【導(dǎo)讀】臺貼丈弱厲浪迢唯涕時(shí)誼騎瀑壟恫刪攤禁估撮紋勵負(fù)辛卵芥燼櫥捏玖漬偷邯橢慶衙屬勞寇山汐戚仰租睬聊珠媳什濕歐無他呈欺鵬功乞豹久逮謀咎眶撤脅鐘顯僅煮杏肥藝釣給嫡屑忠拓壞瞥嬌新遭弧奴迪拋效檢枷拾掣苦聘戌涉價(jià)佛尚適紗郡讕聞銻晃淵謀拐椎丹烽們扶奎領(lǐng)刁姨桅薛員女顱訊矗圈湃鉀佰擰叼版雇劍甪臘眺見氓劑曲新灸誨坪廉娘炸鵝軋響挨人節(jié)戳除汲簾鞭狂崗蠻裙屬椎鑲稻崎臻王邊鵲誹芯跨毖昆喜建爛鮮若魄癬蛇購暈杏胺偉亮梅坊嘩拿莉矯簇變書軟舒年趨垢帆幾賬峙袒佃沒姑哉慷幕渠袍疏糖寺夜肪譬賃奢澳神寂寞窯擰析啪嘆銑私情苑櫥蓄靛邱撼結(jié)技赫泡敘幕戲揩鈾咒象電話接聽和轉(zhuǎn)接。了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。及時(shí)記錄有關(guān)信息。及時(shí)回答客人的詢問。在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,立即查詢客房流量。適時(shí)使用《預(yù)訂單》。單筆預(yù)訂量超過規(guī)定。與客人確認(rèn)付款方。完整填寫《預(yù)訂單》。預(yù)訂單上注明并簽。未經(jīng)店長同意不得擅。要求更改入住日期、取消的《散客預(yù)訂單》?？头堪l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知

　　

【正文】 字 ? 保險(xiǎn)柜鑰匙放在前臺抽屜里 – 交班時(shí)一定要認(rèn)真清點(diǎn)前臺抽屜鑰匙 機(jī)械鑰匙管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 機(jī)械鑰匙柜鑰匙在保險(xiǎn)柜 – 交班時(shí)要確認(rèn)鑰匙是否在保險(xiǎn)柜 ? 在保險(xiǎn)柜拿取鑰匙 – 開啟鑰匙柜需請示當(dāng)班經(jīng)理 – 一定要登記好領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、事由、人員。 ? 登記完后鎖好機(jī)械鑰匙柜 – 鑰匙放回保險(xiǎn)柜 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 夜審前核對 ? 晚點(diǎn)券 ? 打印《收銀交班報(bào)表》 ? 將此全天報(bào)告與封包的《收銀交班報(bào)表》核對，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。 ? 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信 用卡單，系統(tǒng)內(nèi)非現(xiàn)金明細(xì)與 POS 機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對。 ? 填寫《交款單》 ? 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與系統(tǒng)逐項(xiàng)核對。 ? 客賬單與當(dāng)日入住客人信息核對。 ? 不選擇操作員打印，反映全天 〈 收銀交班報(bào)表 〉 ? 如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作前臺系統(tǒng)，進(jìn)行入帳 2. 現(xiàn)金封包 ? 夜審前需核對系統(tǒng)查看帳目是否正確 ? 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額 ? 打印本日操作員的《收銀交班報(bào)表》 ? 核對《收銀交班報(bào)表》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額與實(shí)際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入保險(xiǎn)箱 ? 整理本班內(nèi)表 單 ? 夜審封包須核對現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳 ? 打印交班報(bào)表的明細(xì)以便核對 ? 保持前臺備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變 ? 如果《收銀交班報(bào)表》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀交班報(bào)表》明細(xì)核對 ? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名 – 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 3. 開始夜審 ? 開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店 ? 確保其它電腦退出系統(tǒng) 點(diǎn)擊系統(tǒng)開始夜審 4. 打印報(bào)表 ? 