【正文】 ~5處時(shí)機(jī)可以使銷售代表達(dá)成交易，即使客戶說“不”，只要把握好時(shí)機(jī)，也可以獲得更多的信息以便將來成交。那么怎樣才能增加成交的機(jī)會(huì)呢？ 增加成交機(jī)會(huì)需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識(shí)別客戶準(zhǔn)備成交的信號(hào)；把握好成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)；同時(shí)運(yùn)用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。購買信號(hào)是指客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舫３２粫?huì)直接說出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號(hào)。購買信號(hào)由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因?yàn)榭床坏綄?duì)方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。舉例銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購買的信號(hào)，而銷售代表未能及時(shí)地識(shí)別客戶的購買信號(hào)，沒有及時(shí)地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個(gè)人需要一臺(tái)傳真機(jī)在家使用，是嗎？ 客戶：是的。 小李：我為您介紹這款S100型，它可以自動(dòng)進(jìn)紙，自動(dòng)出紙，同時(shí)具有來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡單的…… 客戶：噢！ 客戶：它可以進(jìn)行無紙接收嗎？ 小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？ 小李：1580元，我們的價(jià)格很合理。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時(shí)，在全國22個(gè)大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購買。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價(jià)格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。 客戶：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。1 購買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號(hào)。如果客戶不想購買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。2 購買信號(hào)二：詢問價(jià)格 客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號(hào)。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。3 購買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。4 購買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購買意向，這時(shí)電話營銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽 上例中，小李沒能及時(shí)察覺到客戶的購買信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話的重要技巧——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種：1 技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營銷人員才可以通過“請?jiān)?，……”之類的開頭語提出異議。2 技巧二:善用停頓的技巧營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。3 技巧三：運(yùn)用插入語 運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運(yùn)用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。4 技巧四：不要臆測客戶的談話打電話時(shí)，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。5 技巧五：聽其詞，會(huì)其意聽其詞，會(huì)其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對(duì)方非語言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。7 技巧七：提 問營銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問。營銷人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。電話營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高“聽”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會(huì)“聽”得更好。把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī) 過耐心地傾聽識(shí)別客戶的購買信號(hào)以后，接下來就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時(shí)機(jī)呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣魚心得吧！1 機(jī)不可失，失不再來電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。電話營銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆]有主動(dòng)地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。電話營銷人員應(yīng)切記： “機(jī)不可失，失不再來。”2 沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。客戶產(chǎn)生購買意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時(shí)成交，不要猶豫不定。3 推銷失敗的原因198。 不要訂單若電話營銷人員即使在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)也沒有及時(shí)地提出成交的要求，就像瞄準(zhǔn)目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣，不可能達(dá)到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70％的銷售代表正是因?yàn)槲茨芗皶r(shí)提出成交的要求，從而失去了難得的成交機(jī)會(huì)。沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。198。 要求客戶下訂單遲遲不決營銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。 自檢請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。請問我的傳真機(jī)為什么推銷不出去呢？ 博士：你推介產(chǎn)品時(shí)只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。 小李：（點(diǎn)頭）噢！ 博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動(dòng)啊! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會(huì)主動(dòng)地提出來的。 還要由我說出來嗎？博士：哈哈！這就錯(cuò)了。據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。1．請分析小李失敗的原因。2．作為電話營銷人員，你有過不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機(jī)會(huì)的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗(yàn)中你有什么收獲？掌握有效成交的技巧 別了客戶的購買信號(hào)之后，營銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。1 直接成交 直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。漫畫中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。自檢 請你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問題。上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？2 假設(shè)成交有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設(shè)成交。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。3 刺激成交在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位客戶都會(huì)發(fā)出清晰的購買信號(hào)。營銷人員只要能真正識(shí)別客戶的購買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。自檢 請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）在實(shí)際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？ □直接成交 □假設(shè)成交 □刺激成交（2）這三種成交方式在你具體的營銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？（3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？