【導(dǎo)讀】在現(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如果沒(méi)能滿足顧客的需求，就會(huì)立即遭到撤換的命運(yùn)。因此，現(xiàn)在想要長(zhǎng)久地留住客戶，可不能再用過(guò)去那種拖延戰(zhàn)術(shù)?；蚴欠笱軆删渚托辛?，必須在觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價(jià)值”的存在。事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終身價(jià)值，比方說(shuō)對(duì)福特汽車而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車開(kāi)始，他們便預(yù)估你將會(huì)帶來(lái)至少30萬(wàn)美元的價(jià)值。眼前的短期利益而喪失長(zhǎng)期的可觀利益。路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。首先，當(dāng)然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需求”，更要符合其?？偠灾?，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。務(wù)，培養(yǎng)“終身顧客”，進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。隨著客戶不斷從他們所購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗(yàn)，他們的需求也不斷的發(fā)生了變化。一天，開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人突然請(qǐng)求與他見(jiàn)面，John欣然答應(yīng)，也希。的事宜，將由采購(gòu)經(jīng)理全權(quán)處理。

　　

【正文】 獅子大開(kāi)口。時(shí)機(jī)就是一切。 銷售人員在工作過(guò)程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會(huì)開(kāi)始針對(duì)你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。 絕大多數(shù)銷售指南都會(huì)告訴我們：推銷時(shí)，最重要的是推銷自己。其實(shí)并不一定如此，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候你我并不出色。 無(wú)論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對(duì)方看清我們的提案所能給他們帶來(lái)的好處。因此，了解對(duì)方的個(gè)性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。 3．甘當(dāng)“第二名” 如果銷售員能夠按照以上所說(shuō)來(lái)收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒(méi)有收到訂單，該如何處理呢？其實(shí)這樣做已經(jīng)非常好了，因?yàn)槟阋呀?jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因?yàn)闆](méi)有別人會(huì)像你一樣為了爭(zhēng)取這個(gè)客戶而付出如此之多的心血。 政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過(guò)來(lái)。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個(gè)合作對(duì)象考慮，一旦原本排在 第一的客戶因?yàn)楦鞣N理由而失去第一寶座時(shí)，這時(shí)位居第二的你就該出風(fēng)頭了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會(huì)從第二躍居第一。 墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前 1 個(gè)月的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。他是如何做的？ 打電話到墨西哥，但是別請(qǐng)旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對(duì)他說(shuō)∶“聽(tīng)著，你們有 500 個(gè)房間都被預(yù)約了，但是，那 500 個(gè)預(yù)訂房間的人，總有不來(lái)的，或許生病了，或許正在做一筆生意無(wú)法分身。反正無(wú)論如何， 500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個(gè)房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過(guò)去。有空房間時(shí)，請(qǐng)打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時(shí)，我會(huì)很感謝你的！”然后把你的名字和電話號(hào)碼告訴他，立刻匯錢過(guò)去。他們通常會(huì)回電話的。 麥凱還有一個(gè)關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專心。 其實(shí)銷售就是這樣簡(jiǎn)單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進(jìn)入客戶心中的第二位并隨時(shí) 頂替第一位；第三是設(shè)法營(yíng)造供不應(yīng)求的情境。 4．攻心為上的應(yīng)用 某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場(chǎng)處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)分析，公司認(rèn)為自己寫字樓的客戶來(lái)源只能來(lái)自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略： 不做任何廣告； 派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報(bào)，參照“麥凱 66 條”； 根據(jù)對(duì)客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過(guò)節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 當(dāng)客戶所租寫字樓到期 時(shí)，一旦對(duì)辦公地點(diǎn)不滿意，立即會(huì)選擇這家公司的寫字樓，同時(shí)會(huì)推薦給朋友； 結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，該公司沒(méi)有投入任何廣告費(fèi)用，竟在 6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫字樓 100%的出租率。這就是對(duì)客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。 案例 ertz 公司的客戶服務(wù) 在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購(gòu)買與消費(fèi)的高度滿足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶的要求，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)方式，針對(duì)客戶的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)， 就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。 Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在 1989年開(kāi)發(fā)了 Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個(gè)強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，存儲(chǔ)客戶的各種資料和消費(fèi)紀(jì)錄。