【正文】 障反應(yīng)的速度、售后服務(wù)一次成功的比例等。（4）學(xué)習(xí)和發(fā)展。關(guān)鍵的因素是人才、信息系統(tǒng)和組織程序。公司必須重視、采納一線員工對(duì)改善經(jīng)營(yíng)程序和業(yè)績(jī)的建議和想法，因?yàn)樗麄兪请x企業(yè)內(nèi)部工序和企業(yè)客戶最近的人。要存進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展，還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、改善企業(yè)的信息傳導(dǎo)機(jī)制、激發(fā)員工的積極性、提高員工的滿意度。相比之下，BSC在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用與研究顯得比較淡薄，目前，應(yīng)用BSC的本土企業(yè)主要有萬(wàn)科、魯能、聯(lián)想、用友、東軟等，但這些公司推行BSC的經(jīng)驗(yàn)及效果沒有詳細(xì)的報(bào)道和研究。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界關(guān)于BSC的文章和著作多是基于外國(guó)時(shí)間和理論成果展開的。不過(guò)，孫永齡博士對(duì)BSC本土化問(wèn)題的研究還是得到了大家的公認(rèn)。造成這一現(xiàn)象的原因在于，對(duì)BSC認(rèn)識(shí)不夠深刻、全面，國(guó)內(nèi)企業(yè)一些管理上也存在妨礙BSC實(shí)施的問(wèn)題。三、案例分析光華公司總經(jīng)理認(rèn)為，對(duì)管理人員評(píng)價(jià)的核心應(yīng)放在行為管理，而不僅是考察指標(biāo)完成了多少，銷售額達(dá)到多少，利潤(rùn)率是多少。在光華公司對(duì)管理人員一般從六個(gè)方面采取綜合素質(zhì)的考評(píng)，這六個(gè)方面分別是：戰(zhàn)略力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)配合力、團(tuán)隊(duì)精神、全局觀、學(xué)習(xí)力與創(chuàng)新力。（1）請(qǐng)問(wèn)按效標(biāo)的不同，績(jī)效考評(píng)方法可分為幾級(jí)？企業(yè)管理人員宜采用哪一類考評(píng)方法？（2）運(yùn)用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊(duì)精神”指標(biāo)，設(shè)計(jì)考評(píng)表。參考答案：績(jī)效考評(píng)的類型及管理人員的考評(píng)方法：①由于的效標(biāo)不同，考評(píng)方法可分為品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型和效果主導(dǎo)型三種。(3分)年級(jí)________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交②對(duì)管理人員的考評(píng)，宜采用行為主導(dǎo)型的考評(píng)方法。（2）運(yùn)用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊(duì)精神”指標(biāo)，設(shè)計(jì)考評(píng)表。參考答案：公司管理人員考評(píng)表【基本資料】考評(píng)崗位：()所在部門：()被考評(píng)者：()考評(píng)者：()【考評(píng)說(shuō)明】考評(píng)管理者的行為，用5～1和NA代表下列各種行為出現(xiàn)的頻率，評(píng)定后填在括號(hào)內(nèi)：5表示95%～100%都能觀察到這一行為。4表示85%～94%都能觀察到這一行為。3表示75%～84%都能觀察到這一行為。2表示65%～74%都能觀察到這一行為。0表示0～64%都能觀察到這一行為。NA表示從來(lái)沒有這一行為?！究荚u(píng)項(xiàng)目】團(tuán)隊(duì)精神(1)大方地傳播別人需要的信息。()(2)推動(dòng)團(tuán)體會(huì)議與討論。()(3)確保每一個(gè)成員的參與經(jīng)過(guò)深思()(4)為他人提供展示其成果的機(jī)會(huì)。()(5)了解激勵(lì)不同員工的方式。()(6)若有沖突，第一時(shí)間弄清實(shí)質(zhì)，并及時(shí)解決。()【等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)】A：06～10分：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。B：11～15分：勉強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。C：16～20分：完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。