【正文】 1）內(nèi)部研究與初步競爭性分析：要發(fā)展標(biāo)桿管理計劃決定以什么為標(biāo)的的第一步就是認(rèn)定誰是顧客以及顧客的需求，界定標(biāo)桿管理顧客，就是要明確是誰要使用標(biāo)桿管理的咨詢。2）組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊：最基本的原則是必須要有這個主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識的員工來參與。3）選定標(biāo)桿管理伙伴：標(biāo)桿管理伙伴是指提供標(biāo)桿管理調(diào)查相關(guān)咨詢的組織，也就是要選定最佳作業(yè)典范來作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。4）搜集及分析資訊：包括實地搜集及分析標(biāo)桿管理資訊。5）采取改革行動：這個階段，企業(yè)會根據(jù)前一階段所提出的改革行動計劃書來變更實際的流程?？荚u階段是績效管理的重心，請問應(yīng)如何做好考評的組織實施工作？在員工工作績效考評體系的設(shè)計過程中，既需要根據(jù)績效考評的目的來確定合適的評價者和評價標(biāo)準(zhǔn)以及評價者的培訓(xùn)等問題；也需要選擇適合企業(yè)自身情況的具體考核方法。員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)可能是員工的行為表現(xiàn)，也可能是員工工作的結(jié)果，還可能是員工的個人特征。員工的工作績效考評方法有很多種類，這些考核方法又可以劃分為客觀類的評價方法和主觀類的評價方法。另外，在考核體系設(shè)計過程中，還需要決定員工績效考評的周期長短。簡述績效指標(biāo)體系設(shè)計中應(yīng)注意的問題。1）指標(biāo)的原則是簡單、明確、清晰，即每項指標(biāo)的具體目標(biāo)或者控制點程度等都應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確、清楚地。2）指標(biāo)的有效性：不能提倡“指標(biāo)越多越客觀”或者“定量指標(biāo)比定性指標(biāo)更客觀”等做法，應(yīng)該提倡用最少的指標(biāo)控制最大的績效結(jié)果的成本收益原則在素質(zhì)指標(biāo)、基本技能指標(biāo)、管理技能指標(biāo)、發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)之間尋找平衡點，以求簡化績效考評體系。3）在量化指標(biāo)和定性指標(biāo)之間尋求基本的平衡。4）績效考評指標(biāo)之間保持內(nèi)在的相關(guān)性和一定的互補性。5）重視績效考評指標(biāo)及其結(jié)構(gòu)“本土化”問題。6）注意國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在設(shè)計績效指標(biāo)時的差別。二、論述1．BSC的四個角度是什么？（具體見P208）BSC在我國企業(yè)的應(yīng)用效果如何？年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補充整理打印，試后上交四個角度分別是：（1）財務(wù)，BSC應(yīng)該反映企業(yè)戰(zhàn)略的全貌，從長遠(yuǎn)的財務(wù)目標(biāo)開始，然后將它們同一系列行動相聯(lián)系，最終實現(xiàn)長期經(jīng)營目標(biāo)。（2）顧客，核心的衡量指標(biāo)包括市場份額、老客戶回頭率、新客戶獲得率、客戶滿意度和從客戶處獲得的利潤率。（3）內(nèi)部流程。生產(chǎn)制造過程的業(yè)績衡量可以沿用財務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)可以采用新產(chǎn)品銷售額在總銷售額占用所占的比例、專利產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、開發(fā)新產(chǎn)品所用的時間、開發(fā)費用所占營業(yè)利潤的比例等指標(biāo)。對售后服務(wù)的衡量，則可以從時間、質(zhì)量和成本幾方面入手，比如公司對產(chǎn)品故障反應(yīng)的速度、售后服務(wù)一次成功的比例等。（4）學(xué)習(xí)和發(fā)展。關(guān)鍵的因素是人才、信息系統(tǒng)和組織程序。公司必須重視、采納一線員工對改善經(jīng)營程序和業(yè)績的建議和想法，因為他們是離企業(yè)內(nèi)部工序和企業(yè)客戶最近的人。要存進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展，還要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、改善企業(yè)的信息傳導(dǎo)機(jī)制、激發(fā)員工的積極性、提高員工的滿意度。