【正文】 客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴禁私自開房。對公司管理或營運工作提出建設(shè)性建議，并被采納實施，一次獎勵50元。2保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。；＃、2＃、3＃會議室的管理；、轉(zhuǎn)接和管理；。注意當(dāng)日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。2密切注意并嚴格遵行火警及其他緊急事件的程序。負責(zé)公司辦公室人員日?？记诠ぷ?，負責(zé)員工上下班簽到、簽退及外出登記。前臺接待員的工作范圍(1)負責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；(2)記錄住客之個人資料及入住資料；(3)對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；(4)聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問題；(5)在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；(6)通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時間；(7)在住客遷出時收取其鑰匙；(8)將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機操作部；(9)當(dāng)住客當(dāng)剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；(10)在派出行理員客房前應(yīng)填寫客房便動單，并通知房部辦公室；(11)在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部；(12)為每位住客準備一份應(yīng)收款帳員；(13)對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態(tài)報告有否有差異；(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來之客房狀態(tài)報告有差異時，須馬上報告經(jīng)上司；(15)按照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料；(16)預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累；(17)準確的控制客房狀況牌；(18)所有住房登記應(yīng)準備好房號單；(19)經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類形；(20)接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；(22)當(dāng)值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客客房收入表及貴賓名單等；處理寄給客人的郵件、電傳、電報及便條等有交給客人時須驗明其身份及簽收(1)把所有郵件及便條分類；(2)未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；