前臺接待操作標準及流程-文庫吧
2025-06-29 18:24 本頁面
【正文】 ①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)絡。（三）入住登記及檢驗證件手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；立即通知樓層服務臺做好準備；再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預訂單；根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。（二）難驗證、分房根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好；a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。根據(jù)領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。（四）處理有關資料及時將有關住處輸入電腦。向前臺主管匯報團隊入住情況。如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，
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