【正文】 是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。調(diào)整和完善本部門的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。定期總結(jié)部門經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。制定并實(shí)施部門年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。樓層主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員根據(jù)飯店和部門的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個(gè)客房樓層的日常工作安排員工班次及休假，做好員工請(qǐng)假的記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動(dòng)人員監(jiān)督評(píng)估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系，鼓舞員工士氣協(xié)助客房部經(jīng)理計(jì)劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及飯店規(guī)章制度的培訓(xùn)檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)檢查所有貴賓房和長(zhǎng)住房的情況，記錄并滿足貴賓和長(zhǎng)住客的特別要求及忌諱每日抽查房間不少于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確?？头康那鍧嵑臀锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常合理安排并檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。采取多走動(dòng)式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀(jì)、違章行為，并做獎(jiǎng)懲；做好屬下、同級(jí)和上級(jí)的每月工作考核評(píng)估。每日對(duì)其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況進(jìn)行全面檢查，掌握房間的實(shí)際狀態(tài)并詳細(xì)填寫報(bào)表，確?！额I(lǐng)班查房表》的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。中班領(lǐng)班直接上級(jí)：夜值管理員直接下級(jí)：寫字間服務(wù)員內(nèi)部聯(lián)系：前臺(tái)部、工程部、保安部崗位描述負(fù)責(zé)夜間寫字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個(gè)清潔、舒心的工作環(huán)境工作內(nèi)容上崗前查閱交接班記錄，對(duì)寫字間客人提出的要求與問題、須及時(shí)解決須督導(dǎo)員工并與其一起清掃商社、寫字間，并做到逐間檢查。做好交接工作，完成《白班工作報(bào)告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎(jiǎng)懲；做好屬下每月工作考核評(píng)估。工作內(nèi)容每天參加客房部房務(wù)領(lǐng)班會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)天情況；主持每天下屬人員晨會(huì)，向下屬布臵各項(xiàng)工作任務(wù)；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；參與拜訪長(zhǎng)住客和患病客人；受理住客投訴。工作內(nèi)容：協(xié)助人力資源部經(jīng)理處理人事部的日常工作負(fù)責(zé)提出酒店機(jī)構(gòu)設(shè)臵方案和人員編制方案負(fù)責(zé)提出并組織實(shí)施酒店人力計(jì)劃與調(diào)配編制崗位定編計(jì)劃，熟悉并掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理配備人員負(fù)責(zé)酒店在人事方面與政府有關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系負(fù)責(zé)員工考核工作，審批浮動(dòng)工資及獎(jiǎng)懲金額負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察辦理員工招聘、招工手續(xù)和調(diào)動(dòng)手續(xù)負(fù)責(zé)填報(bào)勞動(dòng)力報(bào)表、工資報(bào)表等勞動(dòng)人事報(bào)表負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察組織、實(shí)施職稱評(píng)審、確認(rèn)等一系列工作辦理酒店因公出國(guó)上報(bào)審批手續(xù)，如政審、護(hù)照、簽證等事宜負(fù)責(zé)上報(bào)審批各職位人員任免資料制定、修改、監(jiān)督和執(zhí)行勞動(dòng)制度調(diào)整員工打卡編號(hào)，制作、發(fā)放、管理員工的工作證和名牌辦理外國(guó)人來華、邀請(qǐng)、就業(yè)、居住等手續(xù)工資保險(xiǎn)主管工作關(guān)系直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：各部門崗位描述招待國(guó)家和酒店制定的有關(guān)工資、福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)等方面的政策、規(guī)章和程序工作內(nèi)容根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況，提出工資保險(xiǎn)計(jì)劃及年度調(diào)整意見檢查并完成全店每月的考勤統(tǒng)計(jì)工作審批各類假期，并制定各類假期的工資執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按月匯總和發(fā)放加班費(fèi)及其他各種津帖負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老、待業(yè)、醫(yī)療、生育、公傷等勞動(dòng)保險(xiǎn)的交納和退保工作。負(fù)責(zé)制定本部門各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等負(fù)責(zé)解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問題和投訴檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門的質(zhì)量管理要求負(fù)責(zé)酒店的星級(jí)復(fù)核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本部門員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目標(biāo)和文件對(duì)本部門的工作質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。制定員工福利政策，落實(shí)政府的各項(xiàng)勞保政策，改善員工的工作環(huán)境和生活條件。合理調(diào)整 人員培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，加強(qiáng)酒店人力資源的預(yù)測(cè)和統(tǒng)籌管理。組織、制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，嚴(yán)格工資基金的管理。工作內(nèi)容貫徹國(guó)家人事勞動(dòng)方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發(fā)展的年度計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。門僮職責(zé)：⑴迎送客人；⑵派送各類報(bào)表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；⑶分送各類報(bào)紙到有關(guān)部門和房間；⑷運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品；⑸指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施；⑺完成委托代辦交來的任務(wù)；⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生；⑼協(xié)助本部和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。⑼請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。注：總臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目漏單?？倷C(jī)話務(wù)員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；⑵認(rèn)真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；⑷對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；⑹?zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；⑼熟悉有關(guān)問訊的知識(shí)；⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志；⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；②賓客不對(duì)外公開的情況；③客人的房號(hào)。