【正文】 總機(jī)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組主管報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責(zé)：向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。1填寫交款袋，交帳至審計(jì)。準(zhǔn)備次日離店重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。根據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。1與下一班交接1一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。(3)與出納銀行做好交接。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。1填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。簽收餐廳送達(dá)的賓客消費(fèi)單據(jù)。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(2)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。為住店客人兌換外幣、旅行支票。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺(tái)收銀員 報(bào)告：前廳主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外幣兌換及入帳等工作。1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。打掃環(huán)境衛(wèi)生。核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯(cuò)。辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。2完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。提供各種查詢服務(wù)。1做好客房鑰匙的回收工作。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。1按時(shí)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。核對(duì)并落實(shí)特殊要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。核對(duì)房租報(bào)告。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。為即將抵店常客和重點(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。1臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項(xiàng)，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。在對(duì)客服務(wù)過程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。晚班下班前及時(shí)整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時(shí)有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)與總機(jī)房、大廳服務(wù)處等班組核對(duì)并確認(rèn)有關(guān)對(duì)客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。1做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。及時(shí)核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。主持班組之間的交班會(huì)。處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級(jí)匯報(bào)，負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。填寫各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門。與旅行社或會(huì)議主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。及時(shí)傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實(shí)到位。關(guān)閉所有終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。晚班（15:0023:00）看交班筆記。按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。參加部門每日晨會(huì)。白班（09:0017:00）看交班筆記。按照預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。二、工作內(nèi)容：早班（07：0015:00）收集電腦報(bào)告。負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實(shí)好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。客房預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客房預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益并使客人滿意。為客外出代辦服務(wù)。辦理公共告示欄信息更新。為賓客提供行李寄存服務(wù)。備好對(duì)客服務(wù)用品。參加班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況，接受儀容儀表檢查。1完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。外出寄信、取報(bào)等。投遞留言、信件等，快件必須請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。在大廳各點(diǎn)值班，必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。運(yùn)送客人的離店行李。下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次。整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志。將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車。認(rèn)真交接班，杜絕行李房?jī)?nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。勸阻與工作無管的人員進(jìn)入行李房?jī)?nèi)。負(fù)責(zé)行李房?jī)?nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護(hù)保養(yǎng)。遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。維持酒店大廳入口的清潔。為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門。整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。二、工作內(nèi)容：開班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。給班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時(shí)間。完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)計(jì)劃。(10)檢查行李寄存情況及對(duì)客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?shí)。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核記錄。(2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)情況。主持交班會(huì)議，了解酒店活動(dòng)的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)。1及時(shí)收集全市餐飲、娛樂、購物活動(dòng)的最新信息。1加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作。1定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。1根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。確保客人郵件傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達(dá)到酒店要求。負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理 報(bào)告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責(zé)：向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。1晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報(bào)告，征求次日離店重點(diǎn)賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。1根據(jù)重要賓客和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在賓客抵離時(shí)，及時(shí)迎送。1值臺(tái)，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。1早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。1配合有關(guān)部門對(duì)住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問提供特別服務(wù)。根據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。二、工作內(nèi)容：提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見。協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。檢查完整的管理檔案和詳細(xì)的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。2檢查早班出租車到位情況，班車運(yùn)行情況。2清晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。2對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2不定時(shí)檢查各對(duì)客服務(wù)電話接聽情況，保證服務(wù)渠道暢通。凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。1檢查總機(jī)房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機(jī)。1與安全部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。1根據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。1檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語情況。1巡視酒店前臺(tái)各區(qū)域，特別注意檢查正在營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門考核。檢查落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。(3)賓客要求開小窗。及時(shí)處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。當(dāng)賓客抵店時(shí)，在大廳迎候，并陪同至房間登記。早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況。閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店的重點(diǎn)賓客接待工作。1完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。1配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。1檢查校隊(duì)大廳國(guó)際時(shí)鐘。1檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、崗位職責(zé)：參加每日召開的晨會(huì)。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報(bào)。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。F、部門當(dāng)值工作日記。D、重要客人一覽表。B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。(4)分管班組每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ骼龝?huì)。(2)前廳部培訓(xùn)工作計(jì)劃會(huì)議。(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會(huì)。1定期對(duì)所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出具體獎(jiǎng)懲意見。1前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加酒店有關(guān)會(huì)議及主持前廳部有關(guān)會(huì)議。1加強(qiáng)與常住及長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時(shí)反饋，并在部門內(nèi)加以改進(jìn)。督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。組織實(shí)施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時(shí)提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。前廳部經(jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代替經(jīng)理的工作。I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。G、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人的投訴。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。G、每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表。E、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報(bào)表。每日工作檢查：(1)查看下列報(bào)表： A、每日經(jīng)理報(bào)表。(3)每季度一次的部門工作報(bào)告會(huì)。主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日晨會(huì)。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。(2)每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ髦笗?huì)。1定期對(duì)部門主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見。加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。督查所屬各班組的考核