相比之下，BSC在國內(nèi)的應(yīng)用與研究顯得比較淡薄，目前，應(yīng)用BSC的本土企業(yè)主要有萬科、魯能、聯(lián)想、用友、東軟等，但這些公司推行BSC的經(jīng)驗及效果沒有詳細(xì)的報道和研究。國內(nèi)學(xué)術(shù)界關(guān)于BSC的文章和著作多是基于外國時間和理論成果展開的。不過，孫永齡博士對BSC本土化問題的研究還是得到了大家的公認(rèn)。造成這一現(xiàn)象的原因在于，對BSC認(rèn)識不夠深刻、全面，國內(nèi)企業(yè)一些管理上也存在妨礙BSC實施的問題。三、案例分析光華公司總經(jīng)理認(rèn)為，對管理人員評價的核心應(yīng)放在行為管理，而不僅是考察指標(biāo)完成了多少，銷售額達(dá)到多少，利潤率是多少。在光華公司對管理人員一般從六個方面采取綜合素質(zhì)的考評，這六個方面分別是：戰(zhàn)略力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)配合力、團(tuán)隊精神、全局觀、學(xué)習(xí)力與創(chuàng)新力。（1）請問按效標(biāo)的不同，績效考評方法可分為幾級？企業(yè)管理人員宜采用哪一類考評方法？（2）運用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊精神”指標(biāo)，設(shè)計考評表。參考答案：績效考評的類型及管理人員的考評方法：①由于的效標(biāo)不同，考評方法可分為品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型和效果主導(dǎo)型三種。(3分)年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補充整理打印，試后上交②對管理人員的考評，宜采用行為主導(dǎo)型的考評方法。（2）運用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊精神”指標(biāo)，設(shè)計考評表。參考答案：公司管理人員考評表【基本資料】考評崗位：()所在部門：()被考評者：()考評者：()【考評說明】考評管理者的行為，用5～1和NA代表下列各種行為出現(xiàn)的頻率，評定后填在括號內(nèi)：5表示95%～100%都能觀察到這一行為。4表示85%～94%都能觀察到這一行為。3表示75%～84%都能觀察到這一行為。2表示65%～74%都能觀察到這一行為。0表示0～64%都能觀察到這一行為。NA表示從來沒有這一行為?！究荚u項目】團(tuán)隊精神(1)大方地傳播別人需要的信息。()(2)推動團(tuán)體會議與討論。()(3)確保每一個成員的參與經(jīng)過深思()(4)為他人提供展示其成果的機(jī)會。()(5)了解激勵不同員工的方式。()(6)若有沖突，第一時間弄清實質(zhì)，并及時解決。()【等級劃分標(biāo)準(zhǔn)】A：06～10分：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。B：11～15分：勉強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。C：16～20分：完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。D：21～25分：出色達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補充整理打印，試后上交E：26～30分：最優(yōu)秀。本考評項目等級：()【簽字確認(rèn)】 考評者： 被考評者：日期： 年 月 日第四篇：績效管理（范文）site: + 一、二十世紀(jì)七八十年代以來西方國家公共部門績效管理的背景是？西方國家研究公共門績效評估始 于第二次世界大戰(zhàn)期間，20世紀(jì)70年代，政府績效評估形成并逐漸開展。20世紀(jì)部 80年代，政府績效評估在西方國家全面 推行。進(jìn)入90年代，公共部門績效評估 在西方各國達(dá)到鼎盛時期。西方國家的績效管理是在政府管理改革（新公共管理改革運動）的背景下得以 產(chǎn)生并全面發(fā)展的。20世紀(jì) 70 年代出現(xiàn)和興起了政策 20 科學(xué)和公共政策分析，并成為公共行政的主流學(xué)派。以普雷斯曼(Jeffrey )和韋達(dá) 夫斯基(Aaron Wildavsky)為主要代表，謀求政策科學(xué)、政策分析與公共行政相結(jié)合，使政策 科學(xué)與政策分析轉(zhuǎn)而重點研究政策執(zhí)行和公共項目，而不再重點研究機(jī)構(gòu)。這種轉(zhuǎn)移對公共 管理發(fā)展的重要意義，正如凱特爾(Donald )所說，政策執(zhí)行研究將問題的焦點由組織，1 特別是由結(jié)構(gòu)與過程轉(zhuǎn)移到公共項目及其所產(chǎn)生的結(jié)果上。