【文章內(nèi)容簡介】 。（二）對消費者的意義；（三）對國家的意義。第三、金融消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定一、金融消費者權(quán)益保護的法律體系二、金融消費者的權(quán)利金融消費者權(quán)利的含義金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析三、金融機構(gòu)的義務(wù)及其含義解析金融機構(gòu)的義務(wù)；金融機構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。四、侵犯金融消費者合法權(quán)益的法律責任民事責任行政責任刑事責任第四、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》解讀一、行為準則尊重消費者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費者知情權(quán)的案例分析尊重消費者的自主選擇權(quán)消費風險與消費能力相適應(yīng)原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析尊重個人金融信息安全權(quán)（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權(quán)的案例分析規(guī)范收費（1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準堅持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)尊重銀行業(yè)消費者（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務(wù)（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析二、制度保障加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)（1）納入公司治理A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成D、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用A、承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任；B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設(shè)立或指定專門部門負責保護工作。建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運行機制；（2）內(nèi)部控制體系；A、導入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預案建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風險開展員工教育和培訓為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉(zhuǎn)正、定級完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制建立消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機（2）銀行的公共危機和危機公關(guān)（3）危機的度量（4）危機的識別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機制的制定（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關(guān)6F原則（8）危機公關(guān)中的禁忌（9）與媒體進行危機公關(guān)的基本策略三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》所確定的國內(nèi)保護標準的評價第三篇：銀行業(yè)金融消費者權(quán)益的法律保護摘 要：隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)之間的糾紛日益增多。當此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護體系具有現(xiàn)實意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念，接著分析了我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎(chǔ)上提出完善建議，旨在使消費者權(quán)益得到切實保障。關(guān)鍵詞：銀行業(yè)。金融消費者權(quán)益。法律保護當今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營的模式，各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務(wù)的同時，其權(quán)益受損的風險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構(gòu)的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點，對當前我國關(guān)于金融消費者權(quán)益的法律保護現(xiàn)狀展開分析，并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護體系。一、銀行業(yè)金融消費者之界定在我國長期的司法實踐中，大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產(chǎn)品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構(gòu)處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業(yè)能力，應(yīng)在交易中自負風險。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。銀行客戶大多是指正在與銀行進行業(yè)務(wù)往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經(jīng)在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應(yīng)當給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構(gòu)的交易活動予以保護，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當業(yè)務(wù)終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務(wù)，以保證消費者的個人信息安全。二、我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足自2010年起，在國際上以保護金融消費者權(quán)益為重點的大浪潮的影響下，國內(nèi)涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范。而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權(quán)益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的約束力也不強，有待立法的進一步完善。當前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施，使消費者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應(yīng)當看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的趨勢進一步加強，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構(gòu)糾正為主，對銀行機構(gòu)的約束作用不大。當前，我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構(gòu)，這也是消費者求償權(quán)難以得到實現(xiàn)的重要原因。此前，關(guān)于銀行機構(gòu)應(yīng)當如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構(gòu)建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費者權(quán)益得到救濟的關(guān)鍵所在。三、對完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度的建議，完善法律制度當前，我國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定一部完整的金融消費者權(quán)益保護法。同時，還應(yīng)當對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進行修訂，補充有關(guān)保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。，加大監(jiān)管力度針對實踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立一個獨立的金融消費者保護機構(gòu)，對三大行業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應(yīng)當加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機構(gòu)采取實質(zhì)性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。