⒈接待散客的工作規(guī)程：⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預(yù)訂；⑵查訂房，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等）；⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照；⑷按客人要求分配房間；⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件；⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式；⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿俗〉糜淇臁＃?）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。知識(shí)技能：（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識(shí)。（6）善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（4）具有酒店預(yù)算管理能力，能編制餐飲娛樂部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)。（2）具有三至五年餐飲娛樂部主管的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂部各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)。13． 保證完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。11． 做好與酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。9． 負(fù)責(zé)處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見的收集以及客人投訴的處理工作，有問題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的管理服務(wù)水平及美譽(yù)度。7． 按時(shí)參加總經(jīng)理辦公例會(huì)，定期召開、支持部門的主管、領(lǐng)班會(huì)議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作。5． 負(fù)責(zé)在本部門中貫徹、執(zhí)行舊點(diǎn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實(shí)部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查、考核、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，不斷提高本部門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時(shí)舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動(dòng)，不斷提高餐飲營(yíng)銷工作；嚴(yán)格控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。2． 負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實(shí)餐飲娛樂部的年度、月度營(yíng)業(yè)目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營(yíng)業(yè)部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂及會(huì)議服務(wù)；通過完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。外部聯(lián)系：市愛委會(huì)、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等。餐飲娛樂部（一）餐飲娛樂部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲娛樂部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員等。（5）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)。（3）熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)技能：（1）接受過酒店管理專業(yè)的高等教育，持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。（6）具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級(jí)管理層提出合理化建議。（4）具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。（2）工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。14． 負(fù)責(zé)與酒店上級(jí)主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。12． 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項(xiàng)關(guān)系。8． 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況，遇有重大問題須及時(shí)匯報(bào)。6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。一、崗位工作說明（一）質(zhì)量管理部主任【工作關(guān)系】直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門【崗位描述】在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用。5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。3．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿惚隹托棖蠓矯媯鸕郊嘍健⒈Ｖぷ饔茫輝諼芫砉芾砭霾嚀峁┕ぷ鰨ǚ瘢┲柿可系男畔?、尸助L徒ㄒ櫸矯媯鴆文敝腫饔謾?br質(zhì)量管理部的工作職責(zé)：1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)。（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。7． 完成日韓市場(chǎng)主管交辦的其他工作。5． 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；并對(duì)日韓市場(chǎng)客戶的檔案資料進(jìn)行收集整理。3． 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 每天訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，并形成每天銷售工作報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。知識(shí)技能：（1）熟悉日本、韓國(guó)市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)。（3）及時(shí)地了解日本、韓國(guó)市場(chǎng)的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)整銷售策略?！救温氋Y格】性別：男女不限工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專以上（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。14．了解市內(nèi)其他長(zhǎng)駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。12．做好與酒店長(zhǎng)住客人及長(zhǎng)駐商社客人的交流與溝通，隨時(shí)了解長(zhǎng)住客人的生活情況，及時(shí)解決、處理長(zhǎng)住客人的困難和投訴。10．協(xié)調(diào)好與酒店其他有關(guān)部門的關(guān)系，做好多客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。8． 根據(jù)酒店價(jià)格政策確定的銷售價(jià)格，參與與客戶的銷售談判工作。6． 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。4． 定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向，每日針對(duì)銷售情況形成工作報(bào)告2． 對(duì)酒店租賃場(chǎng)所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。8．餐廳出菜前主管領(lǐng)班、跑菜員仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況不上客人臺(tái)面，努力把好最后一關(guān)。7．廚師長(zhǎng)在開餐過程中，要不斷巡視廚房各工位，掌握工作狀態(tài)。5．爐灶、冷盆、蒸煮火候恰到好處，調(diào)料用量恰當(dāng)，口味符合標(biāo)準(zhǔn)。4．用料規(guī)格合理，丁、片、條、絲、塊、茸切配標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，份量斤準(zhǔn)量足，主、副原料配比合理。2．做好原料的科學(xué)保管，強(qiáng)化倉儲(chǔ)管理，倉庫要防潮、防霉、防蟲、防蛀、防異味、過期、變質(zhì)食品決不出庫。2．外觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：色彩、形狀、切配、裝盤、款式、裝飾。確保毛利、控制成本、定出售價(jià)。5．定型、拍照、文字說明、建檔、存檔。4．評(píng)估。2．工藝、制作步驟和操作要