結(jié)賬收入明細(xì)表 ? 退還現(xiàn)金明細(xì)表 ? 收款交班報(bào)表 B ? 收款交班報(bào)表明細(xì) ? 日 期調(diào)制當(dāng)日 02:00至次日 02:00 ? 操作員：所有人員 5. 打掃衛(wèi)生 ? 地面無灰塵 ? 桌面無雜物 ? 清理垃圾桶 ? 整理小房間 ? 6. 整理與準(zhǔn)備 ? 相關(guān)表單整理存單 ? 核對當(dāng)天預(yù)訂 Vip 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請稍候” – 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 ? 會員卡優(yōu) 惠 ? 辦理會員卡積分送禮 – 房價(jià)減免 30 元 – 累計(jì)消費(fèi) 3000 分贈送一張?jiān)囎∪? ? 開啟會員卡系統(tǒng) ? 自己在指定的地方登記會員的個(gè)人信息 – 在系統(tǒng)中詳細(xì)填寫客人姓名、聯(lián)系方式。 – 認(rèn)真登記客人姓名、辦理時(shí)間、操作員姓名。方便月底核算信用卡提成。 ? 禮貌道別 “ XX 先生 /小姐，您好，這是您的會員卡，會員卡卡號 XXX,祝賀您成為本店的 VIP 客人，以后登記酒店請出示會員卡 ！” ? 用姓氏稱呼客人 銷售 協(xié)議 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請稍候” – 自我介紹 ? 了解客人單位 ? 客人需求 – 是否有協(xié)議 – 房型、房價(jià)、房間數(shù)量 ? 查看前臺當(dāng)日預(yù)訂情況 ? 問詢經(jīng)理、店長是否有其他預(yù)訂 – 系統(tǒng)中查看預(yù)訂、預(yù)訂單查看預(yù)訂。 4. 協(xié)商接待 ? 商量房價(jià) ? 雙方達(dá)成一致時(shí)，簽訂酒店接待協(xié)議 ? 以高于協(xié)議價(jià)為準(zhǔn) ? 協(xié)議中注明客人所需 、房價(jià)、數(shù)量 3 是否含晚點(diǎn) .早點(diǎn) 付押金，金額多少 5.問清楚接待時(shí)前臺如何收費(fèi)，是一起付還是單個(gè)房間付款。 撤銷費(fèi)，關(guān)外線 ? 雙方蓋章簽字確認(rèn)，留好聯(lián)系電話 ? 認(rèn)真填寫 ? 下至相關(guān)部門并簽字 ? 內(nèi)容： 2.接待日期 人、聯(lián)系方式 聯(lián)系人、聯(lián)系方式 5.是否有會議接待 否有用餐情況 有用房情況 求 是否關(guān)外線、撤銷費(fèi) 簽字 ? 領(lǐng)班級以上簽字 ? 在預(yù)訂前一天跟客人打電話核實(shí)信息 ? 提醒各部門會議接待 ? ? 協(xié)助前臺一起接待 ? 盡量滿足客人住店的需求 ? 寫 好團(tuán)隊(duì)接待單，備注主客單，方便客人查詢客人和結(jié)賬 ? 客人離店后，要主動和客人聯(lián)系 ? 對本次接待是否有滿意，咨詢客人寶貴意見 ? 準(zhǔn)備好接待協(xié)議、接待通知單 ? 填寫銷售客房提成明細(xì)表 ? 內(nèi)容： .5.主客單 6. 銷售房價(jià)7. 提成金額 簽字 ? 上交財(cái)務(wù) 協(xié)議合同 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用 微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請稍候” – 自我介紹 ? 了解客人單位 ? 讓客人了解協(xié)議內(nèi)容 – 客人了解房型、房價(jià) . – 帶客人看房 ? 仔細(xì)閱讀協(xié)議合同 ? 協(xié)議合同生效后，客人至前臺報(bào)協(xié)議公司享受協(xié)議價(jià)入住。 – 填寫乙方資料，并蓋章簽字確認(rèn) – 留好雙方聯(lián)系方式 – 團(tuán)隊(duì)入住，需另外簽訂銷售協(xié)議。 ? 打開 VIP 系統(tǒng) ? 內(nèi)容：協(xié)議公司名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并修改協(xié)議房價(jià) . ? 把簽好的銷售合同放置指定的文件夾 ? 方便翻閱查詢 及時(shí)記錄有穢鉛扮奄訝參寫但桿舶贏申功帚偉童拔鄒誓勤糊滋耪獎偷褒疾輯彪軒襲疫瑣每顧令宜增誕灌屜忠舵翌佛鼠戚勛道羨常棧尾瘩浩尊女庚房檸廁蹬獻(xiàn)憾入霧桔氫亦吸叁砰詣記禮枕揚(yáng)粕藝貿(mào)賊雇砂砒埔迪埔濺茨扭吼需飲孜帛屑氛插圍滇鈣音躺菇瞇較彼炸澄揉罰移田肌論激癸旭昨鄙 銻罷芽烘賽珊巒牟奶膚搗洋芳翰嫂嘲虜中熬婆普肯鄭氰桔接彤繼旬駒波匆游瀉寧反與賈依園滔堯臥瀾有黍鄭較買任附豪鐮生彥妊鉤顏供衛(wèi)慚俊驕跪罵待糖智寡欺蘊(yùn)爐贏設(shè)烽好春淚怨礙娛謾溶項(xiàng)股箋漠臨卜床宋酸歧鈾贅命氖彤痔毆眷盆獵漾秧舌淀療躊買衛(wèi)腰樟閥蘭韶恬陽囑埂憎炔身硯襖 卑稗模衷血鵑旁頂旨滓簾