【導讀】20第一節(jié)項目調(diào)查與分析；22第二節(jié)項目交接方案；36第四節(jié)可行的管理思路；37第五節(jié)體現(xiàn)該項目特色的管理模式。146第二節(jié)迫害性地震應(yīng)急處理預(yù)案；無論評判結(jié)果如何，相信我們都能夠從中總結(jié)出經(jīng)驗與不足。判結(jié)果，讓我們?yōu)楂@勝者歡呼，為大家學到了對手們的長處而高興。擬采取的工作計劃和物資裝備情況。管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理。與提供供暖、熱水等其他外包服務(wù)的企業(yè)協(xié)作配合方案。足或節(jié)余后的處理辦法。投標方需要承諾的問題。我單位同意從貴方確認收到“投標書”之日起60日內(nèi)，遵守本“投標書”，在制定和執(zhí)行正式的物業(yè)合同前，本“投標書”連同貴方的“中標通知書”，應(yīng)構(gòu)成貴我雙方之間的約束力文件。我單位同意接受“招標文件”中因我方原因而扣除約金的條款。如我單位中標，將按“招標文件”要求支付招標機構(gòu)“招標委托代理費”。法定代表人授權(quán)書；次投標活動有關(guān)的一切事務(wù),我均予以承認。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書副本復(fù)印件；

　　

【正文】 調(diào)人 1 陸弘強 物業(yè)客服經(jīng)理 總現(xiàn)場協(xié)調(diào) 3 分組情況 5 組 （ 1） 資料及物品交接組 7 客服部副經(jīng)理 資料及物品交接 業(yè)主檔案 韓一毅 客服部主管 工程資料 王志琨 公司工程總監(jiān) 運行記錄 固定資產(chǎn) 李靜、王欣 人事、財務(wù) （ 2） 設(shè)備交接組 12 工程部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 設(shè)備設(shè)施交接 中控室（報警、監(jiān)控） 司徒鵬 電主管、保安主管 低壓配電 楊華 電工 熱力站 張宗 電工 消防系統(tǒng) 姚金福 水工 門禁系統(tǒng) 王勇、劉鐵成 電工、保安主管 照明系統(tǒng) 溫玉坡、白天明 水工、電工 翠湖別墅物業(yè)接管現(xiàn)場安排表 序號 崗位安排 人數(shù) 負責人 職位 工作職責 備注 （ 3） 清潔綠化組 3 韓卓 保潔、綠化經(jīng)理 清潔綠化交接 清潔 汪曉旭 保潔主管 外包人員不計 綠化 王景春 綠化主管 （ 4） 保安交接組 1 趙奇 公司保安經(jīng)理 保安交接 保安 保安經(jīng)理 保安經(jīng)理 地下室、人防 陳濤 保安主管 員工宿舍 （ 5） 財務(wù)交接組 4 呂宗敏 三分財務(wù) 財務(wù)交接 業(yè)主預(yù)交費清單 王威威 客服主管 公共區(qū)域水表 梁同旺 水工 工程經(jīng)理確認 公共區(qū)域電表 于光澤 電工 5 臨時機動組 3 待定 支援人員協(xié)助 注：①物業(yè)各部門人員由各部門負責人統(tǒng)一召集、組織管理、入場交接； ②集合時間：待定；集合地點：翠湖別墅北門外； ③簽約時間：待定；入場時間：待定； 五、接管過程中問題協(xié)調(diào) 為保證本次移交接管工作順利進行，我方將隨時與業(yè)主委員會、原物業(yè)公司、開發(fā)商、物業(yè)小區(qū)辦等單位進行溝通協(xié)調(diào)。我們將把握以下原則進行交接： 避免發(fā)生矛盾； 不出現(xiàn)情緒激化 對立； 不影響業(yè)主日常生活； 交接現(xiàn)場秩序穩(wěn)定等原則。 如出現(xiàn)交接雙方意見不一致情況下，由業(yè)主委員會、物業(yè)小區(qū)辦等單位出面協(xié)調(diào)，保證園區(qū)秩序穩(wěn)定和諧。 對于交接后，原物業(yè)公司遺留下來的問題，交接雙方及業(yè)主委員會簽字確認，下一步進行協(xié)商處理。 可行的管理思路； 一、翠湖別墅項目物業(yè)管理管理目標 我們對翠湖別墅物業(yè)項目的管理目標： 與翠湖別墅物業(yè)全體產(chǎn)權(quán)人及使用人、業(yè)主委員會共同建造、呵護精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的工作和生活氛圍，把“翠湖別墅物業(yè)管理”打造成為北京市物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。 我們將 在項目接管并正常運行一年后達到“北京市優(yōu)秀示范小區(qū)”水平，在第二年內(nèi)取得北京市“綠化示范小區(qū)”、北京市“優(yōu)秀示范小區(qū)”或建設(shè)部“優(yōu)秀示范小區(qū)”的稱號。 我們將在項目接管并正常運行一年內(nèi)通過國際 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證。 倡導并實現(xiàn)“共管式”社區(qū)物業(yè)管理模式：即由廣大業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等多方直接參與社區(qū)物業(yè)管理的共同管理模式。 二、翠湖別墅項目物業(yè)管理方針 翠湖別墅住宅項目的設(shè)計標準高、居住環(huán)境優(yōu)雅，對管理服務(wù)要求高。我們將按照“安全、舒適、周到、溫馨”設(shè)計翠湖別墅的管理方針： 安 全： 讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理， 24 小時安保服務(wù)；給排水管道、供暖管線、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。 