【正文】 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計(jì)各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問(wèn)題，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營(yíng)忽視或錯(cuò)誤理解顧客跳槽的原因。 提高顧客消費(fèi)價(jià)值，是企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。 案例： 戴爾公司客戶管理 戴爾計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn) ：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫(kù)存量。通過(guò)這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。這一努力的成功是顯而易見的。同時(shí)，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少，大大節(jié)約了公司的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。 戴爾公司 不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡(jiǎn)要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。 戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進(jìn)行交易，主要包括： 客戶自助查詢產(chǎn)品信息 客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù) 客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或 Email） 網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持 戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。 3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn) 戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明， Dell公司在全球的平均庫(kù)存天書可以下降到 8天之內(nèi)。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫(kù)存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來(lái)開始就可能過(guò)時(shí)了。戴爾解釋說(shuō)：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫(kù)存是多么快的運(yùn)動(dòng)著，你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值?！? 4．個(gè)性化服務(wù) 戴爾公司 允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無(wú)策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無(wú)從做起。客戶坐在辦公桌后面，對(duì)銷售員說(shuō)： 我不知道你是誰(shuí)？ 我不知道你是哪一家公司的？ 我不知道貴公司的性質(zhì)和聲譽(yù)？ 我不知道貴公司有哪些客戶？ 我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？ 現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？ 銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進(jìn)業(yè)績(jī)、輕松達(dá)到平均水平數(shù)倍的銷售策略？ 如果有人掏出一張 20 美元的鈔票說(shuō)：“這張 20元的鈔票我愿意用 1 元賣出，誰(shuí)要買？”估計(jì)沒有人會(huì)馬上跳起來(lái)說(shuō)要買，都會(huì)等幾秒鐘，看看別人怎么反應(yīng)，直到別人舉起手時(shí)，才怯生生地舉起你的手。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來(lái)了，我們習(xí)慣于跟隨別人。換而言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來(lái)自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對(duì)這種物質(zhì)需求的程度而定。銷售就是創(chuàng)造購(gòu)買的情境，銷售不光是推銷的藝術(shù)，不是僅僅依靠說(shuō)服別人來(lái)買就夠了，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種 讓購(gòu)買者購(gòu)買的情境，最好的方式莫過(guò)于僧多粥少。 2．了解客戶 了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。請(qǐng)相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價(jià)格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。因此，價(jià)格戰(zhàn)決不是唯一的競(jìng)爭(zhēng)策略，更不是最佳的。 一旦這些信息被收集整理出來(lái)，那么公司將會(huì)得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會(huì)導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動(dòng)的事情。 銷售過(guò)程中時(shí)機(jī)的把握非常重要。時(shí)機(jī)就是一切。 絕大多數(shù)銷售指南都會(huì)告訴我們：推銷時(shí)，最重要的是推銷自己。 無(wú)論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對(duì)方看清我們的提案所能給他們帶來(lái)的好處。 3．甘當(dāng)“第二名” 如果銷售員能夠按照以上所說(shuō)來(lái)收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實(shí)這樣做已經(jīng)非常好了，因?yàn)槟阋呀?jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因?yàn)闆]有別人會(huì)像你一樣為了爭(zhēng)取這個(gè)客戶而付出如此之多的心血。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個(gè)合作對(duì)象考慮，一旦原本排在 第一的客戶因?yàn)楦鞣N理由而失去第一寶座時(shí)，這時(shí)位居第二的你就該出風(fēng)頭了。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會(huì)從第二躍居第一。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對(duì)他說(shuō)∶“聽著，你們有 500 個(gè)房間都被預(yù)約了，但是，那 500 個(gè)預(yù)訂房間的人，總有不來(lái)的，或許生病了，或許正在做一筆生意無(wú)法分身。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個(gè)房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。有空房間時(shí)，請(qǐng)打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時(shí)，我會(huì)很感謝你的！”然后把你的名字和電話號(hào)碼告訴他，立刻匯錢過(guò)去。 麥凱還有一個(gè)關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專心。 4．攻心為上的應(yīng)用 某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場(chǎng)處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。不做任何廣告； 根據(jù)對(duì)客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過(guò)節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 這就是對(duì)客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。 Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。從客戶租賃汽車的每一個(gè)步驟出發(fā)，從電子剪貼板到 incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個(gè)令人愉快的過(guò)程。 以下將簡(jiǎn)要介紹 Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。主要包括： 向客戶提供始終如一的、品牌化的消費(fèi)體驗(yàn) 節(jié)省客戶的時(shí)間，避免讓客戶對(duì)公司的工作產(chǎn)生不滿 緩解電話中心的壓力，降低公司運(yùn)營(yíng)成本 擴(kuò)大公司市場(chǎng)占有率，拓寬海外市場(chǎng) 為客戶提供自我管 理的機(jī)會(huì) Hertz公司通過(guò)使用和不斷改進(jìn) Hertz 1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究 Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶不愿意每次租賃汽車時(shí)都填寫詳細(xì)的申請(qǐng)表格，告訴汽車租賃公司相同的個(gè)人情況，浪費(fèi)自己的時(shí)間。也不用在租借柜臺(tái)前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個(gè)認(rèn)識(shí)到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。 當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號(hào)，指引客戶到汽車停放點(diǎn)，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個(gè)臨時(shí)指定的 1 Culb Gold 程序計(jì)數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向 Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。幫助客戶到達(dá)目的地 Hertz公司認(rèn)為僅僅為客戶提供一個(gè)地圖并 不能幫助客戶達(dá)到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（ GPS）。 Hertz公司與加利弗尼亞州的 GPS 廠商 Magellan 系統(tǒng)公司合作對(duì)Rockwell 的 GPS進(jìn)行了改進(jìn)。 GPS 系統(tǒng)同時(shí)還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的場(chǎng)所的確切地址。 在 1997 年，公司引進(jìn)了 Hertz及時(shí)回收程序。 Hertz公司同時(shí)建立了許多 Hertz回收中心，回收中心的停車場(chǎng)上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?lái)，從車廂里取回行李和上車時(shí)，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。今天，及時(shí)回收程序已在美國(guó)和加拿大的 110 多個(gè)地區(qū)使用，澳大利亞和七個(gè)歐洲國(guó)家也在使用這個(gè)程序。自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò) Hertz公司建立了一個(gè)自動(dòng)化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求?？蛻艨梢暂斎胨麄円A(yù)定車的日期和地點(diǎn)，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預(yù)定是否得到確認(rèn)。例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者 是他們用標(biāo)準(zhǔn)的 CRS 系統(tǒng)所做不到的。這是一種 Hertz公司所期望的自由爭(zhēng)論的交互方