【正文】 自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò) Hertz公司建立了一個(gè)自動(dòng)化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求。當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號(hào)，指引客戶到汽車停放點(diǎn)，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個(gè)臨時(shí)指定的 1 Culb Gold 程序計(jì)數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向 Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。這就是對(duì)客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。 一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會(huì)得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會(huì)導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動(dòng)的事情。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無從做起。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績(jī)。有時(shí)，企業(yè)需花錢買批評(píng)。此后，儲(chǔ)戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問詢、投訴、核對(duì)存款數(shù)額、查詢利率等，都會(huì)影響儲(chǔ)戶感覺中的消費(fèi)價(jià)值。識(shí)別核心顧客 保持核心顧客的忠誠感，企業(yè)才能取得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。 管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。各個(gè)汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，并制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)?！睋Q句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對(duì)象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。他們正在逐漸地將其銷售重點(diǎn)從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長(zhǎng)上來。 在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個(gè)可行的戰(zhàn)略。在這個(gè)階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時(shí)，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價(jià)格與性能兩個(gè)因素之間的權(quán)衡。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術(shù)先進(jìn)的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級(jí)；強(qiáng)大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。因此，他們的購買策越來越集中在價(jià)格上。 會(huì)面時(shí)，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項(xiàng)目， John 的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。 根據(jù)日本知名企管顧問角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。 該怎么做呢？首先，當(dāng)然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顧客的生活中；其次，要能提供良好的“消費(fèi)體驗(yàn)”，讓其吸收、參與和感動(dòng)；培養(yǎng)出滿意的顧客，建立起對(duì)你的品牌的忠誠，進(jìn)而與顧客一同分享、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?！憋@然，這話站不住腳。 說他們是多面手是因?yàn)楣驹诮佑|每一種新產(chǎn)品時(shí)，總是將任務(wù)分派給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應(yīng)付各種意外的人。只有能夠提供整個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品可靠，信譽(yù)良好的公司才能在這種環(huán)境中取勝。他們會(huì)從這個(gè)銷售商購買部分元件，從另外一個(gè)那里也購買一些，認(rèn)真選擇出提供最優(yōu)價(jià)格 — 性能利益的供應(yīng)商，來建立自己的系統(tǒng)。 產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略 先進(jìn)的產(chǎn)品最終會(huì)出現(xiàn)大量的仿制產(chǎn)品、無經(jīng)驗(yàn)的客戶也變成了有經(jīng)驗(yàn)的專家?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略 為了吸引在產(chǎn)品發(fā)展后階段進(jìn)入市場(chǎng)的無經(jīng)驗(yàn)的客戶，銷售商會(huì)發(fā)現(xiàn)采用客戶服務(wù)戰(zhàn)略更加合理。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。 如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評(píng)分，而不是根據(jù)顧客是否再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，確定員工的獎(jiǎng)金，員工就不會(huì)關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)：60％至 80％跳槽的顧客對(duì)本企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意”或“非常滿意”的。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法 (benchmacking)，與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，尋找降低成本、增加銷售量、迅速發(fā)展提高利潤(rùn)的最好方法。 顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)更重視的顧客必然會(huì)從本企業(yè)跳槽。 高層管理人員應(yīng)親自了解顧客跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營(yíng)銷調(diào)研人員完成調(diào)查工作?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參 加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會(huì)更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進(jìn)措施。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式， Dell 公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快。 銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會(huì)開始針對(duì)你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。 自從 Hertz 1 Club Gold 程序投入使用以來， Hertz 1 Club Gold 成員已達(dá)到兩百多萬 ,占到 Hertz公司在美國的總的汽車 租賃商務(wù)的 40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。特征是：在汽車上設(shè)有一個(gè)便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時(shí)和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機(jī)錯(cuò)過了出口或轉(zhuǎn)錯(cuò)彎時(shí)能迅速給出新路線。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預(yù)定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預(yù)定的車輛。當(dāng)客戶還車時(shí)， Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車?yán)锍毯陀土啃畔?，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機(jī)給客戶打印一個(gè)收據(jù)。為了解決客戶的這個(gè)問題， Hertz公司提出了建立一個(gè) Hertz 1Club Gold 客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫， Hertz公司給它的 1Club Gold客戶提供一個(gè)一年一次的租賃協(xié)議？通 過這個(gè)系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時(shí)都簽名。經(jīng)過分析，公司認(rèn)為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略： 政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過來。而了解客戶只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息做起。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸齑娑业膶?duì)手有八十天的，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)。 戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)： 更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)； 提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定； 降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)； 客戶個(gè)性化服務(wù)； 網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持； 降低公司運(yùn)營(yíng)成本。 管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營(yíng)管理決策工作正確性。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí) 了解顧 客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進(jìn)措施，是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。 然后，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對(duì)象。但是，在顧客忠誠感極強(qiáng)的企業(yè)里，管理人員會(huì)集中精力，為核心顧客提供較高的消費(fèi)價(jià)值。他們會(huì)尋找各種理由，為自己的失誤辯護(hù)。 3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理 管理人員應(yīng)采取以下措施，分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值。 2．重視跳槽顧客的意見 管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。但是，顧客滿意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類信息。 許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠感的重要性。蘋果公司，與其他公司一樣，同樣也瞄準(zhǔn)了無經(jīng)驗(yàn)的客戶，加強(qiáng)了其產(chǎn)品服務(wù)的范疇；培訓(xùn)、產(chǎn)品維修，以及相關(guān)的支持。 例如在紙產(chǎn)品工業(yè)市場(chǎng)中，一家美國公司以其產(chǎn)品的可靠性與特殊性區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品。 IBM 在計(jì)算機(jī) 工業(yè)中充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略。 后來進(jìn)入市場(chǎng)的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響。例如在購買機(jī)器人過程中， FisherBody 公司的法人委員會(huì)最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來替代。而那些不愿或不能管理這種冗長(zhǎng)的決策進(jìn)程并且不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。 John 手里拿著一張空空的訂單離開了，因?yàn)樗匿N售部門沒有為他提供這種可預(yù)見的顧客行為的轉(zhuǎn)變。后來，他們成為了經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，更愿意購買價(jià)格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。 《銷售經(jīng)理》：客戶管理 作者 : 吳洪剛 客戶管理 1．終生客戶價(jià)值 一位畢業(yè)于美