【導(dǎo)讀】要·····································································1. ABSTRACT···································································6I. 念·····································點(diǎn)··················································2. 容················································2. 題···············································3. 織·····································齊································3. 失································3

　　

【正文】 在我國(guó)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、使其盡快成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前形勢(shì)下，作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要門類和分支的汽車售后服務(wù)行業(yè)卻沒(méi)有一套用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，這與國(guó)家高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀有著很大的反差。盡快填補(bǔ)這一服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的空白，應(yīng)該是帶動(dòng)促進(jìn)整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)的有效手段。同時(shí)，汽車售后服務(wù)關(guān)乎百姓大眾，涉及千 家萬(wàn)戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過(guò)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使每個(gè)汽車消費(fèi)者都能獲得最佳的服務(wù)和最滿足的體驗(yàn)，也是對(duì)政府“順應(yīng)各族人民過(guò)上更好生活新期待”、體現(xiàn)對(duì)民生高度重視的執(zhí)政理念的具體落實(shí)。希望承擔(dān)全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處工作的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院能與汽車售后服務(wù)企 業(yè)的專家們聯(lián)手起來(lái)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，努力在汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)新領(lǐng)域開(kāi)拓出局面，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，只有這樣汽車后市場(chǎng)才能發(fā)展壯大。 ,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求 做專業(yè)汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。倡導(dǎo)“省心 、省力、更省錢”的養(yǎng)車消費(fèi)理念，為廣大車主提供專業(yè)的汽車檢測(cè)、保養(yǎng)、美容、輪胎、緊急救援、車險(xiǎn)理賠、陪駕代駕、代繳代辦、特惠車品等貼心的管家式服務(wù)。更能讓車主體驗(yàn)“線上購(gòu)車品，線下享服務(wù)，刷卡分期付”等全新養(yǎng)車模式，尊享省心省力更省錢的優(yōu)越車生活。 量車定制保養(yǎng)套餐推出的汽車保養(yǎng)新模式 — 根據(jù)用戶的汽車品牌和型號(hào)，量車搭配多個(gè)保養(yǎng)方案供用戶選擇，讓用戶輕松做保養(yǎng)，品質(zhì)有保障，杜絕欺詐。 特點(diǎn)：① 便捷：輕松敲定保養(yǎng)套餐，機(jī)油、配件、人工服務(wù)一步到位；② 專業(yè)：量車定制，根據(jù)車型不同，搭配合適的潤(rùn)滑油 與專車專用濾清器；③ 省錢：微客量車定制保養(yǎng)河北科技學(xué)院 20xx 屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 13 13 套餐價(jià)格僅 4S 店一半。 根據(jù) N 個(gè)人有 N 種需求，從基礎(chǔ)服務(wù)、車友互動(dòng)、增值服務(wù)等，滿足個(gè)性化需求，實(shí)行一站式平臺(tái)服務(wù)。 創(chuàng)立一批具有高度合作精神，專業(yè)水平高的優(yōu)秀年輕人。打造一支結(jié)構(gòu)合理，素質(zhì)卓越的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。