D：21～25分：出色達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。年級(jí)________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交E：26～30分：最優(yōu)秀。本考評(píng)項(xiàng)目等級(jí)：()【簽字確認(rèn)】 考評(píng)者： 被考評(píng)者：日期： 年 月 日第四篇：績(jī)效管理（范文）site: + 一、二十世紀(jì)七八十年代以來(lái)西方國(guó)家公共部門績(jī)效管理的背景是？西方國(guó)家研究公共門績(jī)效評(píng)估始 于第二次世界大戰(zhàn)期間，20世紀(jì)70年代，政府績(jī)效評(píng)估形成并逐漸開展。20世紀(jì)部 80年代，政府績(jī)效評(píng)估在西方國(guó)家全面 推行。進(jìn)入90年代，公共部門績(jī)效評(píng)估 在西方各國(guó)達(dá)到鼎盛時(shí)期。西方國(guó)家的績(jī)效管理是在政府管理改革（新公共管理改革運(yùn)動(dòng)）的背景下得以 產(chǎn)生并全面發(fā)展的。20世紀(jì) 70 年代出現(xiàn)和興起了政策 20 科學(xué)和公共政策分析，并成為公共行政的主流學(xué)派。以普雷斯曼(Jeffrey )和韋達(dá) 夫斯基(Aaron Wildavsky)為主要代表，謀求政策科學(xué)、政策分析與公共行政相結(jié)合，使政策 科學(xué)與政策分析轉(zhuǎn)而重點(diǎn)研究政策執(zhí)行和公共項(xiàng)目，而不再重點(diǎn)研究機(jī)構(gòu)。這種轉(zhuǎn)移對(duì)公共 管理發(fā)展的重要意義，正如凱特爾(Donald )所說(shuō)，政策執(zhí)行研究將問(wèn)題的焦點(diǎn)由組織，1 特別是由結(jié)構(gòu)與過(guò)程轉(zhuǎn)移到公共項(xiàng)目及其所產(chǎn)生的結(jié)果上。這樣，就使績(jī)效管理問(wèn)題成為了 公共行政中人們所關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。以跨學(xué)科為基礎(chǔ)的執(zhí)行研究和各學(xué)科之間相互交叉、相互滲透的明顯趨勢(shì)導(dǎo)致了多元的 [2] 綜合研究方式的出現(xiàn)。這種方式強(qiáng)調(diào)運(yùn)用各學(xué)科理論與方法來(lái)解決政府管理中實(shí)際存在的 問(wèn)題，為公共管理的研究與發(fā)展提供了新的方法。例如，戴維奧斯本(DavidOsborne)、特德蓋 布勒(TedGaebler)主張把企業(yè)或私營(yíng)部門經(jīng)營(yíng)的一些成功的管理方法移植到政府公共部門中 來(lái)，主張政府應(yīng)像企業(yè)那樣引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、樹立顧客意識(shí)、視服務(wù)對(duì)象為上帝，[3]從而形成 了企業(yè)家政府理論。胡德(Hood)從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)管理理論與方法中吸取要素，提出了政 府管理應(yīng)以市場(chǎng)或顧客為導(dǎo)向、實(shí)行績(jī)效管理、提高服務(wù)質(zhì)量和有效性，以及界定政府績(jī)效 目標(biāo)、測(cè)量與評(píng)估政府績(jī)效。[4]從而形成了新公共管理理論。這種多元的綜合研究方式使公 共管理研究由研究行政環(huán)境的變化對(duì)政府管理的影響到研究環(huán)境變化后的管理結(jié)果，包括公 共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、高績(jī)效體系和顧客服務(wù)，績(jī)效管理成為公共管理各理論派別的共同主張。西方國(guó)家社會(huì)發(fā)展和政府管理改革的實(shí)踐導(dǎo)致了政府績(jī)效管理措施的普遍運(yùn)用。西方國(guó)家公共部門績(jī)效管理的主要時(shí)間及其對(duì)我們的啟示，對(duì)他們的實(shí)踐做一簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)。（1）英國(guó)的公共部門績(jī)效管理實(shí)踐(答案一）1979年，雷納評(píng)審，關(guān)注政府的產(chǎn)出 和結(jié)果，初步樹立起政府績(jī)效和成本意 識(shí)。1982年，財(cái)政部頒布的財(cái)務(wù)管理新方案 明確提出各部門、各層級(jí)的負(fù)責(zé)人要 “明確自己的目標(biāo)和測(cè)定產(chǎn)出和績(jī)效的 標(biāo)準(zhǔn)和方法?！?標(biāo)志著公共部門績(jī)效 評(píng)估的正式推行。1988年，英國(guó)政府又進(jìn)一步推行了下 一步行動(dòng)方案，該方案促使組織績(jī)效 評(píng)估在政府各部門中獲得了廣泛地運(yùn)用。