物業(yè)前臺(tái)接待員崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2024-10-21 02:36本頁(yè)面
【正文】 留下不好的印象；(18)從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒讓客人把話(huà)講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿(mǎn)意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實(shí)，如果不 了解事件，可問(wèn)一些有選擇性問(wèn)題，這樣客人才有機(jī)會(huì)訴說(shuō)；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時(shí)間、日期；B、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào)；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點(diǎn)；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動(dòng)、問(wèn)題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，決不加入個(gè)人觀點(diǎn)；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)支會(huì)相關(guān)部門(mén)，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫(xiě)在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開(kāi)房。第五篇：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（模版）前臺(tái)接待員崗位職責(zé)熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號(hào)及抵離時(shí)間；熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；收集到店賓客的各種特殊要求并呈報(bào)部門(mén)；核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；提供各種問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)；夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對(duì)并制作當(dāng)日夜報(bào)表；完成上級(jí)交辦的其他工作。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)熱情、周到地辦理散客、團(tuán)隊(duì)登記入住手續(xù)；掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；做好客人驗(yàn)證手續(xù)和入住登記；熟悉當(dāng)天抵店客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間；收集到店客人的各種特殊要求并呈報(bào)部門(mén)；核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)；為客人辦理外幣兌換及零錢(qián)兌換業(yè)務(wù)；準(zhǔn)確輸入客人在店各項(xiàng)消費(fèi)的賬單；負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；核對(duì)并處理房間欠費(fèi)報(bào)告；保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；做好客人在住店期間的各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算工作，確保數(shù)目準(zhǔn)確、清楚，速度快捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對(duì)賬單上各項(xiàng)賬務(wù)的疑問(wèn)；正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫(kù)；1接受上級(jí)交辦的其它工作。
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