10-金牌電話銷(xiāo)售技能訓(xùn)練-資料下載頁(yè)
2024-10-21 04:31本頁(yè)面
【正文】 客戶感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理A、了解客戶的基本期望/想要的/ 驚喜的B、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法必須做??？/經(jīng)常做??？/偶而做??？C、強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念服務(wù)的核心與本質(zhì)?A、客戶服務(wù)的意義及重要性B、自我角色與客戶角色論從“顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)A、盲目期 與注意期B、欲望期與猶豫期C、冷靜期與臨界期第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練有形度 /同理度 /專(zhuān)業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴(lài)度A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠(chéng)B、案例：三飯店服務(wù)比較第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）接待客戶A、準(zhǔn)備信息需求/環(huán)境需求/情感需求B、如何通過(guò)電話展示歡迎技巧職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求 案例：廈航與南航的服務(wù)比較理解客戶A、傾聽(tīng)技巧/問(wèn)B、復(fù)述技巧C、復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧幫助客戶，滿足客戶的期望A、客戶的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）B、客戶的滿意度（感知）C、忠誠(chéng)度留住客戶A、檢查客戶的滿意度B、與客戶建立聯(lián)系C、與客戶保持聯(lián)系案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論客戶抱怨與投訴A、化解客戶異議四步曲B、處理客戶抱怨的步驟和技巧C、四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)案例：上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論 課程總結(jié)第五篇：銷(xiāo)售日記金牌第一周實(shí)習(xí)：這是我xx實(shí)習(xí)的開(kāi)始，這里的一切對(duì)我都是新鮮和陌生的，我知道我要開(kāi)始體會(huì)職場(chǎng)生活的快節(jié)奏了，我第一次來(lái)報(bào)道，接待我的是市場(chǎng)部的經(jīng)理，她人很和善，但是看上去又是那種干練的職場(chǎng)經(jīng)理人的感覺(jué)。她面試我后將我安排在市場(chǎng)部，實(shí)習(xí)職位是市場(chǎng)專(zhuān)員。這一周的時(shí)間我每天都是像個(gè)嬰兒一樣體會(huì)這個(gè)環(huán)境的點(diǎn)滴新奇，我相信只要我努力我就會(huì)獲得掌聲。我開(kāi)始學(xué)習(xí)和熟悉工作流程，我的公司前輩給我公司流程手冊(cè)，關(guān)于我們整體工作的框架，組織結(jié)構(gòu)框架，還有我的本職工作流程，其他部門(mén)的基本設(shè)置等等，主要從全面的角度去熟悉了解公司。初來(lái)乍到的我和公司的許多同事都是陌生的，這樣我有點(diǎn)困擾，因?yàn)槲蚁矚g和大家融入一起的感覺(jué)，但是我也清楚，這需要時(shí)間，所以我也慢慢的在以后的工作中，與大家多多溝通奧和交流，我是個(gè)什么也不了解的實(shí)習(xí)生，所以我要虛心的向公司里面的前輩多多請(qǐng)教。這一周我了解我的工作主要是進(jìn)行市場(chǎng)渠道開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，統(tǒng)計(jì)等方面的事情。簡(jiǎn)單的了解公司，我發(fā)現(xiàn)我們公司在管理上面是很人性化的，我們的每一位部門(mén)主管，對(duì)待員工都是鼓勵(lì)式的管理，給員工足夠額發(fā)展自己才能的空間，如果在過(guò)程中有什么錯(cuò)誤或者失誤，他們都會(huì)耐心的指導(dǎo)，并且用嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待此次失誤，讓員工清楚明了的指導(dǎo)這種失誤，以備下次警戒。減少失誤率。在工作中，每一個(gè)員工都是認(rèn)真細(xì)心，仔細(xì)努力的。我們的企業(yè)是以服務(wù)為主的企業(yè)，所以顧客就是我們的上帝，一切共組都是圍繞著顧客展開(kāi)的，所以我們要時(shí)刻保持熱情很真誠(chéng)的態(tài)度，公司要經(jīng)我也開(kāi)始幫助同事們做一些簡(jiǎn)單的事情，每天我也會(huì)提前15分鐘來(lái)到辦公室，在同事們來(lái)之前把辦公室打掃干凈，讓大家有一個(gè)干凈輕松的環(huán)境。這周我參加了新員工的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)理給我們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)性的介紹公司的管理系統(tǒng)，組織機(jī)構(gòu)，還有各個(gè)部門(mén)的主管，讓我們知道在工作中什么問(wèn)題應(yīng)該和誰(shuí)去溝通，詢(xún)問(wèn)，還有公司的一些管理制度，我們也對(duì)基本的社交禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的態(tài)度，禮儀儀容和服裝禮儀等，因?yàn)槲覀兪浅３Ｉ婕暗诫娫掍N(xiāo)售這部分，所以對(duì)
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