發(fā)展的兩個(gè)階段：（1）效率優(yōu)位階段：20世紀(jì)70年代末）——80年代中后期。側(cè)重點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)和 效率，追求的是投入產(chǎn)出比率的最大化。（2）質(zhì)量?jī)?yōu)位階段：20世紀(jì)80年代末）開始，隨著效益和質(zhì)量被重視，側(cè)重 點(diǎn)轉(zhuǎn)向了效益和顧客滿意，質(zhì)量逐 漸被提到了重要的地位。（1）效率優(yōu)位階段：）自20世紀(jì)70年代末以來(lái)，在“效率戰(zhàn)略” 的指導(dǎo)下，撒切爾政府推行了雷納評(píng)審、部長(zhǎng)管理信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理新方案等 改革措施。其中，雷納評(píng)審的重點(diǎn)是經(jīng) 濟(jì)和效率，其目的是通過(guò)評(píng)審來(lái)終止和 避免那些不理想的東西（包括過(guò)時(shí)的、不合時(shí)宜的工作任務(wù)，無(wú)效率的工作程 序和方法等），從而降低政府部門的開 支和運(yùn)營(yíng)成本。（2）質(zhì)量?jī)?yōu)位階段：）20世紀(jì)80年代后期，撒切爾夫人推行的 “下一步行動(dòng)方案”、“公民憲章”運(yùn) 動(dòng)、“競(jìng)爭(zhēng)求質(zhì)量”運(yùn)動(dòng)扭轉(zhuǎn)了80年代 以來(lái)的“效率戰(zhàn)略”改革方向，開創(chuàng)了 質(zhì)量和顧客滿意的新方向。英國(guó)政府績(jī)效管理的實(shí)踐（答案二）。在早期，英國(guó)公共部門的績(jī)效管理還只是個(gè)初步的、不成熟的、作為促進(jìn)公共部門機(jī)構(gòu)改 革的配套措施，它只是被用來(lái)描述公共部門執(zhí)行功能方面的情況。但是自撒切爾上臺(tái)之后，英國(guó)公共部門績(jī)效管理逐漸實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、規(guī)范化和經(jīng)常化。這一階段根據(jù)其績(jī)效評(píng)估的側(cè) 重點(diǎn)不同可分為兩個(gè)階段。從 1979 年到 1985 年，英國(guó)績(jī)效管理追求的是投入產(chǎn)出比的最大化，即政府公共部門行政 的最低成本開支。這一時(shí)期英國(guó)政府主要通過(guò)采取一系列的改革、評(píng)估方案來(lái)對(duì)公共部門進(jìn) 行績(jī)效管理，以提高各公共部門的行政績(jī)效。1979 年撒切爾一上臺(tái)執(zhí)政，就立即任命雷納爵士為首的效率顧問(wèn)，并在內(nèi)閣辦公廳設(shè)立 了一個(gè)效率小組，負(fù)責(zé)行政改革的調(diào)研和推行工作，對(duì)中央政府各部門的運(yùn)作情況進(jìn)行全面 的調(diào)查、研究、審視和評(píng)價(jià)活動(dòng)，擬定提高部門組織經(jīng)濟(jì)和行政效率水平的具體方案和措施。這就是英國(guó)著名的“雷納評(píng)審”。這一評(píng)審在英國(guó)的行政改革和公共部門績(jī)效管理中具有重要 的地位，持續(xù)了數(shù)年之久。1980 年，英國(guó)環(huán)境大臣赫素爾廷在環(huán)境部率先建立了“部長(zhǎng)信息管理系統(tǒng)”。1982 年 5 月，英國(guó)財(cái)政部頒布了“財(cái)務(wù)管理新方案”，它雖稱為財(cái)務(wù)管理，但其內(nèi)容并不 僅限于公共部門的財(cái)務(wù)管理方面，而是涉及到公共管理的諸多方面，在管理體制、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配等方面提出了一些新原則、新觀念、新措施，被認(rèn)為是 80 年代前期和中期英國(guó)政 府部門管理改革的總藍(lán)圖。從 1986 年開始，公共部門績(jī)效管理經(jīng)歷了側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。3 “效率優(yōu)位”被“質(zhì)量?jī)?yōu)位”所取代，所以這一時(shí)期績(jī)效管理的側(cè)重點(diǎn)是公共服務(wù)的質(zhì)量和效 益，其過(guò)程也更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 首先，績(jī)效管理的應(yīng)用更具普遍性。到了 80 年代中期，鑒于績(jī)效管理取得的成就以及績(jī) 效管理本身的不斷完善，撒切爾政府要求中央各部都建立適當(dāng)?shù)目?jī)效管理機(jī)制，并指定財(cái)政 部負(fù)起督促和監(jiān)督責(zé)任。其次，績(jī)效管理過(guò)程更具規(guī)范化。為了使績(jī)效管理更具規(guī)范性，英國(guó)財(cái)政部做出一系列的 努力。比如，對(duì)各個(gè)部門的績(jī)效管理專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)等等。