各個(gè)部門之間通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)高效的流程管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)態(tài)度，積極為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)，做到讓每一位客戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。 想在眾多 的品牌當(dāng)中脫穎而出，借助與各大 強(qiáng) 有 力的品牌 合作，技術(shù) 支持 ， 通過(guò)聯(lián)合品牌來(lái)宣傳 ，用以打造自己的品牌知名度，并實(shí)行多樣化的發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)不同層次的需求，也是對(duì)個(gè)性化需求作了很好的補(bǔ)充。 定制車主需求定制卡。會(huì)員用戶持有卡除了可以優(yōu)惠享受到各種汽車服務(wù)，還有豐富的增值服務(wù)。服務(wù)定制化功能：只要是有銀行 POS 機(jī)的商戶均可加入系統(tǒng)，卡用戶可以在這個(gè)系統(tǒng)上定制任何服務(wù)及商品，在商戶 POS 機(jī)端實(shí)現(xiàn)權(quán)益確認(rèn)。以汽車服務(wù)為例：用戶可以自定義卡內(nèi)套餐，定制完成后，就可以在任 意一個(gè)網(wǎng)店實(shí)現(xiàn)權(quán)益確認(rèn)，完成服務(wù)。如果是多次服務(wù)，只需定制時(shí)聲明次數(shù)即可，用完再定。后臺(tái)清算功能：服務(wù)商戶系統(tǒng)的資金清算，個(gè)人用戶的服務(wù)清算，身份確認(rèn)時(shí)，該卡可記名可掛失，可以通過(guò)預(yù)留的信息確認(rèn)身份及權(quán)益。利用定制卡來(lái)反饋消費(fèi)者的信息情況，從而取得數(shù)據(jù)化信息。形成閉環(huán)控制。 （二）建立良好的汽車后服務(wù)培育體制和企業(yè)文化 在汽車行業(yè)中大多數(shù)人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)汽車行業(yè)后市場(chǎng)還未有更深的認(rèn)識(shí)，電子商務(wù)化的模式的不斷推進(jìn)，使得修理出生的人員還停留在敲打上面 ，對(duì)新的事物不夠敏感，這個(gè)時(shí)候更加要引導(dǎo)后市場(chǎng)服務(wù)工作人員在不斷學(xué)習(xí)維修的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電商化的了解和深化，讓其明白和接受新事物的創(chuàng)新和理念，只有這樣才能更好的融入汽車后市場(chǎng)的浪潮中。 汽車后服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)在艱難中前行了多年，但培訓(xùn)效果卻依然參差不齊，總體情況也不盡人意。尤其是多數(shù) 后服務(wù)市場(chǎng) ，對(duì)其服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 不斷提升很嚴(yán)格要求 ，但是對(duì)其品牌形象的提升與客戶滿意度的拉動(dòng)效果卻不十分明顯。有針對(duì)性的員工培訓(xùn)如果能夠在企業(yè)得以長(zhǎng)期實(shí)施，對(duì)企業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量與企業(yè)的精細(xì)化管理必然產(chǎn)生正面的影響。但是，多數(shù)后服務(wù)企業(yè)的管理者仍然認(rèn)為員工培訓(xùn)是一項(xiàng)慢熱型的雞肋工程，食之河北科技學(xué)院 20xx 屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 14 14 無(wú)味、棄之可惜。其中，沒(méi)有根據(jù)不同的工作性質(zhì)、不同的企業(yè)級(jí)別與責(zé)任、不同的技能需求與不同用途的員工，采取不同形式與不同內(nèi)容的科學(xué)培訓(xùn)，是形成上述觀念的主要原因。針對(duì)員工所進(jìn)行的從業(yè)技能方面的培訓(xùn)。其內(nèi)容包括：從業(yè)必備的專業(yè)知識(shí)、技能與技巧，以及新技術(shù)、新車型、新方法的專題培訓(xùn)等等。當(dāng)然，一個(gè)完美的 崗位 培訓(xùn)規(guī)劃，將基本貫穿其關(guān)鍵員工職業(yè)生涯發(fā)展的全部路徑，使企業(yè)的關(guān)鍵員工在每一個(gè)工作階梯中，都能及 時(shí)調(diào)整相應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)與獲取相應(yīng)的工作支持，從而為自己、為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。 綜合服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)在的中國(guó)汽車后市場(chǎng)顯然是一種低層次的、粗放型的市場(chǎng)。這也是每一個(gè)成熟市場(chǎng)體發(fā)展必然經(jīng)歷的階段，我們能夠做的就是在有關(guān)政府主管部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下盡快建立一種體制更完善、運(yùn)營(yíng)更合理、競(jìng)爭(zhēng)更公平、服務(wù)更周到、有極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系。 