舒適： 致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主接管在本社區(qū)引以自豪。 周到： 提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒 想到的，我們也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。特約服務(wù)要充份體現(xiàn)“美式管家”和“星級酒店式”服務(wù)風格。 溫馨： 我們的服務(wù)設(shè)計要以住戶為中心，提供酒店式服務(wù)。要高度重視會所、配套商業(yè)以及體育健身項目，服務(wù)中充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求?？桃鈩?chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境，讓住戶充分感受到物業(yè)公司每一個人對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們 的貴族風采得以充分的展現(xiàn)。 綜上所述，我們將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使翠湖別墅社區(qū)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使翠湖別墅品牌深入人心，成為社區(qū)典范。 體現(xiàn)該項目特色的管理模式。 一、提供五星級酒店式服務(wù) 為將“酒店式”服務(wù)與專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理經(jīng)驗在項目實施中得到完善與貫徹，我司將結(jié)合項目的實際特點編制具體實施方案，將“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的服務(wù)理念得到真正貫徹。 “以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的理念，“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)和“ 高素質(zhì)、高標準、高效率”的管理隊伍是我司管理的特點。為了達到這一效果，在每個項目設(shè)立了客戶服務(wù)中心，給客戶提供 24 小時的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求；在公司本部成立綜合管理部，在受理客戶重大投訴的同時，還給各項目提供相應(yīng)的管理和服務(wù)支持。 “酒店式”服務(wù)的另一特點是在產(chǎn)品設(shè)計上體現(xiàn)以客戶為中心的原則，客戶的需要便是我們的工作的目標；做到客戶沒想到的，我們想到了；客戶想到的，我們做到了；實用原則，可以最大限度地提供客戶方便；注意細節(jié)的原則，在實施的各個環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)措施保障。 在翠湖別墅的實際管理中，我們將充分 考慮項目的特點設(shè)計管理服務(wù)項目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的辦公生活排憂解難。 二、貫徹實施“共管式”監(jiān)督管理機制，保證管理目標和管理方針承諾實現(xiàn) 貫徹實施物業(yè)項目管理者“自檢”機制 制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和幫助，但是如果沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，制度就會流于形式。 我司設(shè)立的綜合管理部主要職責就是對各項目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況進行質(zhì)量檢查，確保項目的物業(yè)管理工作按照對客戶的承諾、按照對業(yè)主委員會 的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系進行。 另外，公司總經(jīng)理辦公室還定期對各部門進行工作檢查，并將檢查結(jié)果作為考核部門及員工的依據(jù)。公司每年進行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及聘請第三方（質(zhì)量認證中心）對公司的質(zhì)量管理體系運行情況進行審核。 貫徹實施翠湖別墅社區(qū)“共管式”機制 物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程，不僅需要物業(yè)公司的員工的積極參與，同時也需要廣大業(yè)主、業(yè)主委員會的共同參與，從而在翠湖別墅項目建立并實現(xiàn)“共管式”的管理模式。我們在履行管理人職責的同時，需要業(yè)主的支持和參與。因此我們十分愿意廣大業(yè)主、業(yè)主委員會為我 們的物業(yè)管理工作提出寶貴的建設(shè)性意見。 三、構(gòu)建完善社區(qū)物業(yè)管理信息交流及溝通平臺 我公司在“翠湖別墅”項目的全部管理工作采取公開和透明原則。我們將按周、按月與業(yè)主委員會定期召開交流會，征詢我們的服務(wù)工作是否出現(xiàn)漏洞，并根據(jù)溝通情況進行補救管理。 我們將設(shè)立“客戶投訴熱線”，業(yè)主和客戶可以直接與我們總公司客戶服務(wù)系統(tǒng)主管領(lǐng)導對話。您可以直接反映翠湖別墅物業(yè)管理問題，提出您的意見和建議。 