【正文】 指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時(shí)間。遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。幫助老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。二、工作內(nèi)容：開班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。備好對(duì)客服務(wù)用品。整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。為進(jìn)出店客人拉車門。為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門。按順序安排好客人乘坐出租車。維持酒店大廳入口的清潔。對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行李保管員 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。負(fù)責(zé)行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映。勸阻與工作無管的人員進(jìn)入行李房內(nèi)。參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。認(rèn)真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。二、工作內(nèi)容:與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車。核對(duì)行李寄存處的客人物品存放情況。將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志。根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次。行李員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：行李員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。運(yùn)送客人的離店行李。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李司機(jī)確認(rèn)，交接。在大廳各點(diǎn)值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動(dòng)。禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。投遞留言、信件等，快件必須請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。辦理委托代辦服務(wù)。外出寄信、取報(bào)等。提供呼喚找人服務(wù)。夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時(shí)處理。1完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。參加班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況，接受儀容儀表檢查。查看會(huì)議內(nèi)容。備好對(duì)客服務(wù)用品。為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。為賓客提供行李寄存服務(wù)。為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。辦理公共告示欄信息更新。為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。為客外出代辦服務(wù)。1酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客房預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實(shí)好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對(duì)照表、客情預(yù)測及出租分析表。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。確保所發(fā)出的信息及時(shí)、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。完成臨時(shí)增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班（07：0015:00）收集電腦報(bào)告。看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。整理過期的訂房單。按照預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個(gè)班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:0017:00）看交班筆記。上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。參加部門每日晨會(huì)。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。檢查NOSHOW報(bào)告。按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:0023:00）看交班筆記。按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）。檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。關(guān)閉所有終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。及時(shí)傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實(shí)到位。與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。與旅行社或會(huì)議主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門。填寫各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門。前臺(tái)主管崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：前臺(tái)主管 報(bào)告：前臺(tái)經(jīng)理 屬下：前臺(tái)接待員一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級(jí)匯報(bào)，負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。主持班組之間的交班會(huì)。檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)情況并簽名。及時(shí)核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。1做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。按崗位職責(zé)要求，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。每天下午13:00時(shí)打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時(shí)間或離店日期，同時(shí)根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。每日下午16:00時(shí)完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計(jì)抵店常住客人房號(hào)，同時(shí)打印次日預(yù)計(jì)抵店VIP（含5次以上?？停﹫?bào)告一式5份，交前臺(tái)主管審閱。晚班下班前及時(shí)整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時(shí)有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)與總機(jī)房、大廳服務(wù)處等班組核對(duì)并確認(rèn)有關(guān)對(duì)客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。隨時(shí)檢查核對(duì)每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。在對(duì)客服務(wù)過程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。1審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝?臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項(xiàng)，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：接待員 報(bào)告：前臺(tái)主管一、崗位職責(zé)：辦理客人登記入住手續(xù)。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報(bào)部門。為即將抵店?？秃椭攸c(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。為即將抵店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。核對(duì)并處理房間差異報(bào)告。核對(duì)房租報(bào)告。檢查并落實(shí)提示報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。核對(duì)并落實(shí)特殊要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。1與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時(shí)派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。1按時(shí)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。1積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。1嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。1熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對(duì)性服務(wù)。1做好客房鑰匙的回收工作。1預(yù)定員不在時(shí)，代辦客人訂房手續(xù)。提供各種查詢服務(wù)。2根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。2完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號(hào)分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng)。為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯(cuò)。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開展其他工作。打掃環(huán)境衛(wèi)生。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。了解夜間可售房情況，關(guān)機(jī)前打印查詢報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳?。接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。核對(duì)房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間。配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。打掃環(huán)境衛(wèi)生。1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺(tái)收銀員 報(bào)告：前廳主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外幣兌換及入帳等工作。負(fù)責(zé)所有客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。為住店客人兌換外幣、旅行支票。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。(3)會(huì)議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。簽收餐廳送達(dá)的賓客消費(fèi)單據(jù)。接受客人的帳務(wù)查詢。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。1清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。1與下一班交接1一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。（二）晚班提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項(xiàng)。清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。打印賓客催帳報(bào)告。根據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。準(zhǔn)備次日離店重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。1打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1填寫交款袋，交帳至審計(jì)。1每月配合財(cái)務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作。總機(jī)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組主管報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責(zé)：向前廳部經(jīng)理