【正文】 相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。第三章 制度保障第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)。（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應(yīng)當具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護能力。第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。第二十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。第二十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。第二十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。第二十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)定得以落實。第二十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。第三十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。同時，應(yīng)當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。第四章 監(jiān)督管理第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第三十二條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求。第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項要求。第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性和時效性。第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任。第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責。第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。第五章 附則第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。第四十三條 本指引自公布之日起施行。