這樣，就使績效管理問題成為了 公共行政中人們所關(guān)注的焦點問題。以跨學(xué)科為基礎(chǔ)的執(zhí)行研究和各學(xué)科之間相互交叉、相互滲透的明顯趨勢導(dǎo)致了多元的 [2] 綜合研究方式的出現(xiàn)。這種方式強(qiáng)調(diào)運用各學(xué)科理論與方法來解決政府管理中實際存在的 問題，為公共管理的研究與發(fā)展提供了新的方法。例如，戴維奧斯本(DavidOsborne)、特德蓋 布勒(TedGaebler)主張把企業(yè)或私營部門經(jīng)營的一些成功的管理方法移植到政府公共部門中 來，主張政府應(yīng)像企業(yè)那樣引入競爭機(jī)制、樹立顧客意識、視服務(wù)對象為上帝，[3]從而形成 了企業(yè)家政府理論。胡德(Hood)從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營管理理論與方法中吸取要素，提出了政 府管理應(yīng)以市場或顧客為導(dǎo)向、實行績效管理、提高服務(wù)質(zhì)量和有效性，以及界定政府績效 目標(biāo)、測量與評估政府績效。[4]從而形成了新公共管理理論。這種多元的綜合研究方式使公 共管理研究由研究行政環(huán)境的變化對政府管理的影響到研究環(huán)境變化后的管理結(jié)果，包括公 共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、高績效體系和顧客服務(wù)，績效管理成為公共管理各理論派別的共同主張。西方國家社會發(fā)展和政府管理改革的實踐導(dǎo)致了政府績效管理措施的普遍運用。西方國家公共部門績效管理的主要時間及其對我們的啟示，對他們的實踐做一簡要評價。（1）英國的公共部門績效管理實踐(答案一）1979年，雷納評審，關(guān)注政府的產(chǎn)出 和結(jié)果，初步樹立起政府績效和成本意 識。1982年，財政部頒布的財務(wù)管理新方案 明確提出各部門、各層級的負(fù)責(zé)人要 “明確自己的目標(biāo)和測定產(chǎn)出和績效的 標(biāo)準(zhǔn)和方法?！?標(biāo)志著公共部門績效 評估的正式推行。1988年，英國政府又進(jìn)一步推行了下 一步行動方案，該方案促使組織績效 評估在政府各部門中獲得了廣泛地運用。發(fā)展的兩個階段：（1）效率優(yōu)位階段：20世紀(jì)70年代末）——80年代中后期。側(cè)重點是經(jīng)濟(jì)和 效率，追求的是投入產(chǎn)出比率的最大化。（2）質(zhì)量優(yōu)位階段：20世紀(jì)80年代末）開始，隨著效益和質(zhì)量被重視，側(cè)重 點轉(zhuǎn)向了效益和顧客滿意，質(zhì)量逐 漸被提到了重要的地位。（1）效率優(yōu)位階段：）自20世紀(jì)70年代末以來，在“效率戰(zhàn)略” 的指導(dǎo)下，撒切爾政府推行了雷納評審、部長管理信息系統(tǒng)、財務(wù)管理新方案等 改革措施。其中，雷納評審的重點是經(jīng) 濟(jì)和效率，其目的是通過評審來終止和 避免那些不理想的東西（包括過時的、不合時宜的工作任務(wù)，無效率的工作程 序和方法等），從而降低政府部門的開 支和運營成本。（2）質(zhì)量優(yōu)位階段：）20世紀(jì)80年代后期，撒切爾夫人推行的 “下一步行動方案”、“公民憲章”運 動、“競爭求質(zhì)量”運動扭轉(zhuǎn)了80年代 以來的“效率戰(zhàn)略”改革方向，開創(chuàng)了 質(zhì)量和顧客滿意的新方向。英國政府績效管理的實踐（答案二）。在早期，英國公共部門的績效管理還只是個初步的、不成熟的、作為促進(jìn)公共部門機(jī)構(gòu)改 革的配套措施，它只是被用來描述公共部門執(zhí)行功能方面的情況。但是自撒切爾上臺之后，英國公共部門績效管理逐漸實現(xiàn)了系統(tǒng)化、規(guī)范化和經(jīng)?；＿@一階段根據(jù)其績效評估的側(cè) 重點不同可分為兩個階段。從 1979 年到 1985 年，英國績效管理追求的是投入產(chǎn)出比的最大化，即政府公共部門行政 的最低成本開支。這一時期英國政府主要通過采取一系列的改革、評估方案來對公共部門進(jìn) 行績效管理，以提高各公共部門的行政績效。1979 年撒切爾一上臺執(zhí)政，就立即任命雷納爵士為首的效率顧問，并在內(nèi)閣辦公廳設(shè)立 了一個效率小組，負(fù)責(zé)行政改革的調(diào)研和推行工作，對中央政府各部門的運作情況進(jìn)行全面 的調(diào)查、研究、審視和評價活動，擬定提高部門組織經(jīng)濟(jì)和行政效率水平的具體方案和措施。這就是英國著名的“雷納評審”。這一評審在英國的行政改革和公共部門績效管理中具有重要 的地位，持續(xù)了數(shù)年之久。1980 年，英國環(huán)境大臣赫素爾廷在環(huán)境部率先建立了“部長信息管理系統(tǒng)”。