從客戶租賃汽車的每一個(gè)步驟出發(fā)，從電子剪貼板到 incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個(gè)令人愉快的過(guò)程。 自從 Hertz 1 Club Gold 程序投入使用以來(lái)， Hertz 1 Club Gold 成員已達(dá)到兩百多萬(wàn) ,占到 Hertz公司在美國(guó)的總的汽車 租賃商務(wù)的 40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。 以下將簡(jiǎn)要介紹 Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 1．商業(yè)目標(biāo) Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶滿意的服務(wù)過(guò)程，從而獲得較大的市場(chǎng)份額。主要包括： 向客戶提供始終如一的、品牌化的消費(fèi)體驗(yàn) 節(jié)省客戶的時(shí)間，避免讓客戶對(duì)公司的工作產(chǎn)生不滿 緩解電話中心的壓力，降低公司運(yùn)營(yíng)成本 擴(kuò)大公司市場(chǎng)占有率，拓寬海外市場(chǎng) 為客戶提供自我管 理的機(jī)會(huì) Hertz公司通過(guò)使用和不斷改進(jìn) Hertz 1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究 Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。 2．成功因素 建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶不愿意每次租賃汽車時(shí)都填寫詳細(xì)的申請(qǐng)表格，告訴汽車租賃公司相同的個(gè)人情況，浪費(fèi)自己的時(shí)間。為了解決客戶的這個(gè)問(wèn)題， Hertz公司提出了建立一個(gè) Hertz 1Club Gold 客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)程序，通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)， Hertz公司給它的 1Club Gold客戶提供一個(gè)一年一次的租賃協(xié)議？通 過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時(shí)都簽名。也不用在租借柜臺(tái)前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個(gè)認(rèn)識(shí)到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。數(shù)據(jù)庫(kù)中保留每一個(gè)客戶的姓名、汽車等級(jí)偏好、信用卡號(hào)碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì)錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫(kù)之中，公司難以得到一個(gè)客戶的完整信息，現(xiàn)在通過(guò)使用一個(gè)專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系。 節(jié)約客戶的時(shí)間，最大限度方 便客戶 Hertz公司監(jiān)控飛機(jī)的到達(dá)和延誤，以確保在客戶到達(dá)前就為他準(zhǔn)備好汽車。當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號(hào)，指引客戶到汽車停放點(diǎn)，客戶所租的汽車敞開(kāi)著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個(gè)臨時(shí)指定的 1 Culb Gold 程序計(jì)數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向 Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。 幫助客戶到達(dá)目的地 Hertz公司認(rèn)為僅僅為客戶提供一個(gè)地圖并 不能幫助客戶達(dá)到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（ GPS）。 GPS 系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細(xì)地圖。 Hertz公司與加利弗尼亞州的 GPS 廠商 Magellan 系統(tǒng)公司合作對(duì)Rockwell 的 GPS進(jìn)行了改進(jìn)。特征是：在汽車上設(shè)有一個(gè)便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時(shí)和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機(jī)錯(cuò)過(guò)了出口或轉(zhuǎn)錯(cuò)彎時(shí)能迅速給出新路線。 GPS 系統(tǒng)同時(shí)還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的場(chǎng)所的確切地址。 Hertz公司通過(guò)地圖的更新、 輔助的信息和實(shí)時(shí)的交通路線來(lái)優(yōu)化和改善GPS 系統(tǒng)。 合理化汽車回收程序 Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。在 1997 年，公司引進(jìn)了 Hertz及時(shí)回收程序。當(dāng)客戶還車時(shí)， Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問(wèn)候，輸入行車?yán)锍毯陀土啃畔?，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機(jī)給客戶打印一個(gè)收據(jù)。 Hertz公司同時(shí)建立了許多 Hertz回收中心，回收中心的停車場(chǎng)上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?lái)，從車廂里取回行李和上車時(shí)，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。 Hertz公司計(jì)劃在 1999年末建成四十個(gè)回 收中心。今天，及時(shí)回收程序已在美國(guó)和加拿大的 110 多個(gè)地區(qū)使用，澳大利亞和七個(gè)歐洲國(guó)家也在使用這個(gè)程序。 自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò) Hertz公司建立了一個(gè)自動(dòng)化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求。網(wǎng)站提供客戶服務(wù)和事務(wù)處理功能?？蛻艨梢暂斎胨麄円A(yù)定車的日期和地點(diǎn)，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預(yù)定是否得到確認(rèn)。 Hertz公司網(wǎng)站同時(shí)為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者 是他們用標(biāo)準(zhǔn)的 CRS 系統(tǒng)所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預(yù)定車輛，也可以通過(guò)旅行代理人獲得他們所預(yù)定的車輛。這是一種 Hertz公司所期望的自由爭(zhēng)論的交互方式。 思考題： 1．幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實(shí)踐真正做到“顧客是上帝”，你認(rèn)為是什么原因？ 2．你公司在客戶管理中存在什么問(wèn)題？ 3．有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務(wù)質(zhì)量？