1989 年，財(cái)政部發(fā)行了“中央 政府產(chǎn)出與績(jī)效評(píng)估技術(shù)指南”，從一定程度上規(guī)范了績(jī)效管理過(guò)程中使用的術(shù)語(yǔ)涵義、績(jī) 效評(píng)估內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)等。對(duì)英國(guó)政府績(jī)效評(píng)估的分析： ① ② ③ 評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)從經(jīng)濟(jì)、效率到效益、質(zhì)量 評(píng)估主體從公共組織擴(kuò)展到社會(huì)公眾 評(píng)估被納入績(jī)效管理體系（2）美國(guó)的公共部門績(jī)效管理實(shí)踐 ，公共 部門績(jī)效評(píng)估得到了重視。1973年，尼克松政府頒布了“聯(lián)邦政府生產(chǎn)力 測(cè)定方案”(The Federal Government Productivity Measurement Program)，制定出的績(jī)效指標(biāo)達(dá)3000多個(gè)，力圖 促使公共組織績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)化、規(guī)范 化、經(jīng)常化。1974年，福特總統(tǒng)要求 成立一個(gè)專門機(jī)構(gòu)，對(duì)所有公共機(jī)構(gòu) 的主要工作進(jìn)行成本——效益分析。20世紀(jì) 年代是美國(guó)進(jìn)行測(cè)量、評(píng) 世紀(jì)70年代 世紀(jì) 年代公共部門的績(jī)效評(píng)估 世紀(jì)80年代 世紀(jì) 獲得了推廣。里根政府曾任命彼得?格 瑞斯領(lǐng)導(dǎo)了著名的格瑞斯委員會(huì)對(duì)私 營(yíng)部門的成本控制進(jìn)行調(diào)查，以吸取 經(jīng)驗(yàn)使政府內(nèi)部的浪費(fèi)和濫用現(xiàn)象最 小化，并審查政府如何最佳履行職能 以提高公共物品和服務(wù)供給的有效性。這一時(shí)期聯(lián)邦政府的規(guī)章條例的增長(zhǎng) 率降低了25%以上，政府規(guī)定的文牘 工作時(shí)間每年減少3億小時(shí)以上。世紀(jì) 年代是美國(guó)公共部門績(jī)效 世紀(jì)90年代 世紀(jì) 評(píng)估活動(dòng)的高潮。1993年，美國(guó)國(guó)會(huì) 通過(guò)了《政府績(jī)效與結(jié)果法案》 《政府績(jī)效與結(jié)果法案》（Government Performance and Results Act of 1993）。這個(gè)法案要求 將績(jī)效評(píng)估制度在聯(lián)邦政府層級(jí)制度 化，并要求各聯(lián)邦機(jī)構(gòu)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，明確各自的工作目標(biāo)和對(duì)象，制訂圍 繞這些目標(biāo)和對(duì)象的工作措施，提供 可衡量的檢驗(yàn)部門工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?！墩?jī)效與結(jié)果法案》的改 革步驟： ，內(nèi)容 包括部門的職能、5年期內(nèi)需要實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟和措施、實(shí)現(xiàn) 這些目標(biāo)所需要的資源、總體目標(biāo)與 目標(biāo)之間的關(guān)系、影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 的外部和其本身無(wú)法控制的因素以及 如何評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度等。提交績(jī)效計(jì)劃和可行措施。對(duì)照績(jī)效計(jì)劃向總統(tǒng)和國(guó)會(huì)提交 績(jī)效報(bào)告。實(shí)現(xiàn)財(cái)政預(yù)算與績(jī)效掛鉤。續(xù)成立了由副總統(tǒng)戈?duì)栍H自領(lǐng)導(dǎo)的“國(guó) 家績(jī)效評(píng)估委員會(huì)” 家績(jī)效評(píng)估委員會(huì)”。報(bào)告《從繁文縟節(jié)到以結(jié)果為本——?jiǎng)?chuàng) 造一個(gè)工作更好并且花費(fèi)更少的政府》（《戈?duì)枅?bào)告》）。戈?duì)枅?bào)告》 《戈?duì)枅?bào)告》的改革設(shè)想： 戈?duì)枅?bào)告》的改革設(shè)想： 樹立顧客第一的理念 政府雇員要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 回到基點(diǎn)——?