前臺接待操作標準及流程-文庫吧資料
2025-07-20 18:24本頁面
【正文】 您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。如果是團隊續(xù)房，應通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。請客人到收銀處預付房費。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。七、續(xù)房處理（一）接待客人當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人?？腿税徇\行李。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位置，迅問客人是否滿意。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。B、告知前臺主管處理換房事宜。如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。（四）處理有關(guān)資料及時將有關(guān)住處輸入電腦。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團隊陪同核對客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務中心。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應向團隊領(lǐng)導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預訂單；根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應與領(lǐng)隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)絡。（二）、確定預訂征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）如果客人預訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單；②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait
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