，手 續(xù)，并提醒您帶齊所有需要的資料 1, 2, 3, 4 2. 售樓辦理過程順利，便捷 1, 2, 3, 4 3. 陪同人員詳細(xì)解答了售樓過程中的一切問題 1, 2, 3, 4 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 附錄 22 4. 售樓時(shí)房屋符合合同中約定的交樓標(biāo)準(zhǔn) 1, 2, 3, 4 5. 售樓過程中工作人員的態(tài)度讓您滿意 1, 2, 3, 4 Q5. 下面的問題是關(guān)于居住在這個(gè)樓盤的感受：每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng) 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為對(duì)的分?jǐn)?shù)下面劃線，或是打?qū)μ?hào)。 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感 覺安全， 1, 2, 3, 4 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺舒適， 1, 2, 3, 4 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺方便， 1, 2, 3, 4 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺溫馨， 1, 2, 3, 4 Q6. 下面是對(duì)小區(qū)生活的便捷與否等方面的問題，請(qǐng)您評(píng)價(jià)，每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 1. 出行方便， 1, 2, 3, 4 2. 購(gòu)物方便， 1, 2, 3, 4 3. 就醫(yī)方便， 1, 2, 3, 4 4. 孩子上學(xué)方便， 1, 2, 3, 4 Q7. 對(duì)于小區(qū)環(huán)境和設(shè)計(jì)，您的看法如何？ 非常滿意 較為滿意 不滿意 非常不滿意 Q8. 對(duì)于小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃，您的看法如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng) 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 1. 小區(qū)景觀設(shè)置雅致， 1, 2, 3, 4 2. 樓間距設(shè)置合理，采光良好， 1, 2, 3, 4 3. 小區(qū)道路設(shè)計(jì)合理， 1, 2, 3, 4 4. 停車場(chǎng)，車位設(shè)置合理，方便， 1, 2, 3, 4 5. 小區(qū)各類服務(wù)型商店配備齊全，設(shè)置合理， 1, 2, 3, 4 6. 小區(qū)健身設(shè)備齊全，垃圾處理快捷，不給日常生活帶來障礙， 1, 2, 3, 4 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 附錄 23 Q9. 您對(duì)室內(nèi)房屋外部設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)如何？ 非常滿意 較為滿意 不滿意 非常不滿意 Q10. 房屋內(nèi)部設(shè)計(jì)，您的評(píng)價(jià)如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng) 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 1. 通風(fēng)良好， 1, 2, 3, 4 2. 采光良好， 1, 2, 3, 4 3. 屋頂，墻壁遮光良好，夏季隔熱，冬季保溫， 1, 2, 3, 4 4. 戶型設(shè)計(jì)合理，能滿足， 1, 2, 3, 4 ，所余可用空間足夠， 1, 2, 3, 4 6. 照明設(shè)計(jì)合理，節(jié)能環(huán)保， 1, 2, 3, 4 Q11. 對(duì)于惠力公司的合作物業(yè)公司，您的看法如何？ 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 ，衛(wèi)生， 1, 2, 3, 4 2. 綠化景觀養(yǎng)護(hù)完好， 1, 2, 3, 4 3. 電梯，路燈，健身設(shè)施完備， 1, 2, 3, 4 4. 物業(yè)對(duì)各類安全設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)及時(shí)， 1, 2, 3, 4 Q12. 綜合考慮物業(yè)工作人員的工作態(tài)度，工作能力，您對(duì)他們的評(píng)價(jià)如何？ ， 1, 2, 3, 4 ， 1, 2, 3, 4 3. 水電煤氣維修， 1, 2, 3, 4 4. 物業(yè)管理部門， 1, 2, 3, 4 Q13. 請(qǐng)問您居住的單元是否出現(xiàn)過漏水，斷電，煤氣泄漏等安全隱患 是（何時(shí)何地何種形式） 否 浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 附錄 24 ？ 是 否 不知道 Q15. 您的房子在過去一年中遇到過質(zhì)量問題嗎？ 遇到過 (什么問題 ) 沒有遇到過 您對(duì)小區(qū)平 時(shí)的白天以及夜間治安情況評(píng)價(jià)如何？ 1， 2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。 Q17. 您的小區(qū)與惠力公司合作的物業(yè)是否定時(shí)進(jìn)行煤氣安全檢查？ 是 否 Q18. 關(guān)于小區(qū)環(huán)境改造 您認(rèn)為該小區(qū)需要在哪些地方進(jìn)行改進(jìn)？請(qǐng)您提出具體的方面 答案 1： 答案 2： 答案 3： 收集了以上數(shù)據(jù)， 筆者對(duì)數(shù)據(jù)用上文提到的方法進(jìn)行匯總，研究。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行基于買方市場(chǎng)的客戶滿意度調(diào)查之后的惠力房地產(chǎn)公司的確在其客戶群中樹立了相當(dāng)高的威望，使其客戶群體得到了擴(kuò)大。