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)工作更好而花 費(fèi)更少的政府 續(xù)國(guó)家績(jī)效評(píng)論報(bào)告發(fā)表以后，聯(lián)邦政府 的 38 個(gè)部門也相繼發(fā)表了各自的附加 報(bào)告，共同構(gòu)成了國(guó)家績(jī)效評(píng)論報(bào)告體 系。這些報(bào)告共提出了1250條建議和行 動(dòng)措施，預(yù)期在 5 年內(nèi)達(dá)到裁減聯(lián)邦雇 員252000名、廢除一半的規(guī)制條例、節(jié) 約1080億美元的開支的目的，并制定各 種必要的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。到 1993 年底，克林頓總統(tǒng)還簽署了 16 個(gè)行政命令，推動(dòng)這些建議的執(zhí)行。續(xù)績(jī)效評(píng)估在美國(guó)地方政府中的應(yīng)用更為 普遍，到20世紀(jì)90年代中期，已有29個(gè) 州開展了政府部門的績(jī)效測(cè)評(píng)活動(dòng)。我國(guó)公共部門績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析存在的問(wèn)題：相關(guān)的理論研究和實(shí)踐不足缺乏績(jī)效管理的制度基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定過(guò)程中分析不夠缺乏評(píng)估基礎(chǔ)和評(píng)估能力 對(duì)策：制度基礎(chǔ)的鞏固和社會(huì)環(huán)境的優(yōu)化，其一調(diào)整政府組織機(jī)構(gòu)，其二相應(yīng)的立法確認(rèn)，其三公眾參與方式的完善，其四，績(jī)效管理的實(shí)踐是需要理論研究作為基礎(chǔ)的，我國(guó)學(xué)界對(duì)績(jī)效管理的研究成果甚多增長(zhǎng)速度極快，只有將政府實(shí)踐與學(xué)術(shù)研究相結(jié)合，才能保證績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，提升公共部門績(jī)效管理的水平?？?jī)效評(píng)估體系的完善。評(píng)估主體多元化，采用360度多元主體評(píng)估的機(jī)制。重視績(jī)效反饋環(huán)節(jié)在紀(jì)曉芙案例中得重要作用，首先通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)督促部門領(lǐng)導(dǎo)和工作人員重視本部門績(jī)效，并和每一位工作人員一起為極限改進(jìn)而努力，切實(shí)負(fù)起自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，其次績(jī)效管理的根本目的是改進(jìn)組織的績(jī)效。全面提高公共部門領(lǐng)導(dǎo)者及工作人員的素質(zhì)。試簡(jiǎn)述我國(guó)公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的建立主要存在的問(wèn)題及建議。從目前看，我國(guó)公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的建立主要存在以下問(wèn)題。第一，公共部門績(jī)效指標(biāo)的客觀、量化程度還不夠。這里主要有兩方面原因，一是公共部門的服務(wù)對(duì)象和工作內(nèi)容與企業(yè)不同，企業(yè)具有一定的工作流程、工作內(nèi)容和工作結(jié)果，而公共部門的很多工作內(nèi)容與服務(wù)有關(guān)，其工作結(jié)果也不是可以用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)來(lái)表達(dá)的。如某街道辦事處的工作人員某天在某個(gè)社區(qū)協(xié)調(diào)關(guān)系，調(diào)節(jié)矛盾。這個(gè)協(xié)調(diào)過(guò)程可能需要一個(gè)小時(shí)或者半天時(shí)間。這樣，我們就很難拿什么標(biāo)準(zhǔn)去衡量這個(gè)工作環(huán)節(jié)，對(duì)于這項(xiàng)工作的結(jié)果也很難表述。公共部門的大部分工作內(nèi)容可能還是需要類似“評(píng)語(yǔ)法”之類的評(píng)估法進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)；二是公共部門人員對(duì)量化的績(jī)效指標(biāo)可能存在抵觸心理。在企業(yè)也是如此。雖然一定程度上考核指標(biāo)的細(xì)化，有助于考核的具體化、詳細(xì)化、簡(jiǎn)單化，在一定程度上能做到相對(duì)的公平。但太多太細(xì)的考核指標(biāo)易讓人員產(chǎn)生緊張感，時(shí)間久了會(huì)產(chǎn)生厭倦感，最后導(dǎo)致懈怠，甚至蔑視規(guī)章制度的存在，直接影響工作的積極性和工作效率；同