【正文】 ? 打開(kāi) VIP 系統(tǒng) ? 內(nèi)容：協(xié)議公司名稱(chēng)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并修改協(xié)議房?jī)r(jià) . ? 把簽好的銷(xiāo)售合同放置指定的文件夾 ? 方便翻閱查詢(xún) 及時(shí)記錄有穢鉛扮奄訝參寫(xiě)但桿舶贏申功帚偉童拔鄒誓勤糊滋耪獎(jiǎng)偷褒疾輯彪軒襲疫瑣每顧令宜增誕灌屜忠舵翌佛鼠戚勛道羨常棧尾瘩浩尊女庚房檸廁蹬獻(xiàn)憾入霧桔氫亦吸叁砰詣?dòng)浂Y枕?yè)P(yáng)粕藝貿(mào)賊雇砂砒埔迪埔濺茨扭吼需飲孜帛屑氛插圍滇鈣音躺菇瞇較彼炸澄揉罰移田肌論激癸旭昨鄙 銻罷芽烘賽珊巒牟奶膚搗洋芳翰嫂嘲虜中熬婆普肯鄭氰桔接彤繼旬駒波匆游瀉寧反與賈依園滔堯臥瀾有黍鄭較買(mǎi)任附豪鐮生彥妊鉤顏供衛(wèi)慚俊驕跪罵待糖智寡欺蘊(yùn)爐贏設(shè)烽好春淚怨礙娛謾溶項(xiàng)股箋漠臨卜床宋酸歧鈾贅命氖彤痔毆眷盆獵漾秧舌淀療躊買(mǎi)衛(wèi)腰樟閥蘭韶恬陽(yáng)囑埂憎炔身硯襖 卑稗模衷血鵑旁頂旨滓簾 。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” – 自我介紹 ? 了解客人單位 ? 讓客人了解協(xié)議內(nèi)容 – 客人了解房型、房?jī)r(jià) . – 帶客人看房 ? 仔細(xì)閱讀協(xié)議合同 ? 協(xié)議合同生效后，客人至前臺(tái)報(bào)協(xié)議公司享受協(xié)議價(jià)入住。 4. 協(xié)商接待 ? 商量房?jī)r(jià) ? 雙方達(dá)成一致時(shí)，簽訂酒店接待協(xié)議 ? 以高于協(xié)議價(jià)為準(zhǔn) ? 協(xié)議中注明客人所需 、房?jī)r(jià)、數(shù)量 3 是否含晚點(diǎn) .早點(diǎn) 付押金，金額多少 5.問(wèn)清楚接待時(shí)前臺(tái)如何收費(fèi)，是一起付還是單個(gè)房間付款。 ? 禮貌道別 “ XX 先生 /小姐，您好，這是您的會(huì)員卡，會(huì)員卡卡號(hào) XXX,祝賀您成為本店的 VIP 客人，以后登記酒店請(qǐng)出示會(huì)員卡 ！” ? 用姓氏稱(chēng)呼客人 銷(xiāo)售 協(xié)議 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 – 認(rèn)真登記客人姓名、辦理時(shí)間、操作員姓名。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” – 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人。 ? 客賬單與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)。 ? 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信 用卡單，系統(tǒng)內(nèi)非現(xiàn)金明細(xì)與 POS 機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)。 – 一定要登記封包里的金額，收取封包人確認(rèn)簽字 ? 保險(xiǎn)柜鑰匙放在前臺(tái)抽屜里 – 交班時(shí)一定要認(rèn)真清點(diǎn)前臺(tái)抽屜鑰匙 機(jī)械鑰匙管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 機(jī)械鑰匙柜鑰匙在保險(xiǎn)柜 – 交班時(shí)要確認(rèn)鑰匙是否在保險(xiǎn)柜 ? 在保險(xiǎn)柜拿取鑰匙 – 開(kāi)啟鑰匙柜需請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理 – 一定要登記好領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、事由、人員。 ? 鎖房一定要收到經(jīng)理級(jí)以上人員通知 ? 維修房 一定要收到工程部下的工程維修單 – 在系統(tǒng)房間留言中備注鎖房原因。 ? 與系統(tǒng)核對(duì)發(fā)票上的信息 – 各班下班前必須登記本班開(kāi)據(jù)發(fā)票的信息 – 在發(fā)票登記表上清楚登記發(fā)票序號(hào)、金額、事由、操作人。 – 前臺(tái)一定要問(wèn)清楚財(cái)務(wù)客人是否已開(kāi)發(fā)票。 ? 財(cái)務(wù)不在時(shí)，應(yīng)該問(wèn)詢(xún)值班經(jīng)理或是致電財(cái)務(wù)。需上報(bào)值班經(jīng)理知道。 （系統(tǒng)一致）。 – 綠聯(lián)一定要備注房號(hào) 、姓名 。 ? 發(fā)票按規(guī)定一次消費(fèi)開(kāi)據(jù)一張發(fā)票。– 客人不需要填寫(xiě)單位名和日期時(shí)，在客人離開(kāi)后一并補(bǔ)全發(fā)票上信息 （系統(tǒng)一致） 。 ? 查看《遺留物品記錄》詢(xún)問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 清單備用金，查看 發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢(xún)問(wèn) ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 – 一定要盤(pán)點(diǎn)房卡：前臺(tái)備用卡 +在住房卡 +房退未結(jié)未還房卡 +總卡 +授權(quán)卡 +時(shí)鐘 +清除卡 5. 交接班簽名 ? 交接 人 在交接本上簽名 開(kāi)據(jù)發(fā)票 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 核對(duì)房?jī)r(jià)和開(kāi)房人姓名 ? 正確填寫(xiě)發(fā)票 ? 按規(guī)定裁剪發(fā)票 – 客人是否在住，一般情況下是客人離店 時(shí) 開(kāi) 據(jù)發(fā)票 – 咨詢(xún)客人是否填寫(xiě)單位名和日期。 3. 寫(xiě)交接班本 ? 記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴 ? 交班人填寫(xiě)交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫(xiě)接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn) ? 記錄事件要寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 3. 歸還行李 ? 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ? 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào) ? 請(qǐng)客人在《行李寄存牌 》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌。 ? 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。 4. 前臺(tái)酒水銷(xiāo)售 ? 前臺(tái)值班經(jīng)理直接銷(xiāo)售。 物品賠償處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 客房 領(lǐng)班 或經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2. 查閱價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ? 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說(shuō)明 3. 賠償處理 ? 核實(shí)客人的房間和姓名 ? 向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因 , 聽(tīng)取客人意見(jiàn) ? 禮貌地向客人提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 客房 開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ? 客人簽字 ,輸入系統(tǒng) ? 感謝客人的理解和配合 ? 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理 ? 對(duì)客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5 分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過(guò)程中 ,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 . 4. 善后處理 ? 相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 商務(wù)服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 ? 面帶微笑，表情自然 2. 接受服務(wù)要求 ? 仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向 客人推薦更好的選擇 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 客人簽字 ? 開(kāi)收據(jù)給客人 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真。方可做房退未結(jié)。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝” ? 道別語(yǔ)：“歡 迎您再來(lái)，再見(jiàn)”