提升 綜合服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)在于： 提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)成為可能 建立品牌化經(jīng)營(yíng)方式 建立規(guī)模化的運(yùn)作方式 增強(qiáng)企業(yè)的核心 競(jìng)爭(zhēng)力吸收和借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù) ，建立 汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系是為了提夠給車主更規(guī)范、更合理、更全面的服務(wù)，車主用最合理的代價(jià)，享受汽車帶給他們的方便、舒適。服務(wù)范圍分為硬件 (主要體現(xiàn)為售后服務(wù) 、維修 )和軟件 (各種信息服務(wù) )兩方面。 實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今市場(chǎng)條件下對(duì)企業(yè)提出的新的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方式。品牌是服務(wù)質(zhì)量的載體，其本身就具有一定的商業(yè)價(jià)值。由于目前國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)各行業(yè)本身多而散，實(shí)力薄弱，一直處于競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序狀態(tài)，且品牌觀念落后，因而很難形成自己 的品牌，也就談不上品牌化經(jīng)營(yíng)。而今后的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系在形成的初期就聚集一定的規(guī)模和資金實(shí)力，統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾 ,以及公開(kāi)作業(yè)項(xiàng)目、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)質(zhì)量保證。達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及宣傳品牌理念 綜上所述 :面對(duì) O2O 時(shí)代的到來(lái)， 汽車 互聯(lián)網(wǎng)的 創(chuàng)新發(fā)展。 O2O 汽車模式 只是來(lái)源于實(shí)踐又能指導(dǎo)實(shí)踐的理論提煉。針對(duì)于不同行業(yè)、不同需求可以采取的不同服務(wù)于大眾的手段，本質(zhì)上沒(méi)有優(yōu)劣之分。但毫無(wú)疑問(wèn)， O2O 模式是最適合汽車 后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的。從產(chǎn)品屬性來(lái)看，汽車后市場(chǎng)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品必須讓消費(fèi)者到線下進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，注定不能像B2C、 C2C 這樣打包到家；從資源整合來(lái)看，汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)可以利用 O2O 模式整合線上和線下資源，提供各式各樣的售后增值服務(wù)，同時(shí)也能夠利用 O2O 模式里評(píng)價(jià)，留言等相關(guān)功能衡量線上渠道的價(jià)值；從消費(fèi)者需求來(lái)看， O2O 模式能夠給用戶帶來(lái)的是便捷、優(yōu)惠。伴隨著團(tuán)購(gòu)、服務(wù)商頻道等項(xiàng)目的發(fā)展， 將 O2O 電子商務(wù)模式引入汽車后服務(wù)行業(yè)河北科技學(xué)院 20xx 屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 15 15 是一種新的創(chuàng)舉，為汽車后服務(wù)行業(yè)注入新的生機(jī)，必將影響汽車后服務(wù)行業(yè)固有的消費(fèi)格局。 參考文獻(xiàn) [1] 劉楓 . 我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展前景分析 [J]. 法制與社會(huì) , 20xx,(03) [2] 滕秀榮 . 論電子商務(wù)發(fā)展前景 [J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化 , 20xx,(08) [3] 百度文庫(kù)：《 O2O 商業(yè)模式分析報(bào)告》 [4] 譚智斌：汽車行業(yè)研究報(bào)告，華泰證券公司網(wǎng)站（ ） [5] 易車：國(guó)內(nèi)汽車電子商務(wù)缺什么，中國(guó)證券報(bào)， 20xx [6] 劉國(guó)新、王林、劉升福：電子商務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，“政府與電子商務(wù)發(fā)展” 國(guó)際研討會(huì)論文集 [7] 楊鎖明編著《國(guó)內(nèi)汽車電子商務(wù)思路》 ，中國(guó)汽車新網(wǎng) 20xx [8] 張波《 O2O 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)革命》機(jī)械工業(yè)出版社