物業(yè)前臺接待員崗位職責-資料下載頁
2025-10-12 02:36本頁面
【正文】 留下不好的印象；(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)，認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關的投訴內(nèi)容，應及時支會相關部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴禁私自開房。第五篇：前臺接待員崗位職責（模版）前臺接待員崗位職責熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；熟悉當天抵店的賓客身份、房號及抵離時間；熟悉當天會議、旅行團的情況，掌握當天的房間狀態(tài)；收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門；核對并處理房間差異報告；提供各種問詢、留言服務；夜班當值員工，要負責當天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對并制作當日夜報表；完成上級交辦的其他工作。前臺收銀員崗位職責熱情、周到地辦理散客、團隊登記入住手續(xù)；掌握當天的房間狀態(tài)；做好客人驗證手續(xù)和入住登記；熟悉當天抵店客人身份、房號及抵離時間；收集到店客人的各種特殊要求并呈報部門；核對并處理房間差異報告；辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問詢、留言服務；為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務；準確輸入客人在店各項消費的賬單；負責辦理客人貴重物品保管；核對并處理房間欠費報告；保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；做好客人在住店期間的各項消費結算工作，確保數(shù)目準確、清楚，速度快捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對賬單上各項賬務的疑問；正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結算，現(xiàn)金和轉賬等結算業(yè)務；正確結算，遵紀守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；1接受上級交辦的其它工作。
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