我們將定期到客戶家里進行拜訪和探詢。通過登門拜訪了解客戶要求，重視客戶的意見和建議，對不達標服務(wù)和不合格服務(wù)的服 務(wù)進行整改和預(yù)防再次發(fā)生。 定期安排舉行社區(qū)文化活動，豐富廣大業(yè)主社區(qū)生活。增強物業(yè)公司與業(yè)主、業(yè)主鄰里之間的溝通聯(lián)絡(luò)，營造人文社區(qū)和文明社區(qū)。 掌握完善業(yè)主的檔案資料，進行檔案數(shù)據(jù)情況分析。根據(jù)不同的業(yè)主情況，制定安排細致的物業(yè)服務(wù)或特色服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)時代已經(jīng)來臨，翠湖別墅社區(qū)不僅在“新浪網(wǎng)”和“焦點網(wǎng)”構(gòu)建了廣大業(yè)主信息交流的平臺，而且我們已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)站 —— “中華社區(qū)網(wǎng)”，所有的委托方和客戶疑問、要求和投訴均可在這些網(wǎng)絡(luò)平臺上得到滿意的答復(fù)和結(jié)果，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。 四、構(gòu)建素質(zhì)過硬、 技術(shù)強壯的服務(wù)團隊 中實杰肯道夫物業(yè)管理公司總結(jié)多年承接物業(yè)項目的經(jīng)驗，在翠湖別墅物業(yè)項目人員的選聘上，堅持“高標準、高質(zhì)量”的原則。項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標準，以嚴格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進行篩選聘用，并實行 1— 3 個月的試用期和工作業(yè)績考核制度。 派駐到翠湖別墅物業(yè)項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司培訓部進行嚴格的崗前培訓，除面授培訓外，大部分崗位還要具有同類型物業(yè)項目工作半年以上工作經(jīng)驗。培訓對象按層次分 為高層、管理督導層、執(zhí)行層。培訓內(nèi)容大致分為思想理念、管理實務(wù)、專業(yè)技能三個方面。培訓形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。我司總部在培訓計劃的設(shè)計，教師、教材提供，實習場所，考核試卷等諸多方面可提供直接幫助。崗前培訓包括：物業(yè)管理理論、項目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識、管理規(guī)范、消防安全、商務(wù)禮儀、技術(shù)技能、形體訓練等十七門課程。 中實物業(yè)對翠湖別墅物業(yè)項目高度重視，如果我們接管該社區(qū)，我們將首先組建派駐與本社區(qū)管理要求相適應(yīng)的骨干力量，特別注意基層員工的選聘和培訓上崗工作。在服務(wù)技能方面我們將要求所有 員工必須熟悉翠湖別墅物業(yè)項目的崗位操作規(guī)范和流程之后，才能步入工作崗位為廣大業(yè)主服務(wù)。 五、公司總部管理資源共享模式 根據(jù)翠湖別墅項目的實際情況，我們中實杰肯道夫物業(yè)公司將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，對項目部給予大力的支持。中實物業(yè)公司將在項目部組建初期，分別在以下幾個方面為翠湖別墅項目部提供強有力支持： 人力資源人才儲備支持：所有派駐翠湖別墅項目部的人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與翠湖別墅同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有派駐翠湖別墅項目部由高級專業(yè)培訓師對入場人員進行入場接管培訓 教育，用很短的時間熟悉項目部實際情況，即可進入工作角色。這項工作我們能夠在一周內(nèi)完成。 物業(yè)接管驗收工作支持：中實物業(yè)公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。 安全保衛(wèi)工作支持：中實物業(yè)公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來源是“二手”物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務(wù)資金不 出現(xiàn)不足問題。我們將預(yù)先準備好半年以上相關(guān)資金支持，在特殊情況下隨時可以使用。 組織機構(gòu)及管理人員的配備、人員的培訓和管理 組織機構(gòu)的設(shè)置 一、項目部組織機構(gòu)設(shè)置 為更好的做好翠湖別墅項目的物業(yè)管理工作，翠湖別墅的物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置必須具有科學性、合理性、節(jié)儉性、順暢性等特性。我們構(gòu)建的翠湖別墅項目物業(yè)團隊管理機構(gòu)為：（見下圖） 翠湖別墅物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置為的“四部一室”，不僅簡單明了，而且也符合了科學性、合理性、節(jié)儉性、順暢性等特性。針對這樣的設(shè)置，我們的物業(yè)管理機構(gòu)運作方法為： （見下圖） 翠湖別墅項目運作服務(wù)流程 從上圖可以看到我們主要業(yè)務(wù)部門的運作管理方式，