【正文】 容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及安全需要規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔頭發(fā)：長發(fā)盤起，不帶夸張頭飾，用賓館規(guī)定的頭花盤起；劉海不過眉，不染夸張的顏色 面部：保持面部清潔，著淡妝嘴巴：口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣，無口臭雙手：雙手保持干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油制服：制服要清潔平整，無破損，灰塵或污跡，領(lǐng)口要保持干凈，紐扣整齊無脫落，裙長適中 襪子：必須穿黑色或肉色絲襪，無松弛破損，每日更換，無異味鞋子：員工需穿黑色皮鞋，并擦拭干凈，保持光亮飾物：當(dāng)班期間名牌佩戴在胸前左上方，不使用濃郁的香水，不帶夸張的首飾，當(dāng)班期間，手機(jī)需保持靜音或震動狀態(tài)體姿要求站姿：女士站姿要體現(xiàn)出柔和和輕盈，應(yīng)保持抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙手交叉于腹前（右手在上），雙腳并攏或丁字步站立，站立時盡量保持身體的挺直，不可歪斜，不隨便依靠墻壁、桌椅，站立時手不環(huán)胸，不插口袋走姿：行走時，抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，雙臂下垂自然擺動，在公共區(qū)域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好，避免吸煙，吃東西，整理衣服等不雅行為，上下樓梯時或坐電梯時禮貌謙讓他人，多人行走時注意不要并排行走占據(jù)路面蹲姿：女士需蹲下時，應(yīng)先出左腳慢慢蹲下，臀部重心落于右腳，上身保持挺直，正確的蹲姿即表現(xiàn)出女士優(yōu)雅的氣質(zhì)，也避免走光手勢：作為前臺接待員，正確的手勢很重要（1）指引方向：當(dāng)為客人指引方向時，五指并攏，掌心向上，手臂稍微彎曲（2）遞交物品：將物品遞交客人時，應(yīng)用雙手，如將筆遞于客人簽字時，左手握筆尖部位，右手握筆尾部位，稍微傾斜方便客人握筆，遞交名片時，雙手遞出，字體朝向客人基本禮貌用語賓館服務(wù)禮貌用語有三種：①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語使用禮貌用語注意事項：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢?！褚M(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：●．顧客進(jìn)店有“迎聲” ●顧客詢問有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿！駥ι纤静荒苤焙羝涿?。●對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。①稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長您好。②迎語：歡迎您來我們賓館、歡迎光臨。③候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。④賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。⑤別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。⑥歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。⑦謝語：謝謝、非常感謝。⑧答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。⑨詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？⑩本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反賓館規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。?詢問式：如：“請問……”?請求式：如：“請您協(xié)助我們…?商量式：如：“……您看這樣好不好？”?解釋式：如：“這種情況，賓館的規(guī)定是這樣的……”打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。1對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。1若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：?三人以上對話，要用互相都懂的語言；?不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；?不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；?不高聲呼喊另一個人；?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；?不講過分的玩笑；?不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；?不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；?不講有損賓館形象的語言