前臺接待員管理辦法[最終版]-資料下載頁
2024-10-17 21:17本頁面
【正文】 。前后部的規(guī)章制度嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；嚴格遵守前后部的規(guī)章制度；(1)不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班、私自脫崗；(2)嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從，后請求；(3)不準賭博，上班前工作期不許飲酒，不準抽煙吃口香糧、零食；(4)工作期間不許談論私人話題，不許在一起交興接耳；(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準說“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；(8)大堂內(nèi)不準奔跑，不準穿私人服裝進出客用和工作區(qū)域上班時不許帶擔包，平帶之帶的私人物品進入工作物所；(9)不準打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂??；(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；(12)工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量；(13)嚴格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；(14)不準向客素取小費或有關似的行為意識；(15)不準做有損壞酒店和客人利益的事情；(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)，認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關的投訴內(nèi)容，應及時支會相關部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴禁私自開房。
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