1982 年 5 月，英國財政部頒布了“財務(wù)管理新方案”，它雖稱為財務(wù)管理，但其內(nèi)容并不 僅限于公共部門的財務(wù)管理方面，而是涉及到公共管理的諸多方面，在管理體制、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配等方面提出了一些新原則、新觀念、新措施，被認(rèn)為是 80 年代前期和中期英國政 府部門管理改革的總藍(lán)圖。從 1986 年開始，公共部門績效管理經(jīng)歷了側(cè)重點的轉(zhuǎn)移。3 “效率優(yōu)位”被“質(zhì)量優(yōu)位”所取代，所以這一時期績效管理的側(cè)重點是公共服務(wù)的質(zhì)量和效 益，其過程也更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 首先，績效管理的應(yīng)用更具普遍性。到了 80 年代中期，鑒于績效管理取得的成就以及績 效管理本身的不斷完善，撒切爾政府要求中央各部都建立適當(dāng)?shù)目冃Ч芾頇C(jī)制，并指定財政 部負(fù)起督促和監(jiān)督責(zé)任。其次，績效管理過程更具規(guī)范化。為了使績效管理更具規(guī)范性，英國財政部做出一系列的 努力。比如，對各個部門的績效管理專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)等等。1989 年，財政部發(fā)行了“中央 政府產(chǎn)出與績效評估技術(shù)指南”，從一定程度上規(guī)范了績效管理過程中使用的術(shù)語涵義、績 效評估內(nèi)容的側(cè)重點等。對英國政府績效評估的分析： ① ② ③ 評估的側(cè)重點從經(jīng)濟(jì)、效率到效益、質(zhì)量 評估主體從公共組織擴(kuò)展到社會公眾 評估被納入績效管理體系（2）美國的公共部門績效管理實踐 ，公共 部門績效評估得到了重視。1973年，尼克松政府頒布了“聯(lián)邦政府生產(chǎn)力 測定方案”(The Federal Government Productivity Measurement Program)，制定出的績效指標(biāo)達(dá)3000多個，力圖 促使公共組織績效評估系統(tǒng)化、規(guī)范 化、經(jīng)?；?。1974年，福特總統(tǒng)要求 成立一個專門機(jī)構(gòu)，對所有公共機(jī)構(gòu) 的主要工作進(jìn)行成本——效益分析。20世紀(jì) 年代是美國進(jìn)行測量、評 世紀(jì)70年代 世紀(jì) 年代公共部門的績效評估 世紀(jì)80年代 世紀(jì) 獲得了推廣。里根政府曾任命彼得?格 瑞斯領(lǐng)導(dǎo)了著名的格瑞斯委員會對私 營部門的成本控制進(jìn)行調(diào)查，以吸取 經(jīng)驗使政府內(nèi)部的浪費和濫用現(xiàn)象最 小化，并審查政府如何最佳履行職能 以提高公共物品和服務(wù)供給的有效性。這一時期聯(lián)邦政府的規(guī)章條例的增長 率降低了25%以上，政府規(guī)定的文牘 工作時間每年減少3億小時以上。世紀(jì) 年代是美國公共部門績效 世紀(jì)90年代 世紀(jì) 評估活動的高潮。1993年，美國國會 通過了《政府績效與結(jié)果法案》 《政府績效與結(jié)果法案》（Government Performance and Results Act of 1993）。這個法案要求 將績效評估制度在聯(lián)邦政府層級制度 化，并要求各聯(lián)邦機(jī)構(gòu)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，明確各自的工作目標(biāo)和對象，制訂圍 繞這些目標(biāo)和對象的工作措施，提供 可衡量的檢驗部門工作的績效標(biāo)準(zhǔn)?！墩冃c結(jié)果法案》的改 革步驟： ，內(nèi)容 包括部門的職能、5年期內(nèi)需要實現(xiàn)的 目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的步驟和措施、實現(xiàn) 這些目標(biāo)所需要的資源、總體目標(biāo)與 目標(biāo)之間的關(guān)系、影響目標(biāo)實現(xiàn) 的外部和其本身無法控制的因素以及 如何評估目標(biāo)的實現(xiàn)程度等。提交績效計劃和可行措施。對照績效計劃向總統(tǒng)和國會提交 績效報告。實現(xiàn)財政預(yù)算與績效掛鉤。續(xù)成立了由副總統(tǒng)戈爾親自領(lǐng)導(dǎo)的“國 家績效評估委員會” 家績效評估委員會”。報告《從繁文縟節(jié)到以結(jié)果為本——創(chuàng) 造一個工作更好并且花費更少的政府》（《戈爾報告》）。戈爾報告》 《戈爾報告》的改革設(shè)想： 戈爾報告》的改革設(shè)想： 樹立顧客第一的理念