【文章內容簡介】 。（二）對消費者的意義；（三）對國家的意義。第三、金融消費者權益保護的法律規(guī)定一、金融消費者權益保護的法律體系二、金融消費者的權利金融消費者權利的含義金融消費者權利的具體內容金融消費者權利的具體內容的解析三、金融機構的義務及其含義解析金融機構的義務；金融機構義務的具體內容的解析。四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任民事責任行政責任刑事責任第四、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》解讀一、行為準則尊重消費者的知情權（1）告知義務（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析尊重消費者的自主選擇權消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析規(guī)范收費（1）遵守金融服務收費的規(guī)定（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務尊重銀行業(yè)消費者（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析二、制度保障加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構成D、如何將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設？（3）體現于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費者權益保護體現在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設立或指定專門部門負責保護工作。建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內內部控制相關法規(guī)的要求 C、企業(yè)內部控制基本規(guī)范 a、內部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段（3）產品和服務的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權益保護工作報告體系；（7）消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建立健全事前協調和管控機制加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險開展員工教育和培訓為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級完善消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制（1）強化內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制建立消費者權益保護工作的應急響應機制（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌（9）與媒體進行危機公關的基本策略三、對《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價第三篇：銀行業(yè)金融消費者權益的法律保護摘 要：隨著金融產品和服務的不斷創(chuàng)新，消費者與銀行業(yè)金融機構之間的糾紛日益增多。當此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權益保護體系具有現實意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念，接著分析了我國有關銀行業(yè)消費者權益法律保護的現狀與不足，并在此基礎上提出完善建議，旨在使消費者權益得到切實保障。關鍵詞：銀行業(yè)。金融消費者權益。法律保護當今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經營的模式，各種金融衍生產品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務的同時，其權益受損的風險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點，對當前我國關于金融消費者權益的法律保護現狀展開分析，并試圖構建出較為完善的法律保護體系。一、銀行業(yè)金融消費者之界定在我國長期的司法實踐中，大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現的風險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業(yè)能力，應在交易中自負風險。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。銀行客戶大多是指正在與銀行進行業(yè)務往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應當給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構的交易活動予以保護，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當業(yè)務終止后銀行仍需要履行相關的保密義務，以保證消費者的個人信息安全。二、我國有關銀行業(yè)消費者權益法律保護的現狀與不足自2010年起，在國際上以保護金融消費者權益為重點的大浪潮的影響下，國內涉及銀行業(yè)消費者權益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范。而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機構的約束力也不強，有待立法的進一步完善。當前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施，使消費者權益受損的情況有所改善。但是應當看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經營的趨勢進一步加強，難免出現監(jiān)管空白或管轄權沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構糾正為主，對銀行機構的約束作用不大。當前，我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構，這也是消費者求償權難以得到實現的重要原因。此前，關于銀行機構應當如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費者權益得到救濟的關鍵所在。三、對完善銀行業(yè)消費者權益保護制度的建議，完善法律制度當前，我國可以在現有法律法規(guī)的基礎上，制定一部完整的金融消費者權益保護法。同時，還應當對現行的《商業(yè)銀行法》等法律進行修訂，補充有關保護銀行業(yè)消費者權益的相關內容。，加大監(jiān)管力度針對實踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現有基礎上，建立一個獨立的金融消費者保護機構，對三大行業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應當加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機構采取實質性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。