【正文】 單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當(dāng)客人直接到達(dá)前臺詢處查詢時(shí)：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。客人不在房間時(shí)，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號及客人資料告訴來訪者。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時(shí)核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時(shí)請客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預(yù)訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。