前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程-資料下載頁
2025-07-14 18:24本頁面
【正文】 ，抓住機(jī)會向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預(yù)訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時房態(tài)表后給出房號，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。
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