【正文】 。第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件熱愛零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識，超過一年的柜臺或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。第七條大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評結(jié)果與績效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級的重要依據(jù)。第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷工作的需要，對大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識牌等準(zhǔn)確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。（3）營造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識，在員工中開展二次培訓(xùn)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)。（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。（2）客戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財建議。（3）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。（2）發(fā)生糾紛時及時出面調(diào)解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。（3）作為舉報與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報或投訴的處理進(jìn)程，及時向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。（5）及時向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。第四章 專職大堂經(jīng)理的職級設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級設(shè)臵根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級大堂經(jīng)理、高級大堂經(jīng)理三級，對外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。第十一條 大堂經(jīng)理的職級考核和基本工資：綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級考核的依據(jù)。職級考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級對應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)?；竟べY按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對照表》。職級考核：專職大堂經(jīng)理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經(jīng)理。（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。（3）綜合考核排名居中（2項(xiàng)之間）的，評定為初級大堂經(jīng)理。（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。第五章 大堂經(jīng)理的考核第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計發(fā)績效薪酬。大堂經(jīng)理綜合考評得分=分行評分+支行評分分行考核與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。支行考核各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長或主管零售業(yè)務(wù)的副行長、會計經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。具體評分標(biāo)準(zhǔn)及評分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時調(diào)離工作崗位或降級使用。第六章 附則第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。附件：大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范大堂經(jīng)理考核評分表專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對照表